デジタル時代に銀行が解くべき3つの問いとアクション

※2020年制作記事です。部門名等は取材当時のまま。

筆者の前回記事では、「デジタル時代の銀行とは？（2）——デジタル化の浸透で再定義される銀行の未来像」というテーマで、銀行ビジネスのデジタル・トランスフォーメーション（以下、DX）の方向性について解説した。本記事では、銀行DXを実現するためのアプローチについて、3つの問いとアクションを手がかりに解説する。

銀行DXの実現に向けた3つの問いとアクション

銀行DXは、その必要性や方向性は理解していても、実際には以下3つの問いを解かない限り、実現は困難である。

出典：IBM

そして、これらの問いを解くためには、以下3つのアクションが必要と考える。

出典：IBM

アクション1：DXビジョンと戦略ロードマップの策定

スイスのビジネススクールIMD（International Institute for Management Development、国際経営開発研究所）のMichael Wade教授は、DXの実現には「変革を生み出す“ビジョン”と、やり方を素早く変えながら行動する“アジリティ”の組み合わせが重要」と述べている。これはまさに、銀行DXの実現においても極めて重要な要素である。

たとえば、高齢者を中心とした顧客層は、デジタルサービスにそこまで慣れているわけではないため、DXによる収益が生まれるのは将来のこととなる。しかし、コストは先に発生することから、ボトムアップで動く案件単位ではなかなかROI（投資利益率）の壁を越えられず、「PoC（概念実証）貧乏」とも呼ばれる悩みが生じてしまう。

そのため、大きなビジネスモデルをチェンジするためには、トップダウンで将来を見据えて、あるべき姿を定義し、そこに向けて今何をするのかという「バックキャスト」の発想で取り組みながら、適宜アクションを見直していく必要があるのだ。

出典：IBM

ここでは、以下の3つのステップを提言する。

1）将来の世界観可視化
将来のテクノロジー、社会、顧客などの観点で仮説を立て、自行の「市場／サービス・人材風土／組織・業務プロセス／インフラ」にどのようなビジネスインパクト（ネガティブ、ポジティブ）があるのか具体的に検証する。たとえば、テクノロジーの観点では、以下のような論点から検証していく。

2）中長期ビジョンの策定
1）で検証したビジネスインパクトを踏まえ、ビジネスモデル、オペレーションモデル、システムアーキテクト、収益構造、人員構成などの観点で、将来的に「自行が目指す姿」つまり「ビジョン」を定義する。DXに成功したと言われる金融機関の多くは、トップがコミットメントした以下のようなビジョンを掲げている。

その上で、たとえばビジネスモデルの観点では、以下のような論点から目指すポジショニングを決めていくが、銀行の特性や意思によって全く違ったものにもなる。

3）中長期ロードマップ概要策定
全社的にどのような道筋で、2）で定義したビジョンを実現していくのかを策定する。策定の実行には、具体的なアクションプランが必要である一方、「方向性」を決めたら後は走りながら適宜見直していく「アジリティ」も重要である。

IMDが2019年9月に発表した「世界デジタル競争力ランキング2019」における「企業のアジリティ」に関して、日本は63か国中最下位であり、日本企業にとっての大きな課題と言える。計画にこだわり過ぎずアジリティを取り入れるためには、以下のような組織運営も見直し、新たな組織の在り方を作っていく必要がある。

アクション2：チェンジマネジメント・コミュニケーションの進め方

銀行DXの実現には、行員の「ビジョン」に対する理解と納得、さらにポジティブな行動変容を促進していくことが重要である。

たとえば、大手繊維製品会社社長が述べた「100人の社員に分かってもらおうと思ったら同じ話を10回繰り返す。『√100＝10』。1万人なら100回になる。これが、言わんとしていることを多数の人に理解してもらうために、同じ話を繰り返す最低限の回数だと思っている」という有名な言葉からも伺い知れるように、組織（企業）には強い慣性の力が働いていて、その風土を変えるのはとても困難だということは論をまたない。

それを踏まえ、多くの人に理解してもらい、企業風土を変える具体的な方法を紹介する。

出典：IBM

必要なのは、ビジョンの定着化に向けてPDCAサイクルを回すことであり、まず「コミュニケーション／啓蒙プラン」を作成する。（上図、計画P）

低金利長期化や異業種の金融ビジネス参入などといった銀行への逆風や、デジタル変革などに伴う営業店の統廃合や人員削減などに関する情報が飛び交う昨今、行員は「これから銀行や自分たちはどうなってしまうのか？」という漠然とした不安を抱えているだろう。「わからない状況」はさまざまな憶測を呼び、不安に拍車をかける。そこで、変革を成功に導く錦の御旗として、行員にビジョンを漏れなくブレなく共有することが重要となる。

