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IBM MaaS360 日本語テクニカル・サポートへのお問い合わせガイド

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Abstract

この文書では、MaaS360 (SaaS) テクニカル サポート窓口への、日本語によるお問い合わせ方法をご紹介しております。

Content

テクニカル サポートをご利用いただけるお客様
当テクニカル サポート窓口では、次の条件を全て満たしているお客様からのお問い合わせをお受けしております。
  1. IBM MaaS360 をご契約済みであること
  2. MaaS360 の管理用ポータルサイトに、管理者としてご登録済みであること


テクニカル サポート提供時間
  • 日本語での対応は、平日 09:00～17:00 まで行っております。
  • 平日 17:00 ～翌日 09:00 の時間帯および土日および祝祭日は、重要度１のトラブルに対する英語でのサポート提供となります。


重要度1(重大トラブル) 発生時の２４時間３６５日のサポート体制
サービスダウン等の事業に深刻な影響を与える、重要度１のトラブル早期復旧をご支援します。
お問い合わせいただく時間帯によって、次のように対応体制が異なりますので、あらかじめご留意ください。
 
お問い合わせ時間 弊社対応体制
平日 9:00～17:00 日本人担当者によるお客様対応をさせていただきます。
平日 9:00～17:00以外 新規・継続どちらの場合も、海外サポート担当者による英語でのお客様対応となります。
既存 CASE の継続対応の場合でも、別途新規 CASEの起票をお願いします。

サポート・コミュニティーの「プロファイル」の設定において必ず「Caseコミュニケーションの優先言語： 英語(English) 」に変更いただき、 CASE への投稿内容も英語にてお願いいたします。

「プロファイル」は、サポート・コミュニティーの右上のアイコンをクリックして表示されるメニューの一番上にございます。
メニューから「プロファイル」をクリックすると、プロファイル設定の画面が表示されます。


テクニカル サポートへのお問い合わせ方法
お問い合わせは サポート・コミュニティからの Case作成により承っております。
重要度1 (重大トラブル) 発生時も含め、電話でのお問い合わせの受付、およびサポート対応は提供しておりません。
初めてお問い合わせをいただく場合、以下の文書内の手順を参考に初期登録、初期設定を実施ください。
初期登録、初期設定完了後は、以下の文書を参考に Case を作成しお問い合わせください。
http://www.ibm.com/support/docview.wss?uid=swg22010336
 

お問い合わせ内容記載ガイド
お問い合わせ Case の Description には、次の内容をご記入ください。
ご記入項目名 説明
アカウントID MaaS360 ご登録時に付与された 8 桁のアカウント番号　(例："30012345")
MaaS360 管理ポータル内に表示がございます。
アカウント名 MaaS360 ご登録時に指定された御社の英語名 (例："Sample Co. Ltd.")
お問い合わせ内容
お問い合わせ内容を、できるかぎり詳しく記述してください。
※日本語サポート提供時間外に重要度１のお問い合わせをいただく場合、お問い合わせ内容は英語にて記載ください。
  • 発生箇所（"MaaS360管理ポータル", "MaaS360セキュアメール" 等）
  • 再現手順（操作順序を箇条書きでご説明ください）
     
  • お客様が期待していた実行結果　("再現手順実行後、端末が正常に登録される"等）
  • 実際に発生した実行結果　("端末は登録されずに、「XXX」というエラー メッセージが表示される" 等)
     
  • デバイスID ※注1
  • OSの種類とバージョン ※注1
  • 適用しているポリシーの名称、設定詳細 ※注1
  • 使用中のアプリのバージョン ※注1 ※注2
※注1 複数台で発生している場合は、代表の1台から情報を取得ください。
※注2 最新バージョンの MaaS360アプリで発生する問題であることを必ずご確認ください。
           古いバージョンの MaaS360アプリのみで発生する問題については調査依頼をお受けいたしかねます。
  • 発生頻度（"同一操作を行うと必ず再現する"、"3回に1回くらいの割合で再現する" 等）
  • 発生範囲（"特定のデバイス上でのみ発生" 、"複数のデバイスで発生" 等）
     
  • その他、これまでに試された事柄
    （原因切り分けのために行われたご検証の手順と結果、調査のために参照された Web ページなど、お客様が既にお試しいただいたものがあれば、概要をお知らせください）

お問い合わせ内容に関連するお願い
  • 情報の混同を避けるため、原則として 1つの Case には 1つのご質問のみご記入をお願いします。
  • 画面表示の異常や、お客様固有の環境（社内ネットワーク、自社開発のエンタープライズ・アプリ等）で発生する問題をご報告いただく場合、弊社担当者側での状況把握のため、動画あるいはスクリーンショットを必ず添付ください。文章での表現が難しい場合も、動画あるいはスクリーンショットを添付ください。

ご注意・制限事項
  • 価格見積、製品内容の説明、プリセールス活動の支援については、弊社営業窓口をご活用ください。
  • MaaS360 30日フリー トライアル プログラムに関連する各種お問い合わせ （トライアル アカウントの有効期限、アカウント情報の設定等に関するお問い合わせ) は、弊社お客様営業に御相談ください。
  • 弊社テクニカル サポート窓口は、MaaS360 をご契約いただいたお客様用のサービスです。
    社員による質問や問い合わせの利用、さらには MaaS360 製品開発部門への製品機能拡張要求や要望窓口対応はいたしません。

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Product Synonym

IBM MobileFirst Protect (MaaS360)

Document Information

Modified date:
15 February 2022

UID

swg21964372

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