西垣 智裕
日本アイ・ビー・エム株式会社
グローバル・ビジネス・サービス事業
コグニティブ・プロセス・オートメーション部長
アソシエイト・パートナー 公認会計士
監査法人において法定監査、株式公開支援、企業再編時の財務デューディリジェンス、内部統制導入コンサルティング、システム監査などに従事。その後、アイ・ビー・エム ビジネスコンサルティングサービス株式会社（現、日本IBM株式会社）に入社し、経理・財務領域におけるシステム構築および業務変革プロジェクト、内部統制プロジェクトなどに従事。現在は電子契約・電子署名をはじめ、AI、ワークフロー、RPA、アナリティクスなどを活用し、フロントからバックオフィス業務全般のデジタル・トランスフォーメーション推進を行うオートメーションコンサルティング部門の責任者を務める。
コロナ禍で業務の効率化やペーパレス・自動化が進んだと言われるが、実は多くが局所的なものに留まっている。「デジタル化」から「デジタル・トランスフォーメーション（DX）」へ――。変革のための現在地を示してくれるのがプロセス・マイニングだ。日本アイ・ビー・エム（以下、IBM）はこの分野で大手Celonis社と提携し、自社でも技術を取得して企業のDX加速を支援する。
数年前からプロセス・マイニング分野を研究・実践しているIBMのコグニティブ・プロセス・オートメーション部長 西垣智裕が、プロセス・マイニングが必要とされる背景やIBMの支援について語る。
コロナから1年半が経ち、広がる“デジタル・デバイド”
――コロナ禍になって1年半が経過します。働き方は大きく変わったと言われていますが、日本企業のDXと業務効率化の現状をどう見ていますか。
西垣 コロナという目の前の課題に取り急ぎ対応するという点で効率化やペーパレス・自動化が進み、“DX”は流行語になっています。では現状はどうかというと、日本企業は人と業務の結びつきが強いために細かく分断された業務に対して、小さな改善が進んだというレベルです。たとえば、RPAを入れて少し業務が減った、リモートワーク対応のために紙からデジタル化を進めたという会社も少なくありません。
DXとは“デジタル・トランスフォーメーション”の略ですが、紙をデジタル化し、現状の業務をRPAにそのまま置き換えるような取り組みは変革を意味する“トランスフォーメーション”でなく、 単なる“デジタイゼーション（デジタル化）”と言えます。
一方で、一部の先進企業はテクノロジーを最大限に活用しています。システムがエンドツーエンドで整流化され、環境の変化に応じてプロセスを動的に変更する状況を整えています。
このように、デジタルをどう活用するかという点で、デジタル・デバイドが広がってきているように見えます。
――デジタル・デバイドが生まれる原因はどこにあるのでしょうか。また、どのように効率化を進めていくべきでしょうか。
西垣 大きな原因として、デジタルで先進する企業はリーダーがビジョンを持っています。“DXによってこうなりたい”というビジョンは大切です。
ですが、ビジョンさえあればいいというものではありません。さらに、さきほど人に業務が紐づいていると言ったように、例外処理がたくさんあるわけですが、実際に進めていくに当たっての障害はこれだけではありません。システムも複雑化しているため、課題がどこにあるのか把握できない企業も多いようです。
IBMでは、ヒアリングを行ってビジョンに対する現在地を明確にすることを行ってきました。この部分でプロセス・マイニングという手法を用いることで、ファクトに基づいてDXを進めることができるようになりました。
プロセスを可視化し、ファクトに基づき改善できるプロセス・マイニング
――プロセス・マイニングについて詳しく教えてください。プロセス・マイニングを使うことでどのようなことが可能になるのですか。
西垣 プロセス・マイニングは企業のプロセスを定量的に、全網羅的にデジタルで可視化できることがポイントです。私自身、この分野を2、3年前から研究していますが、当時は可視化に留まっていましたが、この分野も発展しています。最近では、機械学習などの技術も使って、その課題に対して何をすればいいかというところまで導き出すようになっています。さらには、アクションまでつなげることもできるようになっています。
たとえばどこかのプロセスで遅れが生じているとなった時、どこに課題があるのかを視覚化し、過去の経験から業務の優先順位を変更するなどのアクションを通知できます。
また、SAP S/4 HANAなどシステムのマイグレーションを進めたり、グローバルで統合したりするニーズも増えていますが、そこでの要件定義でも活用されています。
――デジタル化の次のステップとして有効な手段ということですね。
西垣 よく健康診断に喩えて説明するのですが、これまでのヒアリングやマニュアルからの可視化は問診に止まるのに対し、プロセス・マイニングを使うとレントゲンやMRIを使った診察と言えます。常にMRIを取得した状態で、医師が横について適切なアドバイスをもらえます。
ある消費財のお客様は、RPAを導入して社内の定型業務を自動化しました。現状をベースに自動化したものの、プロセスをもっと広く見渡して分析すれば、その前で改善につながる対策を取ることができるのではと考えていらして、プロセス・マイニングを使って全体を整流化できないかと相談いただいています。
――IBMは先に、プロセス・マイニング技術を持つmyInvenioを買収しました。また、この分野の大手であるCelonisと提携し、Red Hatとともに業務オペレーションの変革を支援することを発表しました。プロセス・マイニングでのIBMの支援について教えてください。
西垣 Celonisは調査会社でも高い評価を得ているプロセス・マイニング・ソリューションです。IBMはインテリジェント・ワークフローを推進しており、Celonisとの戦略的提携やmyInvenioの買収は、インテリジェント・ワークフローの実現を加速します。
