Future of Insurers対談#3 DXの真髄から見る、保険業界のデジタルと人の心地よい関係

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18世紀の産業革命を皮切りに、社会はテクノロジーの変遷と共に歩んできた。過去の歴史をたどると、テクノロジー先行のイノベーションによって、ビジネスやワークスタイル、生活者の暮らし、そして価値観が変わる流れを見ることができる。それは、インターネットを軸とする現代のデジタル社会においても、同様の傾向にあるだろう。AIやビッグデータなどに支えられ、これからますます加速するDXは、人の暮らしと密接な関係を持つ保険ビジネスにどのようなインパクトをもたらすのだろうか。

ソート・リーダーとして保険業界の経営戦略やデジタル改革を数多く共創してきた、IBMコンサルティング 保険インダストリー・リーダーの藤田通紀が聞き手となり、保険大手各社のデジタルシフトの担い手をゲストに迎え、保険業界の未来を探る対談連載。第3回は、明治安田生命保険相互会社の執行役員 デジタル戦略部長を務める永田康弘氏とともに、DXと人との関係性を中心に保険業界の変革を考える。

デジタル、データ、デザインで構想する保険業界の革新

藤田　永田さんがトップを務めるデジタル戦略部は、昨年立ち上げられた新しい部署だそうですね。その前には、明治安田総合研究所の社長を務めておられました。

永田　はい。弊社は10年計画 「MY Mutual Way 2030」の策定に当たり、今後30年間で予想される環境分析を踏まえて今後のあり方を探ってきました。いまは10年後の目指す姿を実現するために、デジタル戦略部が中心となって、デジタルが事業運営の後押しとなるような再構築にチャレンジしているところです。

明治安田総合研究所にいた頃は、外部環境の変化が保険業界にどのようなインパクトを与えるのかという観点での調査にも携わっていましたので、今日の藤田さんとの対談をとても楽しみにしておりました。

藤田　ありがとうございます。これまでデジタルがマーケットや社会にインパクトを与えた例として、大きなものでは2000年代初頭のIT革命があります。しかし昨今、デジタルが社会に与える影響は、あの当時よりもさらに強くなっていると感じます。永田さんはどのように捉えていますか。

永田　マーケットや社会の環境は、基本的に小さな変化の連なりによって形づくられてきたと考えています。しかし、新型コロナウイルス感染症をきっかけとした変化は、これまでの流れとは一線を画し、非連続的です。

特にデジタルについては、ビジネス、プライベートを問わずとても大きな変容をもたらしていますよね。過去の歴史においても、人は価値観や行動を一変させるパラダイムシフトに何度も直面して来たと思いますが、いままさにそうしたうねりの真っ只中にいるように感じています。

藤田　私もそう感じます。同じ変容でも、従来のイノベーションが人による能動的なものであったのに対し、今回の新型コロナウイルス感染症による環境の変化は、ある種の強制力を発動しました。私たちは変わらなければ生き残れない状況に追い込まれたわけです。その点で、20年前のIT革命とは大きく違うのでしょう。

永田　未知のウイルスに自分が侵されるかもしれない不安と同時に、人と自由に会えない心理的負担、行動制限がもたらした運動不足などによって、「健康であること」が当たり前ではないことを多くの人が身をもって感じましたよね。緊急事態宣言もそうですし、皆がマスクをつけて過ごす日常など、誰が想像したでしょうか。

そうした経験を踏まえ、人や企業はどうあるべきなのか。変化する局面をどう受け止めるのか。その受け止め方しだいで、未来のあり方も変わってくると思います。

藤田　保険ビジネスは、どのような影響を受け、どのように受け止めたのでしょうか。例えば、顧客との関係性や従業員の働き方など、目に見えて変わったと感じることはありますか。

永田　人の暮らしと密接に関わり、死生観や倫理的な要素もある生命保険を扱っている特性上、保険会社は人と人とのつながりを、お客様とのコンタクトでは「対面すること」を大切にしてきました。それだけに「会えない」ことは、事業に対してダイレクトな危機となりました。そこでポイントとなるのが、人とデジタルの融合だと思います。

冒頭に述べたとおり、今後を踏まえるとDX抜きに会社の成長はあり得ません。ただ、DXを完全にデジタルに振り切るのではなく、人同士のコミュニケーションにデジタルを浸透させることで、新しい価値の創出や変革につなげていくことが重要ではないでしょうか。また、対お客様だけでなく、従業員のワークスタイルにおいても、フェーズチェンジの時期に差し掛かっているでしょうね。

