الذكاء الاصطناعي التوليدي كمحفز للتغيير في قطاع الاتصالات

برز الذكاء الاصطناعي التوليدي إلى الواجهة عام 2023، مما دفع المؤسسات إلى دمج نُسخ مخصّصة من فئة المؤسسات ضمن عملياتها. وبحلول عام 2024، يُخطّط 60% من التنفيذيين في الإدارة العليا لتجربة أو تشغيل الذكاء الاصطناعي التوليدي بشكلٍ ما، في دلالة على أن المنصات العامة للذكاء الاصطناعي التوليدي قد أيقظت العالم إلى قدراته الثورية.

بالنسبة إلى مزوّدي خدمات الاتصالات (CSPs) ومزوّدي معدات الشبكات (NEPs)، يوفّر الذكاء الاصطناعي التوليدي إمكانات هائلة لتحسين العمليات وتطوير تجربة العملاء. ويشمل ذلك تحوّلات في خدمة العملاء، وتحسين تكنولوجيا المعلومات والشبكات، وأتمتة العمل الرقمي، وهي مجالات يمكن فيها للأتمتة أن تُسهم بشكل ملحوظ في تعزيز المرونة والكفاءة. وعادةً ما يمتلك مزوّدي خدمات الاتصالات (CSPs) ومزوّدي معدات الشبكات (NEPs) مراكز دعم ضخمة، وتملك IBM القدرة على تحويل مهام سير العمل بين جميع الجها الفاعلة في هذا النظام البنائي. وفيما يلي بعض الطرق التي مكن أن يسهم بها الذكاء الاصطناعي في تطوير منظومة الاتصالات:

تُعد إدارة علاقات العملاء تقليديًا وظيفة تفاعلية تشمل استقبال المكالمات، والرد على الرسائل، وإيجاد حلول. لكن دمج الذكاء الاصطناعي التوليدي في هذه التفاعلات يُمكّن المؤسسات من التحوّل إلى رعاية استباقية، ما يُحسّن رضا العملاء ويفتح أبوابًا لإيرادات جديدة. كما يُمكنه تمكين وكلاء خدمة العملاء من التركيز على الحالات المعقّدة من خلال التخلّص من المهام الروتينية والأسئلة المتكررة، وهي حالة مثالية لتحسين مؤشر صافي الترويج (NPS) ورضا الموظفين في آنٍ واحد.

وعلى الرغم من أن روبوتات المحادثة موجودة منذ مدة، فإنها كثيرًا ما تؤدي إلى تجربة محبطة للعملاء. يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أن يتجاوز المهام الأساسية للأسئلة والأجوبة، وأن يتدرّب على رصد المشاعر السلبية وتصنيف بطاقات الدعم الفني وتوجيهها إلى الوكيل المناسب، مما يُقلّل من احتمالات التصعيد ويُسرّع استجابة الوكلاء بطريقة مناسبة وفعّالة. كما يمكن تطبيق تقنية روبوتات المحادثة على التفاعلات الهاتفية، مما يُضيف تحسينًا إضافيًا على تجربة خدمة العملاء.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز التواصل الآلي الاستباقي الذي يتوقّع احتياجات العملاء ومشكلاتهم، إلى جانب تنفيذ تسويق مخصّص يُعزز المبيعات ويحسّن تجربة العميل. على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل مجموعة من المُدخلات لإنشاء عروض مخصصة، مثل خطط الاستخدام والتعرفة الحالية، ودورة حياة ملكية الجهاز، وتجربة الخدمة، ومن ثم اقتراح عروض ترقية أو تحفيزات للشراء أو الاحتفاظ بالخدمة استنادًا إلى هذه العروض. وهذا من شأنه أن يُساهم في خفض معدلات فقدان العملاء (Churn)، وزيادة الإيرادات لكل مستخدم، وتقليل تكلفة اكتساب المشتركين الجدد.

يمكن للذكاء الاصطناعي أن يُسهم في تحسين أداء الشبكات وكفاءتها وموثوقيتها، وهي عناصر أساسية لتلبية الطلب المتزايد من مختلف شرائح العملاء المختلفة. ومن خلال تحليل البيانات الفورية والتنبؤ الاستباقي، يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي مساعدة الموظفين في مراكز تشغيل الشبكات ومهندسي الشبكات في التخفيف من نقاط الاختناق وتجنّب فترات التعطّل. ومع استمرار انتشار شبكات الجيل الخامس (5G)، ستزداد الحاجة إلى موازنة الحمل الذكي وإدارة حركة البيانات بشكل ديناميكي.

