Acordos de Nível de Serviço

Um ANS (Acordo de Nível de Serviço) geralmente é um contrato por escrito entre um provedor de serviços e seus clientes ou uma definição do nível de serviço que o equipamento deve fornecer. O ANS descreve um ou mais compromissos e as ações de escalação ou notificações associadas a cada compromisso.

Um compromisso é um nível de serviço com que todas as partes concordaram, como o tempo para responder ou solucionar um problema ou a confiabilidade ou disponibilidade de um ativo. As ações de escalação podem ser associadas a um ANS para garantir que os compromissos sejam cumpridos. Um processo de escalação pode monitorar todas as atividades e enviar notificações, ou realizar outras atividades para garantir que os compromissos sejam cumpridos.

Um acordo de nível de serviço pode estar associado a um registro de várias maneiras:

• Um processo de fluxo de trabalho ou escalação, ou outro ANS, pode se aplicar automaticamente a um ANS.
• É possível selecionar uma ação para aplicar automaticamente ao ANS mais apropriado.
• É possível obter uma lista de SLAs disponíveis e selecionar e aplicar manualmente o SLA mais apropriado.