藤田　DXだからデジタル一辺倒になるわけではない。イノベーションを起こすために、人との関係は切っても切れないということですよね。その点で、いまの状況下をデジタルの力で乗り越えていくには、例えば、知恵やアイデアといった人に備わる発想力が一つのカギになると私は考えます。永田さんはどのようにお考えでしょうか。

永田　DXというと、とかくデジタルを主語に語られがちですが、最も大切なのは人や社会です。DXには斬新さや驚きといったイメージがつきまとうけれども、大仰なものである必要はないんです。あくまでもツールなのですから。

特に保険ビジネスでは、心地よさや安心といった観点から、どのような顧客体験を提供するのかという前提を押さえておく必要があるでしょう。お客様を置いてデジタルばかりが独り歩きしてしまうことのないよう、デジタル（Digital）とデータ（Data）に加え、デザイン（Design）という３つの「D」をかけ合わせて考えることが重要です。そこで初めて、保険業界のDXが成り立つのだと思います。

藤田　３つのDとは面白いですね。３つ目のDであるデザインは、人の発想力と直結します。保険ビジネスそのものをデザインする力が、これからの時代、特に問われるということでしょうか。

永田　そのとおりです。いままさに新しいものをデザインしていかないといけない。外部環境が大きく変わり、これまでの世界の延長上にはない、従来の私たちが想像していなかった方向に社会は変わろうとしています。その中で新たな発想力、すなわちイノベーションに対するクリエイティビティが求められているのです。

ビジネスをデザインするために必要な共創型のコミュニケーション

藤田　一概にデザインといっても、ビジネス領域のデザインには大きく分けても複数のパターンが存在します。1つ目はコーポレート・ストラテジーそのもの、つまり新規ビジネスのデザインです。2つ目に、市場化に向けたプロダクトやサービスのデザイン。3つ目に、プロダクトやサービスをスムーズに提供するためのオペレーションやテクノロジーのスキームデザインです。いずれもビジネスデザインと呼べるものですが、御社が重視するビジネスデザインはどのようなものでしょうか。

永田　いま挙げられた3つの領域は、いずれも大事だと思います。そのうえであえて選ぶとしたら、私はスキームデザインの強化が重要だと思います。

新規ビジネスやサービスのデザインは、いま始まった新しいことではなく、事業開発を通じてすでに培われてきたものです。一方、今回のような社会の変化によって、新しい価値観や考え方、流通形態などが生まれたときには、既存の事業とどう組み合わせればいいのか、新たな提供方法をどう見出していくのか、という視点が必要になります。そこをカバーするのがスキームデザインです。ただ、自社単独でやるのは難しいのではないかとも感じています。

藤田　コ・クリエイション、つまり共創の発想が大事になってくるということですね。

永田　はい。自社内で育成する考え方もありますが、手垢のついたやり方やずっと染みついた思考回路から抜け出すのはなかなか厳しいですよね。オープンイノベーションの発想で、外部と新たなパートナーシップを築いていくことで、まったく新しいビジネスデザインにつなげていくことができると思います。

藤田　私は仕事柄、共創を必要とするプロジェクトに携わることが多いのですが、いかにして意思疎通を噛み合わせていくかがポイントになると感じています。日常のビジネスシーンにおいて用いる言葉の認識やプロジェクトを進めるうえでの常識といったインターフェースが、業界や職種によって異なるのは当たり前のことです。この互換性をケアせずにコミュニケーションを図っても、つなぎ合わないままで、期待するような共創が生まれないんですよね。

永田　そうですね。私たち保険業界に当てはめてみても、業界の常識は熟知していても、その枠に留まった知識や経験、学習だけでは限界が生じ、イノベーションは生まれにくくなることが容易に想像できます。

藤田　その点を踏まえると、ビジネスデザインには、自分たちの周辺で起こっている事象に対してアンテナを張り、他業界や他社の考え方や専門性などについても消化して翻訳できるような、外の世界に対する理解力が問われることになりますね。そして、共創できるビジネスデザイナーを育成するには、これまでにない教育モデルやキャリアモデルといったものが必要になってくると思います。

永田　従来の採用や育成とは切り離し、まったく別軸で考えていくべきでしょうね。いままでと同じことをやっていたら、結局同じ考え方しか生まれません。

また、藤田さんのおっしゃるとおり、外部との共創では、ビジネス上の意思疎通が課題となりがちな一方で、自分たちにないものを相手が持っていることが醍醐味です。考え方やバックグラウンドの違いを楽しみ、うまく吸収して消化し、お互いの橋渡しをできる人がキーパーソンになってくるでしょう。

