عندما يتم إنجاز الأمور بشكل جيد، تصبح رعاية العملاء استثمارًا تجاريًا ذكيًا من خلال تحسين سمعة العلامة التجارية، وبناء ثقة العملاء، وتقليل الاضطرابات، وتجاوز توقعات العملاء بصفة عامة. تعزز رعاية العملاء تجربة العملاء بشكل عام من خلال تقديم إجابات للأسئلة الشائعة عبر الموقع الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو روبوتات الدردشة أو مع وكلاء دعم العملاء.

تستفيد الشركات من الاستثمار في رعاية العملاء لأسباب متعددة:

• يحصل العملاء على المعارف التي يحتاجونها لإجراء عملية شراء مستنيرة.
• يزيد مستوى رضا العملاء، ما يعزز ولاء العملاء.
• يقضي وكلاء خدمة العملاء وقتًا أقل في المهام الروتينية والإجابة عن الأسئلة الشائعة، من خلال الأتمتة التي تمكن الوكلاء من القيام بمهام أكثر أهمية.
• يمكن لقادة الأعمال الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي لتحسين ولاء العملاء زيادة أرباحهم النهائية وتوفير عائد استثمار إيجابي.

ومع ذلك، فهناك تحديات أمام رعاية العملاء. على سبيل المثال، توقعات المستهلكين المرتفعة للغاية، ما يزيد من الضغط على الشركات لتحسين علاقاتها مع العملاء. وفقًا لتقرير Forrester (الرابط موجود خارج ibm.com)، يتوقع 64% من قادة تجربة العملاء في الولايات المتحدة زيادة الميزانيات لاستيعاب التحديات التي يواجهونها لإظهار قيمة مؤسستهم. ومع ذلك، يمكن للشركات التي تركز على قيمة رعاية العملاء تحسين ولاء عملائها.

تساعد خدمة العملاء ورعاية العملاء معًا في توفير تجربة إيجابية للعملاء أو ترك انطباع عام لدى الشخص عند تعامله مع شركتك. كلاهما له دور حيوي، ومع ذلك ثمة اختلافات دقيقة في طريقة تنفيذهما.

رعاية العملاء رفيعة المستوى هي عملية استباقية — حيث يتم التنبؤ بالاحتياجات التي تظهر طوال رحلة العميل. فهذا يجعل العملاء يشعرون بمزيدٍ من الدعم. وهذا بدوره يساعد على توفير علاقة عاطفية بين العميل والشركة. وعلى الجانب الآخر، فإن خدمة العملاء عملية تفاعلية. حيث ينصب تركيزها على المساعدة في حل مشكلات العملاء أو الإجابة عن أسئلتهم قبل الشراء، إما عن طريق الخدمة الذاتية عبر الأسئلة الشائعة أو الاتصال بفريق خدمة العملاء.

إذا أهملت الشركة خدمة العملاء، فقد يؤثر ذلك سلبًا في تجربة خدمة العملاء. على سبيل المثال، عندما يتعذر على روبوت الدردشة على الموقع الإلكتروني تقديم معلومات أساسية حول منتج ما، فمن المرجح أن يصاب العملاء بالإحباط ويتواصلوا مع وكيل خدمة العملاء للحصول على المساعدة. هذا يضع عبئًا أكبر على كاهل فريق الدعم لمعالجة المشكلة بسرعة والتخفيف من أي آثار للتجربة السلبية.

لتحقيق رضا العملاء، يجب على ممثلي خدمة العملاء لديك تلبية احتياجات العملاء بسرعة وبأقل عدد ممكن من تفاعلات العملاء. وفقًا لتقرير Forrester (الرابط موجود خارج ibm.com)، فإن 75% من اختصاصيي الأعمال والتكنولوجيا على مستوى العالم يولون أولوية قصوى لتجربة العملاء في أعمالهم. تشير Forrester إلى أن العقبة التي تواجهها الشركات تتمثل في إيجاد طرق لزيادة مشاركة العملاء وتعزيز الولاء للعلامة التجارية. حيث يمكن للشركات تبني بعض اتجاهات تجربة العملاء للحفاظ على قدرتها التنافسية.

الفرق الرئيسي هو أن رعاية العملاء أقل قابلية للقياس الكمي مقارنة بخدمة العملاء لأنها تركز على العلاقة العاطفية مع العميل. وفقًا لتقرير Qualtrics (الرابط موجود خارج موقع ibm.com)، فإن تقديم خدمة عملاء ممتازة أمر مهم لأنه يزيد من عائد الاستثمار ويحسن ولاء العملاء ويحصل على توصيات منهم. على سبيل المثال، وجدت Deloitte أن العلامات التجارية التي تركز على العملاء أكثر ربحية بنسبة 60% مقارنة بالعلامات التجارية التي أهملت تجربة العملاء.

