أمثلة على إدارة عمليات الأعمال (BPM)

تُعد إدارة عمليات الأعمال (BPM) أسلوبًا منهجيًّا لإدارة عمليات الأعمال وتبسيطها. وتهدف إدارة عمليات الأعمال (BPM) إلى المساعدة في تحسين كفاءة العمليات الحالية، بهدف زيادة الإنتاجية وأداء الأعمال بشكل عام.

غالبا ما يتم الخلط بين إدارة عمليات الأعمال (BPM) والمبادرات الأخرى التي تبدو مماثلة. على سبيل المثال، تعتبر إدارة عمليات الأعمال (BPM) أصغر حجمًا من إعادة هندسة عمليات الأعمال (BPR)، والتي تعمل على إصلاح العمليات أو استبدالها بشكل جذري. وعلى العكس من ذلك، فإن لها نطاقًا أكبر من إدارة المهام، والتي تتعامل مع المهام الفردية، وإدارة المشاريع، التي تتعامل مع المبادرات التي تتم لمرة واحدة. وبينما يعمل تخطيط موارد المؤسسة (ERP) على دمج وإدارة جميع جوانب العمل، فإن إدارة عمليات الأعمال (BPM) تركز على وظائفها الفردية - تحسين العمليات المتكررة الحالية للمؤسسة من البداية إلى النهاية.

يستخدم مشروع إدارة عمليات الأعمال الفعال عمليات منظمة، ويستخدم التقنيات المناسبة ويعزز التعاون بين أعضاء الفريق، حيث يمكن المؤسسات من تبسيط سير عمل المشروع وتعزيز الإنتاجية وتقديم قيمة للأطراف المعنية باستمرار. يمكن أن يؤدي التنفيذ الناجح لأدوات إدارة عمليات الأعمال في نهاية المطاف إلى زيادة رضا العملاء والميزة التنافسية وتحسين نتائج الأعمال.

تركز إدارة عمليات الأعمال (BPM) التي تركز على التكامل على العمليات التي لا تتطلب الكثير من المشاركة البشرية. يتضمن ذلك ربط أنظمة وبرامج مختلفة لتبسيط العمليات وتحسين تدفق البيانات عبر المؤسسة، على سبيل المثال إدارة الموارد البشرية (HRM) أو إدارة علاقات العملاء (CRM)

تتمحور إدارة عمليات الأعمال التي تركز على الإنسان حول المشاركة البشرية، وغالبًا ما تكون عملية الموافقة مطلوبة. تعطي إدارة عمليات الأعمال التي تركز على الإنسان الأولوية لتصميم عمليات بديهية مع ميزات السحب والوضع التي يسهل على الأشخاص استخدامها وفهمها، بهدف تعزيز الإنتاجية والتعاون بين الموظفين.

تهدف إدارة عمليات الأعمال (BPM) المرتكزة على المستندات إلى إدارة المستندات والمحتوى بكفاءة - مثل العقود - داخل العمليات. على سبيل المثال، يجب أن تتطور اتفاقية الشراء بين العميل والبائع، وتمر بجولات مختلفة من الموافقة وأن تكون منظمة وسهلة الوصول ومتوافقة مع اللوائح.

يمكن أن تساعد إدارة عمليات الأعمال (BPM) في تحسين عمليات الأعمال بشكل عام من خلال تحسين عمليات الأعمال المختلفة. فيما يلي بعض أمثلة إدارة عمليات الأعمال (BPM) التي تحدد حالات الاستخدام وفوائد منهجية إدارة عمليات الأعمال (BPM):

استراتيجية العمل

تعمل إدارة عمليات الأعمال (BPM) كأداة استراتيجية لمواءمة عمليات الأعمال مع الأهداف والغايات التنظيمية. من خلال ربط إدارة سير العمل، وإدارة البيانات مركزيًا، وتعزيز التعاون والتواصل، تمكن إدارة عمليات الأعمال (BPM) المؤسسات من الحفاظ على قدرتها التنافسية من خلال توفير الوصول إلى بيانات دقيقة وفي الوقت المناسب. ويضمن ذلك أن تستند القرارات الاستراتيجية إلى رؤى موثوقة.