藤田　例えば、グループディスカッションでは、必ずしも自分の意見が肯定されるとは限らないですよね。反対の意見が出てきたり、違う角度から指摘が入ったりすることが一般的です。

過去にワークショップでご一緒したときの永田さんは、それを抵抗なく受け入れていて、むしろ楽しんでいらっしゃった。さらに、出てきた発想を新しい次元に引き上げながら周りを鼓舞し巻き込んでいく姿がとても印象的でした。そうした柔軟な姿勢は、共創を意識してのことなのでしょうか。

永田　ありがとうございます。強く意識したことはないのですが、お客様との向き合い方が影響しているのかもしれません。私たちが提供する商品やサービス、あるいは弊社への印象には、こう捉えて欲しいとか感じてほしいとかいう意図や狙いはあるものの、実際にどのように受け止めるかはお客様次第です。つまり、こちらでコントロールしようなど思い上がりも甚だしいわけですね。

そのために、相手と自分をきちんと区別して考えることが重要であり、議論の場も同様だと捉えています。「相手の考えを汲み取って、自身の発想とどう結びつけていくか」というところにディスカッションの面白さがあるし、そうでないと、ユニークなアイデアはうまく形になっていかないと思います。

藤田　永田さんが大切にされているのは、皆で新しいものを見出す姿勢であり、まさにリーダーに問われる資質ですね。対照的に、違いを受け入れる許容や我慢を持たないがために、業務において部下に自分の考えを押しつけてしまう上司もいます。そして、仕事には期日があるため、部下は上から降りて来たものを、上司の思うとおり、言うとおりに粛々とこなしてしまう。従来の日本型組織でよく見られた弊害と言えるかもしれません。

人が望む生き方を支援する保険業界の普遍的な役割

藤田　さきほど永田さんがお話された、人が心地よく過ごすためのデジタルというのは、ピープル・セントリック（People-Centric）にも通じる観点ですね。デジタルを取り入れる際に、単に利便性や生産性を追究するだけでなく、幸福度やモチベーションといった、人への作用にフォーカスする考え方とも言えます。

永田　その観点はとても重要です。DXの議論では「○年後になくなる仕事」のように、人の代替手段としてデジタル化が話題に上ることがあります。私は、人の代替ではなく、人の役割を高度化するところにデジタルの価値があると考えています。

例えば、生命保険の営業であれば、従業員の得手・不得手をAIが解析し、パーソナライズされた学習で補うことで、お客さまへの提案や対応の品質が担当者のスキル・経験によらずに高度なレベルで均質化され、お客様とより良い関係を築くことができるでしょう。あるいは、少し複雑な査定の場面では、担当者が的確な判断ができるよう、瞬時に過去事例のビッグデータ解析でサポートする、といったことも実現するはずです。DXのメリットや効果は人に帰属するべきものであり、社会課題や個々のお客様が抱える課題解消のために、デジタルは存在するのではないでしょうか。

藤田　なるほど。DXは人と相反して何かを淘汰させるものではなく、デジタルは共生の手段となるのですね。そのようなお考えに永田さんが至ったのは、何かきっかけがあったのでしょうか。

永田　明治安田総合研究所での経験からだと思います。保険業界を取り巻く環境を調査・分析するためには、このテクノロジーが脅威だ、こういう社会変化は業界を脅かすといったこと以上に、人がそうしたテクノロジーや変化に直面したとき、どのように感じ、どのように価値観や行動が変わるのかが肝になる。状況を客観的に認識するだけでなく、人にまつわる要素も考えなくては正しい打ち手につながらないと気付いたのです。

さきほどリーダーシップの話が上がりましたが、ピープル・セントリックが重要なのは、市場だけでなく組織も同じです。私は昭和生まれで、ゴリゴリの平成型の組織でキャリアを積んできましたが、組織の中で求められる職務遂行能力や従業員自身の仕事観が変わりつつあるいま、リーダーのあり方も従来と同じでは通用しなくなるだろうと考えています。

藤田　DXが加速する過程で、従業員の存在も変わっていくということですね。当然ながら、その変化は保険業界だけでなく、医療やQOL（Quality of Life）に対する考え方や価値観にも及ぶでしょう。死生観や倫理的な要素も強く、人のライフイベントと密接な関わりを持つ生命保険は、担う領域の変化が想定されます。今後、生命保険に携わる企業は何をコアに捉えるべきでしょうか。

