ما المقصود بإدارة الحوادث؟

تعالج إدارة الحوادث ضمن عمليات تقنية المعلومات الخاصة بالشركة، والتي يشار إليها غالبًا بإدارة حوادث ITIL ، مجموعة واسعة من المشكلات التي يمكن أن تؤثر على الخدمة وعمليات الأعمال، بدءًا من تعطل الكمبيوتر المحمول أو خطأ الطابعة إلى مشكلات الاتصال بشبكة wifi وتعطل الشبكة.

تعمل إدارة الحوادث، في إطار إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM)، كجانب واحد من نموذج خدمة إدارة خدمات تقنية المعلومات. وبدلاً من التركيز على إنشاء الأنظمة والتقنيات، فإن إدارة الحوادث في مجال تقنية المعلومات تكون أكثر تركيزًا على المستخدم، حيث تهدف إلى الحفاظ على تشغيل البنية التحتية لتقنية المعلومات بشكل صحيح، سواء كان تطبيقًا أو نقطة نهاية، مثل جهاز استشعار أو كمبيوتر سطح مكتب.

تركز فرق عمليات التطوير على إيجاد طرق أكثر فاعلية لبناء البرامج واختبارها ونشرها، الأمر الذي يتطلب جزئيًا معالجة الحوادث بسرعة. كما هو حال إدارة حوادث مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (ITIL)، تهدف إدارة حوادث عمليات التطوير إلى إصلاح المشكلات دون تعطيل العمل. فعلى سبيل المثال، قد تراقب فرق عمليات التطوير مقاييس متوسط الوقت بين الأعطال (MTBF)، والتي يمكن أن تشير إلى وجود مشكلة أساسية يجب التحقيق فيها.

نظرا لأن عمليات التطوير متجذرة في التحسين المستمر، فهناك تركيز كبير على تحليل ما بعد التجارب وثقافة الشفافية الخالية من اللوم. والهدف هو تحسين الأداء العام للنظام، وتبسيط معالجة الحوادث وتسريعها، ومنع وقوع الحوادث المستقبلية.

كما عليه الحال مع فرق تقنية المعلومات اليوم، غالبًا ما تستخدم فرق عمليات التطوير التزويد الآلي، وتحديد أولويات الحوادث وأدوات تحليل السبب الأساسي المدعومة بالذكاء الاصطناعي (AI) لضمان مدة التشغيل، ومعالجة الحوادث الأكثر إلحاحًا أولاً، ومعرفة كيفية إصلاح المشكلات المستقبلية بشكل أسرع. (أو منعها من الحدوث في الأساس.)

عادةً ما تنشئ المنظمات عملية إدارة حوادث توثق تسلسل الأحداث التي يجب أن يتخذها فريق الاستجابة. ويجب على جميع الأطراف المعنيين معرفة الموظفين المسؤولين عن التعامل مع الحوادث، والوقت الذي يجب أن يستغرقه حل المشكلة، ومتى يتم تصعيد الحادث إلى المستوى التالي، وكيفية توثيق الحادث وطريقة حله.

بمجرد تحديد العملية، عادةً ما يكون سير عمل إدارة الحوادث كما يلي:

لقد أدى التعقيد المتزايد لعمليات تقنية المعلومات، والذي يرجع جزئيًا إلى العديد من التطبيقات التي تعتمد عليها المنظمات في العمليات التجارية اليومية، إلى جعل أدوات الاستجابة للحوادث والأتمتة أكثر أهمية من أي وقت مضى.

تتضمن بعض أدوات إدارة الحوادث الأكثر شيوعًا ما يلي:

• أدوات المراقبة: تحدد هذه الأدوات حالات الانقطاع وتطلق التنبيهات وتشخص الحوادث. كما تعمل أدوات المراقبة على تقليل التكاليف عن طريق تحرير فرق عمليات التطوير لإدارة دورة حياة البرنامج بشكل أفضل.
  
  
• مكاتب الخدمة: هذا مكان للمستخدمين لإرسال التذاكر، والدردشة مع فريق مكتب الخدمة، ومراقبة تقدم تذاكرهم وأداء بعض مهام الخدمة الذاتية. وعادةً ما يتم تشغيل مكتب الخدمة من خلال نظام إدارة يتيح مهام إدارة الحوادث الرئيسية، مثل تحديد الأولويات والتصنيف.
  
  
• منصات AlOps : باستخدام السجلات والبيانات التاريخية، يمكن أن يوفر الذكاء الاصطناعي لعمليات تقنية المعلومات سياقًا لاتخاذ قرارات أفضل وتخصيص أكثر ذكاء للموارد واستجابة أسرع للحوادث.
  
  
• التوثيق الافتراضي: هذه هي البرامج النصية التي توثق التغييرات التي تطرأ على البيئة تلقائيًا، مما يسهل تسجيل الحوادث لتحليلها بعد المُعالجة. فعلى سبيل المثال، يمكن للفرق إعداد البرامج النصية PowerCLI لتعمل وفقًا لجدول شهري لتسجيل الحوادث لإجراء تحليل أعمق.