それを実現するため、伝えるべきメッセージをコンパクトに凝縮し、ヴィジュアライズした、数分間の「ビジョン動画」を何回も繰り返し流すことによって、具体的なイメージを持たせるとよい。米国大手IT企業では、危機を迎えるたびに、このような動画を活用してメッセージを発信し、従業員を鼓舞してきた。昨今、本邦銀行でも、中期経営計画を従来型の「紙面」ではなく「動画」で共有するという例が増えている。

もちろん、動画だけでなく、それぞれの行員に最適な形でコミュニケーションを取り、ビジョンの浸透を図る必要もある。ここでは、自分ごととして捉えてもらうため、社内インフルエンサーをいかに巻き込めるかが何よりも重要であろう。

次に、作成した「コミュニケーション／啓蒙プラン」を、全行員の意識や行動変革に向け着実に実行する。（上図、実行D）

最後に、その結果を、DXの必要性などの理解度アンケートやインタビューにより検証、次の打ち手へ反映し、継続的な改善を行っていくのだ。（上図、定着度検証C・A）

アクション3：銀行DXにおける人材リソースをプールする

将来的には、DXのコアになるケイパビリティは銀行内で内製化し、一部の必要な部分についてのみ外部人材を活用する姿を目指すべきだと、日本アイ・ビー・エム（以下、IBM）は考えている。とはいえ、すぐにその体制を実現するのは困難なため、まずは外部人材をフル活用して人材リソースのプールを作り、ノウハウを外部から銀行内にトランスファーしていく仕組み作りが重要だ。

出典：IBM

変化の激しいデジタル時代の新たなサービス開発手法として、「アジャイルアプローチ」が注目され、先進的な銀行ではすでに体制を組んで進めている。アジャイルアプローチは、細かいターゲット顧客やテーマ毎に分けて、いつも複数のスクラムがサービス検討をしていくものである。

出典：IBM

スクラムというのは、1スクラムが10人～15人くらいの単位の幅広い立場の人材から成り、新しいアイデアを考えて、その場でサービスを作り、お客様に試してもらいながら改善していく。これには、業務内容やIT・非ITの区別なく、スピード感をもって協力して進めていくことが求められる。

しかし、現時点では、特に以下3つのケイパビリティが銀行内だけでは不足しているという声が多いため、パートナー企業との協業が必須となろう。

そのために、従来型の「案件毎でプロジェクト開始前にスコープ詳細を決めてパートナー契約」といった形式ではなく、行内外問わず、必要な人材を都度アサインする「人材リソースをプールしておく」仕組みが最適だと考えている。また、さまざまなDX施策の企画・開発・実行そのものが人材育成につながる重要機会であり、関係各部の取り組みと連携したうえで、実践の場を早期に整備・導入することも重要である。

出典：IBM

IBMだからこそできる、銀行ビジネスにおけるDX実現

デジタル時代では、テクノロジーを媒介とし、非連続の変化が起き続けることが想定される。そのため、テクノロジートレンドのキャッチアップ、DXに必要なケイパビリティの強化、デジタル人材育成が急務である。その点において、IBMは、スピード感を持って銀行DX実現を強力にサポートできる。

筆者がリーダーを務めているIBMのデジタルリインベンション・コンサルティングは、「金融のデジタルリインベンションをリードする」というビジョンを掲げ、本記事で紹介したような金融機関のDX実現に向けたプロジェクトを数多く行っている。

もちろん、研究者、デザイナー、クリエイター、データサイエンティスト、アーキテクト、エンジニアなど、幅広いケイパビリティを持つIBMメンバーと協業して「One IBM」で取り組んでいることは言うまでもない。

出典：IBM

IBMは、技術研究・コンサルティング・SIを兼ね備えた唯一のグローバル企業であり、レガシーシステムのトランスフォーメーションも含めて、最適かつ現実的な銀行DX実現ができると自負している。お客様のDXを実現するため、新しいテクノロジー・カルチャーを融合させた新しい働き方を実践していく必要があるが、今般IBMは変革の触媒役として、「金融イノベーション」「金融デジタル開発」「オープンDSP*」「レガシー変革」「IT Work Anywhere」という5つの専門家コミュニティ (CoC： Community of Competency) を設立した。IBM自身も、デジタル時代に合わせた組織変革を行っており、まさに変革の真最中なのである。

デジタル変革を推進する金融サービス向け「オープン・ソーシング戦略フレームワーク」を発表

*DSP（デジタルサービス・プラットフォーム）は、2018年8月にIBMが発表した「デジタル時代の次世代アーキテクチャー」を、金融サービス向けに、クラウドネイティブ技術、Red Hat OpenShift、マイクロサービス技術、アジャイルなどの新技術・新手法で具体化したソリューション。

出典：IBM

photo：Getty Images

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