セキュリティー製品(QRadar/XGS/GX/SiteProtector)のテクニカル・サポートを依頼するには？

テクニカル・サポートのご依頼は、弊社Webサイト「サポート・コミュニティ」よりご起票いただくか、あるいはお電話にてご用命いただくことができます。

テクニカル・サポート宛にメールをお送りいただくことはできませんので、ご留意ください。(現時点ではメールでの対応を実施していますが2018年7月よりメールでの対応を終了する予定です。案内は別途送付予定です。)

「サポート・コミュニティ」のご利用にあたっては、IBM ID のご登録と、有効なサポート契約への関連付けが必要です。IBM ID は、有効な電子メール・アドレスの形式でなければなりません。詳しくは My IBMプロファイルの「ヘルプ&よくある質問」をご確認ください。

■ IBM ID のご登録 (my IBM)
my IBM へアクセスし、「サイン・イン」ボタンを押して、「IBMアカウントの作成」へお進みください。
登録用の確認コードがメールアドレス宛に送信されますので、そのコードを入力いただければ登録は終了です。

■ サポート契約との関連付け (サポート登録)
「サポート登録」のページへアクセスし、サポートをご契約いただいた際のIBMお客様番号を入力します。関連付けのリクエストは、貴社でIBMお客様番号をご管理されているサイト・テクニカル・コンタクト(STC)と呼ばれるご担当者様へ送付されますので、「申請理由」の欄には御社内のSTC様向けの内容をご記入ください。
STC様によりサポート登録が承認されると、「サポート・コミュニティ」のご利用ができるようになります。

■ 複数のサポート契約がある場合
ビジネス・パートナー様や日本IBMおよび関連会社の社員が、サポート契約をお持ちの複数のお客様の代理としてテクニカル・サポートをご依頼いただくこともあろうかと存じます。IBM ID が複数の ICN に紐付けられている場合、「Case をオープン」ボタンを押して「製品」を選択するときに、ICNの選択オプションが表示されるようになります。どのお客様先に関するお問合せなのか適切に選択してください。

■ お問合せのやりとり
「サポート・コミュニティ」ご利用ガイドをご覧ください。お問合せの途中で、テクニカル・サポート宛にご連絡いただくには、ご利用ガイド中に記載の「問合せに追加情報を入力する」方法もしくは受付窓口へのお電話が可能です。
尚、迅速な対応を実施するためにサポートより電話にて問い合わせ内容について確認させて頂くことがあるため、電話番号の登録をお願いいたします。

■IBMサポートへ資料をご送付頂く手順
IBMサポートへ資料をご送付頂く際には、こちらのリンクの手順をご参照ください。FTP や HTTPS で資料を送付する際にはIBM ID が必要になります。IBM では、サービスの提供に様々な国の関連会社や海外の人材が関わっていることをご理解・ご了承いただく必要があります。弊社に問題に関する情報をお送りいただく際には、個人情報、ITAR (国際武器取引規則)、およびその他の国の法律や規則に違反するような情報が含まれないことをご確認ください。

■ 通知の受け取り
弊社サポート担当者がケースを更新すると、IBM ID でご登録いただいたメールアドレスへ更新を知らせる通知を送信いたします。電話でサポートをご用命いただく場合、一度も「サポート・コミュニティ」をご利用になったことがないご担当者様は正しいメールアドレスの IBM ID が登録されていないケースがありますので、通知を確実に受け取るために必ず IBM ID のご確認をお願いします。

■ 通知のカスタマイズ
「サポート・コミュニティ」で右上のユーザーアイコンをクリックして「My設定」を選択することで、Caseの通知のカスタマイズをすることができます。「Case title (Case タイトル）」、「Latest case update（最新のCaseの更新内容）」にチェックを入れる事で、サポート担当者の更新内容をメールでお受け取りいただけるようになります。詳しくはこちらのリンク（英文）をご覧ください。

■ 複数担当者への同報
メールのCc:のようにケース更新時の通知を複数の方へお知らせしたい場合は、通知を希望されるご登録済みの IBM ID をケースへ「ご招待」いただくことができます。「サポート・コミュニティ」で対象のケースを表示し、画面右下にある「Caseにメンバーを追加」鉛筆アイコンをクリックして、追加したいメンバーをチェックしてください。詳しくはこのリンク先のQ11やQ12の「チーム・メンバーの追加」をご覧ください。

■ 招待メンバーによるケースの代理ご対応
セキュリティ上の理由で、当該お客様番号のフル・ユーザーもしくは管理者としてご登録されている IBM ID をお持ちの方のみが、招待されたケースを更新することができます。
各ユーザーの役割に応じて可能な操作はこちらの資料(英文)を、ユーザーからの役割変更リクエストの方法・管理者による承認方法はこちらのページの3〜6の各項目をご覧ください。

サポートコミュニティに関するご質問は、下記までお問い合わせください。お問い合わせの際は、件名に先頭に JapanSF と記入してください。
あて先：mysphelp@us.ibm.com