يمكن أن توفّر تحسينات الشبكات المعزّزة بالذكاء الاصطناعي مزايا متعددة لمقدّمي خدمات الاتصالات (CSPs)، إذ لا تقتصر على تعزيز الميزة التنافسية من خلال تحسين الخدمة المقدّمة للعملاء، بل تشمل أيضًا المساعدة في إدارة التكاليف التشغيلية من خلال معالجة الضغط على الموارد، وتمكين كل من CSPs وNEPs من تجنّب الإفراط أو القصور في تخصيص الموارد.

يمكن لمقدّمي خدمات الاتصالات الاستفادة من watsonx.ai لتدريب نماذج الذكاء الاصطناعي والتعلّم الآلي والتحقق منها وضبطها ونشرها، بهدف تحسين أداء الشبكات. وتوفّر أطر العمل مفتوحة المصدر ومكتبات SDK وواجهة برمجة التطبيقات (API) في watsonx أدوات سهلة لدمج الذكاء الاصطناعي ضمن المنصات البرمجية الموجودة مسبقًا التي تعتمد عليها شركات الاتصالات لإدارة شبكاتها.

إحدى أبرز فوائد الذكاء الاصطناعي تكمن في كونه أداة إنتاجية قوية قادرة على أتمتة المهام الروتينية والمستهلكة للوقت، ما يُتيح للموظفين التركيز على المهام الأعلى قيمة. كثير من الموظفين اليوم يعتمدون على عدد كبير من العمليات اليدوية أو الأدوات المتفرّقة، مما يسبب كثرة التبديل بين الشاشات والتطبيقات خلال يوم العمل. ومن الأمثلة الجيدة على ذلك استخدام IBM Watson Orchestrate، الذي يستفيد من أتمتة العمليات الآلية (RPA) لتبسيط مهام سير العمل، والاتصال بالتطبيقات، ومساعدة الموظفين على تنفيذ مجموعة متنوعة من المهام بشكل أسهل وأسرع.

قبل الشروع في تطبيق تحسينات الذكاء الاصطناعي، من الضروري أن يبدأ كل من CSPs وNEPs بوضع استراتيجيات تنظيمية تضمن الاستخدام الأمثل لهذه الأدوات القوية.

رغم اعتماد الذكاء الاصطناعي على البيانات، لا تزال العديد من المؤسسات تعتمد مستودعات بيانات منعزلة. ينبغي على مزوّدي الخدمات وشركائهم العمل على تصميم بنية معلومات هجينة تسهّل تدفّق البيانات بين بيئات متعددة السُحُب وتقدّم رؤى حول جودة تلك البيانات. يوفّر watsonx.data الوسائل لتبسيط هذه العملية، مما يُمكّن المؤسسات من توسيع نطاق الذكاء الاصطناعي عبر مخزن بيانات مبني على بنية بحيرة بيانات مفتوحة تدعم الاستعلامات، والحوكمة، والوصول السلس إلى البيانات. باستخدام watsonx.data، يمكن للوظائف المؤسسية داخل مزوّدي خدمات الاتصالات (CSPs) ومزوّدي معدات الشبكات (NEPs) الوصول إلى بياناتهم من منصة دخول موحدة، والاتصال ببيئات التخزين والتحليلات لتعزيز الثقة بالبيانات والعمل انطلاقًا من مصادر قابلة للتدقيق.

وسيكون مزوّدو خدمات الاتصالات (CSPs) ومزوّدو معدات الشبكات (NEPs) الذين يطورون استراتيجيات تنظيمية وبيانية شاملة في وضع يمكّنهم ليس فقط من مضاعفة قدرات أطر الذكاء الاصطناعي والأخلاقيات المرتبطة بها، بل أيضًا من تطبيق هذه المنهجيات لتوجيه عملائها المؤسسيين في رحلتهم الخاصة، ما يفتح المجال أمام فرص جديدة لتوليد الإيرادات.

مع تطوّر قدرات الذكاء الاصطناعي، أمام الشركات مساران للاختيار: شركات تعتبر الذكاء الاصطناعي أداة إضافية لبعض جوانب أعمالها، وشركات تتبنى الذكاء الاصطناعي كنواة أساسية في كل عملياتها. سيصبح مزوّدو خدمات الاتصالات (CSPs) ومزوّدو معدات الشبكات (NEPs) الذين يسلكون المسار الثاني في وضع يمكّنهم من تحقيق أفضليات ملموسة مقارنة بالمنافسين، من حيث خفض التكاليف، وجودة الخدمة، وتجربة العملاء، وهي أفضليات ستزداد قوة مع نضوج الذكاء الاصطناعي خلال العقد المقبل.

للتعرّف على كيفية مساهمة منتجات IBM مثل watsonx في دعم قطاع الاتصالات، ندعوك لزيارة جناحنا رقم #1010 في MWC Las Vegas من 26 إلى 28 سبتمبر في القاعة الغربية من Las Vegas Convention Center (مركز مؤتمرات لاس فيغاس).