永田　「顧客体験」として議論されるものであり、商品やサービスそのものではなく、商品やサービスを通じて提供できる便益が重視される「ベネフィット消費」とも言われるものではないでしょうか。

近年、モノ消費からコト消費と言われて久しいですよね。昨今は、社会的価値や文化的価値を重要視するイミ消費も台頭しています。保険商品も同様で、高度成長期からバブル期にかけては、多くの商品やサービスがそうだったように、「保険」という商品の機能そのものに価値や魅力が見出され、選択の基準となってきました。それがいま、商品はもちろんのこと、その周辺も含めて判断される時代に変わってきています。それは、これから多くのライフイベントを迎える若い世代ほど強い傾向にあるのです。

藤田　人の価値観が多様化し、いろんなライフプランが考えられる中で、保険商品はもちろん、保険から得られる便益にどのような価値があるのかも含めて、お客様に提供していくということですね。

永田　はい。例えば、これまで生命保険というと、加入者が亡くなったときに家族が路頭に迷わないためのものという考え方が大きかった。しかし、人生100年時代の到来により、被保険者の長寿に伴うリスクの保障という観点も含まれつつあります。単に長く生きるのではなく、自分らしい人生をまっとうする支えとして、生命保険は何ができるのか。保険商品単体では難しいことも、サービスが一体化した形であれば支援できるはずです。

ただ、この考え方や姿勢、つまり、お客様らしい生き方を応援する、ご本人が望む心地よい生き方を支援する姿勢は、デジタルや多様性と言われる時代よりずっと以前から、連綿と受け継がれてきたものです。すなわち、保険の役割の根源が変わったわけではなく、再認識されたということだと思います。

変化の真ん中に「人」を置く明治安田生命のDX

藤田　多様性の高いマーケットに向けて持続的な価値提供を実現するには、デジタルとの共創が欠かせないと思います。デジタル戦略部を立ち上げたいま、御社はどのようなところに注力しているのでしょうか。

永田　弊社は「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」を企業ビジョンに掲げています。この「やさしい」というキーワードは、これまで大切にしてきた価値観や企業風土があって成り立つものです。そのため、社会におけるデジタルのプレゼンスがいかに高まろうとも、その変化の真ん中に「人」がいることが、あらゆる物事の前提になると思います。

デジタルというとドライで冷たい印象を抱きがちですが、人の持つ知恵やアイデアとの融合によって私たちの可能性を広げてくれます。ですから、私たちも体温を意識してデジタルと向き合っていきたいと思います。お客様それぞれが抱える課題の解消を通じて、一緒にいて心地いいと感じてもらえるような企業を、DXで築いていきたいですね。

藤田　ありがとうございます。では、最後のご質問になります。デジタルと知恵の融合を図るうえで、大切にすべきことは何でしょうか。次の時代の保険業界を担うビジネスデザイナーに向け、アドバイスをお願いします。

永田　やはりアウトプットを大きくするには、インプットの大きさも問われると思います。「大きさ」というのは量だけでなく質も含めてのこと。環境や状況を分析するために欠かせない情報のインプットについては、デジタル化が進んだことで、過去とは比べものにならないくらい膨大な情報量に接することができますし、入手のハードルもグッと下がりました。

一方で、社会に溢れる情報は玉石混交ですから、良質なインプットをする努力が必要になってきます。特にインターネット上では、アルゴリズムにより自分の関心ごとや志向に沿ったものばかりがレコメンドされるようになっていて、この環境にどっぷりと浸っていては新たな気付きが得られにくくなります。自身の関心領域を越えたところでのインプットが問われるのではないでしょうか。

藤田　高度な調査分析が行えるテクノロジーによって、発見や発明が生まれにくい環境が生まれてしまう状況は、ある種のジレンマですよね。とても興味深いと思います。今後、IBMとしてもデジタルを活かして、人の温かみを最大化させる御社の挑戦にご協力できれば幸いです。では、次回のゲストをご紹介ください。

永田　損害保険ジャパン株式会社の取締役専務執行役員を務める浦川伸一さんです。浦川さんは金融のシステム・エンジニアリング分野において、長らく第一線でご活躍していらっしゃいます。経団連のDXタスクフォースで座長を務められるなど、まさに業界をリードする存在です。

藤田　永田さんと同じく、とても有意義なお話をお聞きできそうです。本日はありがとうございました。

本対談の内容を基に描いた未来の保険の世界観

Future of Insurers対談#2 テクノロジーの加速的進化から考える、保険の広義化