يمكن إبراز قيمة رعاية العملاء بشكل أفضل من خلال حالات الاستخدام بدلاً من البيانات الكمية. على سبيل المثال، تشتهر Apple برعاية العملاء من خلال نهج "خطوات الخدمة" - المقتبس من فندق ريتز كارلتون. حيث توفر تجربة المتجر لديهم تجربة إيجابية للعملاء بشكل أساسي، لأن الموظفين مدربين على فهم مشاكل العملاء والاستماع إليهم وتقديم حلول لهم - كل ذلك إلى جانب سلوك يتسم بالترحاب والود. كما اختارت Apple أيضًا تسمية متاجرها باسم "ساحات المدينة (الرابط موجود خارج موقع ibm.com)"، لتسليط الضوء على مفهوم أنها مراكز لأفضل ما تقدمه Apple، وأنها منتدى مفتوح لتعزيز الشمولية. تعمل كل هذه الجهود على تحسين ولاء العملاء والاحتفاظ بهم من خلال توطيد العلاقة العاطفية. بالإضافة إلى ذلك، تأخذ الشركة في الحسبان رحلة العميل بأكملها واحتياجاته الشخصية، مع تسليط الضوء على إستراتيجية تجربة العملاء الممتازة.

كانت مراكز الاتصالات ذات يوم الخيار المفضل للعملاء الذين يطلبون المساعدة بشأن منتج أو خدمة، ومع ذلك فالعملاء اليوم يريدون خدمة عملاء رائعة على قنوات أكثر ملاءمة بالنسبة إليهم. تأخذ إستراتيجيات خدمة العملاء متعددة القنوات في الحسبان نقاط الاتصال المختلفة التي يتفاعل العميل فيها مع العلامة التجارية. يفيد 94% من المسؤولين التنفيذيين في قطاع الأعمال بين الشركات أن إستراتيجية المبيعات متعددة القنوات إما أكثر فعالية أو بالفعالية نفسها مقارنة بنماذج ما قبل الجائحة، وفقًا لتقرير McKinsey (الرابط موجود خارج موقع ibm.com). وهناك جزء من هذه الشعبية متأصل في الراحة، فضلاً عن حماس جيل Z للحصول على تجربة عملاء إيجابية.

نقاط الاتصال من أجل رعاية عملاء متعددة القنوات

مراكز الاتصالات/مكاتب خدمة العملاء: توفر هذه الطريقة تفاعلاً مباشرًا مع موظف دعم العملاء المدرَّب على الرد على أسئلة وشكاوى العملاء ومعالجتها. يمكن أن تؤثر جودة خدمة العملاء التي تؤدي إلى هذا التفاعل بشكل كبير في مقدار الوقت المستغرق لحل كل حالة، ومن ثَمَّ تؤثر في درجة رضا العملاء.

الخدمة الميدانية: غالبًا ما تكون الأفعال أبلغ من الأقوال، فسرعة تقديم الشركة للدعم اللازم لتلبية احتياجات العملاء هي خير دليل على خدمة العملاء الجيدة. ولا يزال من الضروري للشركات التي تقدم رعاية العملاء الميدانية أن تكون لديها عملية فعالة وإيجابية لوجود وكلاء خدمة العملاء في موقع العميل مباشرة.

الدردشات المباشرة: بدلاً من حصر وكلاء دعم العملاء على المكالمات الهاتفية، يمكن للدردشات المباشرة أن تجعل الموظفين أكثر كفاءة في الإجابة عن أسئلة العملاء، حيث يمكنهم الرد على الاستفسارات في العديد من المحادثات في الوقت نفسه. وبالإضافة إلى ذلك، توفر هذه الدردشات المباشرة خيارًا بديلاً للعملاء الذين يفضلون الرسائل النصية أو الفورية بدلاً من التواصل عبر الهاتف.

الخدمة الذاتية/صفحات الويب: الأسئلة الشائعة وروبوتات الدردشة والمواقع الإلكترونية المفيدة هي أدوات خدمة ذاتية يمكن الوصول إليها بسهولة من خلال الأجهزة المحمولة ومتاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، بحيث يمكن للعملاء طرح الأسئلة باستمرار وبمنتهى السهولة. يمكن أن تلبي خيارات الخدمة الذاتية احتياجات العملاء مباشرة، على سبيل المثال إذا كان لدى مركز الاتصالات سؤال متكرر يطرحه العملاء، فقد يفكرون في إضافة الإجابة إلى موقع الويب الخاص بهم في قسم الأسئلة الشائعة أو روبوت الدردشة.