インテリジェント・ワークフローはエンドツーエンドの変革を支えるものと位置付けており、1）エンドツーエンドでの変革、2）環境の変化に合わせた動的なプロセス変更、3）人とテクノロジーの協業と、3つのポイントがあります。
プロセス・マイニングは、1）~3）のすべてに貢献しますが特に2）の加速につながると考えています。IBMではDX支援として、お客様が変革を体験しながら、アジャイルに広げていくIBM Garageをご提供しています。プロセス・マイニングはIBM Garageの現状把握のステップで活用できるツールになります。
このほかにも、IBMはBPOとしてお客様の業務を請け負っています。お客様にとって、その業務がさらに効率的に進むことが大切なので、そこを変える意味でもプロセス・マイニングを活用できます。
IBMはさまざまな技術を持っており、お客様のニーズに合わせて使い分けることができます。Celonisはその一つで、戦略的提携によりRed Hat OpenShift上でCelonisを動かすことができるようになるなど、コラボレーションを進めていきます。CelonisにとってはIBMのリソースをフル活用できるという補完関係にあります。今後、Celonisを扱うことができる人を増やし、グローバルで数千人規模、日本でも数百人300人以上がトレーニングを受けており、さらに拡大を計画しています。
重要なことは、プロセス・マイニングを入れることが目的ではなく、DXにつなげることです。IBMはDXにつなげるところもしっかりご支援できます。
フロントからバックエンドまで、プロセス・マイニングを多領域で活用
――プロセス・マイニングのユースケースを教えてください。
西垣 プロセス・マイニングは顧客関係などのフロントエンドからサプライチェーン、ファイナンスと幅広い領域で利用できます。
たとえば顧客サービスでは、クレジットカードの与信審査でプロセス・マイニングを用いることで、どのようなことが却下につながっているのかを分析し、判断の早期化につなげています。これにより、遅延やバックログ（積み残し）の回避が図れています。
発注、請求書の処理などトランザクションに関連する部分は、関わる人の数も多いうえ、システム外でExcelを使って例外処理をするなどのことも多く発生している領域です。調達プロセスでプロセス・マイニングを導入したある通信会社の例では、調達プロセスの実行について透明性がなく手作業も多く発生していました。そこで、Celonisを使ってプロセス・マイニングを行い、プロセスの最適化と標準化を進めました。これにより、オペレーションコストを年間2250万ドル削減できたと聞いています。
SAP S/4 HANAの移行での例では、グローバルでプロセスが異なっている中、SAP ECCからの移行を進めるに当たってCelonisを活用しました。ファクトに基づいて、どのプロセスが重要でS/4 HANAに取り入れるかの議論を進めることができたそうです。
日本国内企業でも、SAP S/4 HANAへの移行でCelonisなどプロセス・マイニングを用いてプロセスを整理した例があり、特に海外現地法人の現状調査に活用される傾向にあります。
――プロセス・マイニングのユースケースが、業務自動化のほかのユースケースとつながる事例もあるのでしょうか。
西垣 発展系として、現状を知ることから次のアクションにつなげる部分で、プロセス・マイニングのツールの中で、担当者に提案して業務を促す例があります。また、RPA、AIとの組み合わせにより、何かのイシュー（問題）が見つかったら、過去の実績からこういう対応をするという部分まで自動化する事例も出てきています。
このほかにも、さまざまな組み合わせが出てくるでしょう。この分野で先行している欧米では、プロセス・マイニングを埋め込む形で業務横断型に使い、エンドツーエンドで継続的な改善に役立てています。
ビジネスとテクノロジーの両方で支援、お客様との共創を
――プロセス・マイニングの活用に当たり、IBMならではの強みはどこにあるのでしょうか。
西垣 IBMは2016年よりCDO、CAOを設置し、自社でもデータの活用を進めてきました。自社でプロセス・マイニングを開発してBPOでの検証の事例もあり、データ活用の視点で豊富な知識と経験があります。プロセス・マイニングを実施するに当たり、最も時間を要する可能性のあるのがデータの準備です。Celonisを導入することになった時、SAPなどのパッケージはコネクタを利用してすぐに導入できますが、スクラッチのシステムがある場合は、データをどのように準備しどう分析すれば役に立つのかのコツがあります。IBMは業務知識だけでなく、データやテクノロジーに大きな強みがあるのでお客様がプロセス・マイニングを早期に活用できる状態にできます。
冒頭でお話ししたように、DXはデジタル化で終わるのではなく、トランスフォーメーションにつなげる必要があります。IBMはグローバルでさまざまな業界のお客様のデジタル・トランスフォーメーションを支援しており、業務特化型のソリューションや新しいテクノロジーを活用したソリューションをご提案できます。
プロセス・マイニングでは、現状を知る部分に時間をかけるのではなく、次につなげて加速することが重要です。このように、分析の後のアクションに移す部分をしっかりご支援できます。ここはIBMならではと言えます。IBM Garageなど、お客様とともに進める体制も整っており、プロセス・マイニングによって浮き彫りになった現状を見て、どのように変革するのかをお客様と一緒に考え、共創したいと願っています。
＊本対談の取材と撮影については、新型コロナウイルスの拡大防止に最大限配慮して行いました。
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