「早く導入したものが勝つ」AI革命時代の働き方と未来

取材・文：ジェイ・コウガミ

IBM Watson Summit 2017 Day 1 ゼネラル・セッション・レポート（前編）

 
4月27日に始まった「IBM Watson Summit 2017」（28日まで）。会場では、ますます注目が集まるAIのビジネス事例を多数紹介している。

初日のゼネラル・セッションでは「WatsonとIBMクラウドで経営変革に挑む」をテーマに、日本でいち早くIBM Watsonを導入し、AI革命を積極的に展開するソフトバンク、JR東日本、三井住友銀行のリーダーたちが、Watson活用がもたらしたインパクトを語った。その注目度合いは、会場に立ち見が出るほどの盛況で、サテライト会場を設けるほど、大勢の企業関係者が詰めかけた。こちらのキーノートを前後編に分けてお届けしよう。

Watsonを導入する3つの理由

 
冒頭に登壇した日本IBMのエリー・キーナン社長は、WatsonとIBMクラウドの近年の歩みを説明した。Watsonとつながる人の数は、全世界で2016年の4億人以上から2017年は10億人以上に拡大すると予想。日本ではすでにWatsonとIBMクラウドの導入が数百社以上に進み、40以上の業界で展開するほど、事業変革に活用が広がっている状況だ。

なぜ企業はWatsonを導入するのか。その背景にある3つの理由をキーナン氏は挙げた。

1つ目は、コグニティブ・コンピューティングを業界に特化した形で活用することで、トレーニングや業務フローにまで拡大する必要がある。2つ目は「データファースト」のプラットフォームの活用。ネットで検索できるデータ量は全体の20%に過ぎず、80%の検索できないデータこそが、企業の競争優位性に直結するデータだとキーナン氏は述べた。そして3つ目は、スケールできる企業構造を創出し、データと業界別のソリューションやアプリケーションと連携させることだと述べた。

ソフトバンク流働き方改革「AIは早く導入したものが勝つ」

 
次に登壇したソフトバンクの宮内謙社長兼CEOは「ソフトバンク流働き方改革 Smart & Fun」と題して講演。Watsonを基に社内で開発したAI「Softbank Brain」で成功した作業時間の短縮や効率化など、業務変革の事例を紹介した。 約1年半に渡りAIの社内活用を行ってきたソフトバンクでは、お客様窓口や法人営業、社員サポートなどあらゆる場面に導入している。そして、このAI導入は、実は経営者たちよりも、現場の社員たちが積極的に行っていると宮内氏は語った。

年間8,000万件の問い合わせが来るユーザーサポート部門では、AI学習専門チームがWatsonにサポートデスクの対応を学習させ続けた結果、対応時間を15%削減することに成功。今後は50%の削減を目指すと強気だ。また、このままの変革が進めば、現在抱える6,000のサポートデスクが2〜3年後には2,000で対応できる体制が作れるともいう。

ソフトバンクは、今後コンタクトセンターでWatsonが学習したデータを、ソフトバンクストアやY!mobile（ワイモバイル）ストアに設置している顧客支援用のiPadや、店員のタブレット端末などに連結させ、店舗内での対応の精度を向上させる予定だという。さらには、ウェブそしてチャットボット、@LINEなどのSNSに横展開し、AIがあらゆるお客様をサポートする多層展開を説明し、ソフトバンクのAI戦略の将来像への期待を話した。

また宮内氏はこうも言う。「AIとIoT時代に、どこに仕事の無駄があるか、重複した仕事があるかを改革するのは、現場の人だ」

自分たちが一番つらいポイントにAIを使おうと社内に提案した結果、ネットワーク保守部隊が24時間行っていた2万サーバーの監視業務にWatsonを導入し、アラームの分類と順位付けを代行させるプロセスを新たに構築した。その結果、作業時間を10分の1に削減した成功事例を紹介した。

社内のAI活用において、宮内氏が会場に提示したメッセージは明確だ。それは「早く導入したものが勝つ」だ。今後は、どれだけの学習データをAIに蓄積できるかが企業の命運を握る。一早く動くことが効率化を加速し、結果として社員のクリエイティビティが発揮できる環境が生まれるというわけだ。

働き方改革にどう取り掛かるか。この大きな課題になかなか答えを見いだせないまま変革を起こせない日本企業は少なくない。宮内氏は、AIさらにはIoTの積極活用に働き方のヒントがあるとした上で、ソフトバンク社内の作業効率を10分の1まで減らすと強気の姿勢を見せた。そして「業務の無駄をAIで自動化を目指す」ことを社内文化にしたいと述べた。

後編では鉄道事業の革命「Mobility As A Service」をはじめ、激変する金融業界、ブロックチェーンなどについて、JR東日本や三井住友銀行といった企業のキーパーソンがWatsonをどう活用しているのかを紹介する。

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