Visión general de IBM Cloud Service
Las pautas en este documento solo se aplican a las ofertas de IBM Cloud Service incluidas en la página de Detalles del Soporte del Producto IBM.
- Si la información sobre la oferta de Servicios en la Nube en la página de Detalles del Soporte del Producto IBM es diferente a la información en este documento, se aplicará la página de Detalles del Soporte del Producto IBM.
- Para las ofertas de IBM Cloud Service no incluidas en la página de Detalles del Soporte del Producto IBM, consulte la página del producto de soporte respectivo para obtener más información.
Soporte para Cloud y SaaS
Los equipos de soporte de IBM Cloud Service están disponibles para ayudarle con problemas técnicos de diferentes niveles de gravedad. Puede haber ocasiones en las que los equipos de soporte no puedan responder a todas sus preguntas, pero involucrarán a otros grupos dentro de la empresa, incluidos los equipos de operaciones y/o desarrollo, para ayudar a brindarle respuestas.
Pautas de niveles de gravedad y objetivos de tiempo de respuesta
La siguiente tabla describe los objetivos de tiempo de respuesta que IBM se esfuerza* por alcanzar. Se miden desde el momento en que IBM recibe su solicitud inicial para obtener soporte hasta el momento en que IBM le proporciona una comunicación inicial en relación con su solicitud.
| Gravedad | Definición de gravedad | Objetivos de tiempo de respuesta | Cobertura del tiempo de respuesta |
|---|---|---|---|
| 1 | Impacto empresarial crítico/Caída del servicio: la funcionalidad crítica para el negocio no está operativa o la interfaz crítica ha fallado. Esto aplica en general a un entorno de producción e indica la incapacidad de acceder a servicios lo que provoca un impacto crítico en las operaciones. Esta condición requiere una solución inmediata. Debe registrar un caso de Caída del Servicio dentro de las 24 horas de descubrir que existe un impacto empresarial crítico y que los Servicios Cloud no están disponibles. Nota: trabajaremos con usted las 24 horas del día, los siete días de la semana para resolver los problemas críticos, siempre que tenga un recurso disponible para trabajar durante esas horas. Deberá ayudar razonablemente a IBM con cualquier diagnóstico y resolución de problemas. | En el plazo de 1 hora | 24×7 |
| 2 | Impacto empresarial significativo: un servicio, característica o función empresarial del servicio está severamente restringido en su uso, o se corre el riesgo de no cumplir con los plazos empresariales. | En un plazo de 2 horas hábiles | Horario comercial de lunes a viernes |
| 3 | Impacto empresarial menor: el servicio o la funcionalidad se puede utilizar y el problema no acarreará consecuencias críticas en las operaciones. | En un plazo de 4 horas hábiles | Horario comercial de lunes a viernes |
| 4 | Impacto empresarial mínimo: una consulta o solicitud no técnica. | En un plazo de 1 día hábil | Horario comercial de lunes a viernes |
*Tenga en cuenta que los objetivos de tiempo de respuesta descritos en este documento y en la guía de soporte de IBM pretenden describir únicamente los objetivos de IBM, y no representan una garantía de rendimiento.
Responsabilidades del cliente
Usted desempeña un papel clave al ayudarnos cuando tiene preguntas o han surgido problemas con su oferta de Servicios Cloud. La información que nos proporciona sobre su sistema y/o problema suele ser crítica para resolver su problema. Las siguientes prácticas pueden ayudar al equipo de soporte para clientes a comprender mejor su problema y responder de manera más efectiva a sus preocupaciones, además de ayudarle a aprovechar al máximo su tiempo:
- Enviar los problemas electrónicamente
- Mantener las diferentes cuestiones (preguntas o problemas) separadas (una cuestión por ticket de soporte, incidente o caso)
- Seleccionar una Gravedad en base a su criterio de impacto empresarial
- Mantener al soporte de IBM informado sobre actualizaciones/implementaciones importantes en su sistema (si corresponde)
- Brindar comentarios puntuales sobre las recomendaciones, para que el equipo de soporte de IBM puede cerrar el problema cuando se haya resuelto. Si el problema vuelve a ocurrir, puede reabrir el ticket de soporte, incidente o caso original reenviándolo electrónicamente
Se le pedirá que proporcione la siguiente información al contactar con soporte:
- Su nombre, nombre de la empresa, dirección de correo electrónico y número de teléfono con las extensiones (si procede)
- Número de ticket, incidente o caso (si procede)
- Identificadores de derechos de soporte como ID de cliente, ID de buzón o número de cliente de IBM, según corresponda para la oferta
- Nombre del producto (nivel de versión y cualquier nivel de mantenimiento del producto, si procede)
- Cualquier información adicional que requiera el equipo de soporte de IBM
Consideraciones del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) de disponibilidad
Debe enviar una reclamación de caso de soporte por incumplir un SLA de disponibilidad en un plazo de 3 días después de la finalización del mes contratado. El caso de soporte debe estar relacionado con un sistema de producción que no esté disponible (un caso de Gravedad 1/Caída del Servicio). El SLA de disponibilidad de los Servicios Cloud se pueden encontrar en su Documento Transaccional. La Caída del Servicio es el tiempo medido desde el momento en que notifica el caso de Gravedad 1 al momento en el que se restablecen los Servicios Cloud. No incluye el tiempo relacionado con interrupciones de mantenimiento anunciadas o programadas; causas fuera del control de IBM; problemas con su contenido o el contenido o tecnología, diseños o instrucciones de terceros; configuraciones del sistema y plataformas no compatibles u otros errores del Cliente; o incidentes de seguridad causados por el Cliente o pruebas de seguridad del Cliente.
Encuestas de satisfacción
IBM realiza periódicamente encuestas entre sus clientes para obtener comentarios adicionales sobre experiencias recientes con el soporte para clientes. La encuesta se centra en la calidad del soporte brindado y la experiencia general. La dirección revista los resultados de las encuestas. IBM se reserva todos los derechos, títulos e intereses sobre los comentarios que usted proporciona a IBM, incluidos, entre otros, sugerencias, ideas, conceptos, mejoras, informes y cualquier otro material, ya sea escrito u oral.
Premium support
IBM Software Accelerated Value Program for SaaS ("AVP for SaaS") es un conjunto en evolución de servicios de soporte flexibles y premium adaptados a las necesidades de los clientes y proporcionados de forma recurrente por un cargo adicional. Las ofertas incluyen:
- Defensa del cliente: un gestor de cuentas asignado que trabajará con usted para comprender sus objetivos empresariales y como la oferta de Servicios Cloud que adquirió encaja en el ecosistema de su negocio. Su gestor de cuentas actúa como punto de contacto y es su defensor asignado dentro de IBM.
- Gestión de cuentas técnicas: un equipo técnico asignado o recurso para consultoría técnica.
- Soporte empresarial: un equipo asignado de expertos en productos y en la industria que brinda asistencia permanente para ayudarle a aprovechar las ofertas de Servicios Cloud para ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales específicos.
- Soporte empresarial dedicado: un experto en productos asignado para complementar las necesidades de su equipo. Proporciona experiencia funcional para un área particular de su negocio.
- Soporte personalizado: recursos asignados para proporcionarle un nivel de soporte por encima de nuestro modelo básico de soporte para clientes. Puede incluir soporte personalizado fuera del horario comercial, soporte lingüístico y tiempos de respuesta.
No todas las ofertas de premium support están disponibles para todas las ofertas de IBM Cloud Service. El nivel de soporte, servicio y costo del premium support se definen en el contrato del cliente.
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