تجربة رقمية

توفر المواقع الإلكترونية وتطبيقات الأجهزة المحمولة ومواقع التجارة الإلكترونية ومحتوى الوسائط الاجتماعية والأجهزة الذكية والذكاء الاصطناعي الحواري جميعها تجربة رقمية للعميل أو الشريك أو الموظف الذي يتفاعل مع مؤسسة.

أصبح تحسين نقاط التفاعل الرقمية أمرًا ملحًا بشكل متزايد مع إكمال المؤسسات لعمليات التحول الرقمي لاكتساب ميزة تنافسية في العالم الرقمي.

نظرًا لأن الكثير من شكال التجارة والخدمات تحدث في المجال الرقمي، فهناك أنواع كثيرة من التجارب الرقمية تقريبًا بعدد احتياجات الأعمال الفردية. فيما يلي بعض الأمثلة على التجربة الرقمية:

• عميل يتصفح موقعًا إلكترونيًا للتجارة الإلكترونية ويتلقى بريدًا إلكترونيًا من قسم التسويق الرقمي لتذكيره بالدفع.

• أحد مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي يتلقى خدمة عملاء من علامة تجارية عبر الإنترنت.

• موظف يتفاعل مع إدارة المحتوى أو نظام نقاط البيع (POS).

• مستخدم يتحقق من رصيد حساب بنكي في تطبيق للأجهزة المحمولة.

• مستخدم للنشرات الإخبارية يُخصص تفضيلات التسليم الخاصة به على صفحة الويب.

• مريض يستخدم منصة طب عن بُعد لرؤية طبيب.

• عميل يتلقى الدعم أو التعليمات من واجهة الدردشة.

• مسافر يحجز رحلة على منصة للتأجير خلال العطلات.

يمكن لرحلة العميل أن تبدأ وتنتهي رقميًا، لذا فإن إنشاء تجربة رقمية متماسكة للعملاء تتناول احتياجات العملاء أصبحت أكثر إلحاحًا من أي وقت مضى. وتعتبر النتائج من تحسين تجربة العملاء ملموسة: وبحسب ما توصلت إليه شركة McKinsey الاستشارية، فإن العملاء الراضين يميلون إلى إنفاق المزيد والبقاء مخلصين للمؤسسة لفترة أطول. كما أشارت إلى وجود ارتباط بين رضا العملاء، على مستوى القطاعات، وانخفاض التكاليف إلى جانب ارتفاع مستويات إنتاجية الموظفين.¹

مع التزايد المستمر في عدد نقاط التفاعل الرقمية، أصبحت إدارة التجربة الرقمية مهمة معقدة، ولكنها مهمة يمكن أن تساعد في إشراك مستخدمين جدد، وتمييز المؤسسات عن المنافسين، وتعزيز ولاء العملاء. تعد التجربة الرقمية الجيدة بديهية بشكل عام، وتركز على العميل، وتقلل من فترة التعطل أو تقضي عليها. مع زيادة وظائف الذكاء الاصطناعي الحواري وروبوتات المحادثة، من الممكن أيضًا تقليل التكاليف وإنشاء تجارب رقمية مخصصة وقابلة للتوسع ومؤتمتة باللغة الطبيعية.

بغض النظر عن القناة المحددة، فإن التفاعل الرقمي الفائق يعزز علاقات العملاء الجيدة ويشجع على الاحتفاظ بهم. وعلى العكس من ذلك، فإن التجربة الرقمية السيئة أو الوظائف السيئة يمكن أن يكون لها تأثير سلبي على سمعة المؤسسة وربحيتها. وهذا صحيح بشكل خاص في عالم يمنح الأولوية للبيئات الرقمية حيث من المرجح أن ينشق العملاء ويتوجهون إلى منافس أو ينتقلون إلى مكان آخر إذا كانت تجربتهم مع نقطة الاتصال الرقمية تتركهم غير راضين.

لا يجب أن تكون التجارب الرقمية موجودة في فراغ، بل يجب أن تكون جزءاً مقصوداً وشاملاً من استراتيجية المؤسسة. من المهم اعتبار التجربة الرقمية جزءًا مكملاً لتجربة العميل الشاملة وتجربة المستخدم. يسمح فهم التجربة الرقمية للمؤسسات بأن تكون أكثر نشاطًا عندما يتعلق الأمر بإنشاء عمليات مبسطة تجذب العملاء المحتملين بشكل أفضل، وتُرضي المستخدمين الحاليين، وتعزز تجارب الموظفين. ومن خلال استراتيجية تجربة رقمية مدروسة ومصممة بشكل جيد، يمكن للمؤسسات ومقدمي الخدمات توفير تجربة سلسة تمد المستخدمين بالمعلومات والسعادة.

منصة التجربة الرقمية (DXP) هي مجموعة متكاملة ومتماسك من الأدوات المصممة لتمكين تكوين التجارب الرقمية وإدارتها وتقديمها وتحسينها عبر رحلات العملاء متعددة القنوات. توفر هذه الأدوات طريقة مفيدة للتحدث إلى المستخدمين من خلال المحتوى الذي يتم إنشاؤه والاستماع إلى احتياجاتهم من خلال البيانات المجمعة. كما تساعد في إدارة الأصول الرقمية للمؤسسات المعقدة، مما يضمن عمل جميع الأنظمة في تناغم.

تساعد منصات التجربة الرقمية على نشر المحتوى عبر مجموعة متنوعة من القنوات الرقمية بما في ذلك المواقع الإلكترونية والبريد الإلكتروني وتطبيقات الأجهزة المحمولة والمنصات الاجتماعية ومواقع التجارة الإلكترونية وأجهزة إنترنت الأشياء (IoT) واللافتات الرقمية وأنظمة نقاط البيع وواجهات الدردشة وغير ذلك الكثير.

بالإضافة إلى تقديم المحتوى ببساطة لكل قناة من هذه القنوات، تساعد منصات التجربة الرقمية على تمكين الأتمتة وتطوير تجربة رقمية متسقة، ما يؤدي إلى توجيه المستخدمين نحو نتيجة محددة بوضوح. وباستخدام منصات الذكاء الاصطناعي الحواري، من الممكن جذب العملاء بمحتوى مؤتمت مخصص، مما يتيح أوقات استجابة أسرع بالإضافة إلى جمع البيانات المتقدمة وتحليلها.

هناك عدد من الأدوات التي يمكن استخدامها لإنشاء تجربة رقمية. تدير هذه الآليات مجموعة متنوعة من الأصول الرقمية ويمكن أن تساعد في جمع المقاييس لمساعدة المؤسسة على التخطيط لرحلات العملاء بشكل فعال.