وسائل التواصل الاجتماعي/منتديات المستخدمين: يجب أن تلتقي العلامات التجارية بالعملاء أينما كانوا. وقد انتقل التسويق والتواصل الشفهي إلى وسائل التواصل الاجتماعي، وفي عصر المؤثرين، دعا هذا المزيد من الأشخاص للانضمام إلى المحادثة، بما في ذلك العلامات التجارية. وقد أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي وسيلة عامة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها للعلامات التجارية، حيث يمكنها تلبية احتياجات العملاء مباشرةً. وبالإضافة إلى ذلك، تربط وسائل التواصل الاجتماعي بين الأشخاص فعليًا، ويمكن أن تساعد في ربط الشركة بعملائها.

يمكن لتقنية مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي أن توفر تجربة عملاء فائقة التخصيص. وفي حين أن بعض المنظمات تطبق هذه التقنية بالفعل، فمن المتوقع أن تصبح المعيار الأساسي خلال العام المقبل. تشير تقارير IBV إلى أنه من المتوقع أن تقوم 84% من المنظمات بنشر روبوتات الدردشة النصية المولدة بالذكاء الاصطناعي بحلول عام 2025، وأن 42% منها تستخدم تلك الروبوتات. من المجالات الأخرى التي من المتوقع أن ينمو فيها استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي هي اكتساب عملاء جدد من خلال مبادرات التوعية وزيادة التفاعل باستخدام تقنية الصوت. ومع ذلك، يتخذ قادة الأعمال الحيطة والحذر، حيث قال 72% من المديرين التنفيذيين إنهم سيتراجعون إذا كانت هناك تكلفة أخلاقية ملحوظة عند استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي.

لا يمكن أن يحل الذكاء الاصطناعي التوليدي وروبوتات الدردشة وحدهما محل فرق الموظفين، بل يمكنهما تحسين أداء فرق الدعم. ووفقًا لتقرير IBV في الدراسة نفسها، فإن 87% من المسؤولين التنفيذيين يتوقعون أن يعزز الذكاء الاصطناعي التوليدي الأدوار بدلاً من استبدالها. وبالإضافة إلى ذلك، فإن المؤسسات التي تقدم أفضل تجربة للموظفين لديها زيادة في الإيرادات بنسبة 31%.

بتوجيه من فرق رعاية العملاء، يمكن أن يتطور الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحقيق فهم أفضل لقاعدة عملائك. في حين أنه يمكن أن يكون أداة فعالة لجعل العملاء سعداء، فإن دور ممثلي خدمة العملاء يظل ضروريًا لتوطيد العلاقة العاطفية من خلال أشياء مثل التفاعلات وجهًا لوجه. ومن ثَمَّ، فإن استخدام الذكاء الاصطناعي لتكملة دور ممثلي خدمة العملاء يمنح المؤسسات ميزة تنافسية.

لإدارة رعاية العملاء بشكل صحيح، يجب أن تدرك الشركات جوانب نجاحها والجوانب التي تحتاج إلى تحسين. ويتطلب ذلك إنشاء مؤشرات أداء رئيسية لخدمة العملاء وإنشاء نظام لجمع المقاييس عبر القنوات.

يمكن للمؤسسات التي تقدم رعاية عملاء جيدة أن تحد من معدل فقدان العملاء - عدد العملاء الذين يتركون خدمتهم. وفقًا لتقرير Qualtrics (الرابط موجود خارج موقع ibm.com)، فإن 52% من العملاء في الولايات المتحدة يغيرون شركاتهم بسبب تجاربهم السيئة في العام الماضي فقط. وإلى جانب معدل فقدان العملاء، تستطيع الشركات مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية الخارجية التي يتم جمعها من بيانات العملاء عبر الاستطلاعات أو التواصل عبر البريد الإلكتروني أو المشاركة على منصات التواصل الاجتماعي. مقياس مستوى رضا العملاء ومقياس جهود العملاء ومقياس صافي نقاط الترويج ومقاييس وسائل التواصل الاجتماعي هي مقاييس خارجية مهمة يمكن جمعها من خلال التواصل مع العملاء عبر قنوات متعددة.

منصات بيانات العملاء هي طريقة أخرى يمكن للمؤسسات من خلالها استرداد المقاييس من أجل تحسين تجربة العملاء. وفقًا لاستطلاع أجرته IDC (الرابط موجود خارج ibm.com)، فإن حوالي 75% من المشاركين في الأعمال يخططون لزيادة إنفاقهم على تكنولوجيا مشروع الكشف عن الكربون (CDP) خلال العام المقبل. ويمكن للمؤسسات الحفاظ على قدرتها التنافسية من خلال توفير تجربة مخصصة للعملاء من خلال استخدام مشروع الكشف عن الكربون (CDP) الموثوق به لفهم احتياجات العملاء بشكل أفضل.