يمكن من خلال إدارة عمليات ألأعمال ربط مصادر البيانات المتباينة - بما في ذلك بيانات الإنفاق ومقاييس الأداء الداخلية وأبحاث السوق الخارجية. يمكن أن يكشف ذلك عن تحسينات في العمليات الداخلية وفرص الشراكات الإستراتيجية ومبادرات توفير التكاليف المحتملة. توفر إدارة عمليات الأعمال أيضًا الأساس لإجراء التحسينات والتغييرات التي تؤدي إلى التقدم المستمر.

المزايا:

• تحسين عملية اتخاذ القرار
• تحسين فعال
• التحسين المستمر

إدارة المطالبات

يمكن استخدام إدارة عمليات الأعمال (BPM) لتوحيد معايير عملية المطالبات وتحسينها من بدايتها إلى نهايتها. ويمكن لبرنامج إدارة عمليات الأعمال (BPM) أتمتة المهام المتكررة مثل تلقي المطالبات والتحقق والتقييم ومعالجة الدفع؛ باستخدام تقنيات مثل أتمتة العمليات الروبوتية (RPA). من خلال إنشاء سير عمل وقواعد قرارات موحَّدة المعايير، يعمل برنامج إدارة عمليات الأعمال (BPM) على تبسيط عملية المطالبات بتقليل أوقات المعالجة وتقليل الأخطاء. يمكن أن يوفر برنامج إدارة عمليات الأعمال (BPM) أيضًا رؤية لحالة المطالبات ومقاييس الأداء في الوقت الفعلي. وهذا بدوره يتيح اتخاذ القرارات الاستباقية، ويضمن الاتساق ويحسِّن الكفاءة التشغيلية.

المزايا:

• معالجة مؤتمتة للمطالبات
• تقليل أوقات المعالجة
• تحسين الرؤية

الامتثال وإدارة المخاطر

من خلال أتمتة المهام الروتينية وتنفيذ القواعد المحددة مسبقًا، تتيح إدارة عمليات الأعمال BPM الامتثال في الوقت المناسب إلى المتطلبات التنظيمية والسياسات الداخلية. يمكن أتمتة عمليات مثل عمليات التحقق من الامتثال وتقييم المخاطر ومسارات التدقيق باستخدام برنامج إدارة عمليات الأعمال، ويمكن للمنظمات إنشاء مسارات عمل موحدة لتحديد مخاطر الامتثال وتقييمها والتخفيف من حدتها. كما توفر BPM معارف في الوقت الفعلي حول مقاييس الامتثال والتعرض للمخاطر، مما يتيح إدارة المخاطر بشكل استباقي والإبلاغ التنظيمي.

المزايا:

• أتمتة عمليات التحقق من الامتثال
• رؤى في الوقت الفعلي حول التعرض للمخاطر
• تعزيز الامتثال التنظيمي

إدارة العقود

يمكن تسريع أوقات تسليم العقود، ويمكن تقليل العمل الإداري من خلال أتمتة المهام مثل توجيه المستندات وسير عمل الموافقة والتحقق من الامتثال. كما يمكن أيضاً رقمنة وأتمتة عمليات مثل صياغة العقود والتفاوض بشأنها والموافقة عليها وتنفيذها. يمكن إنشاء تدفقات عمل موحدة لتوجيه العقود خلال كل مرحلة من مراحل دورة الحياة. هذا يضمن الاتساق ويقلل من عدم الكفاءة. تعمل الرؤية الفورية لحالة العقد في الوقت الفعلي على تحسين إدارة العقود بشكل عام.

المزايا:

• تسريع أوقات إنجاز العقود
• رؤية فورية لحالة العقد
• تعزيز العلاقات التجارية

خدمة العملاء

تعمل إدارة عمليات الأعمال (BPM) على تحويل عمليات خدمة العملاء من خلال أتمتة التعامل مع طلبات الخدمة، وتتبع تفاعلات العملاء، وتسهيل سير عمل الحل. من خلال إدارة عمليات الأعمال (BPM)، يمكن للمؤسسات تبسيط عمليات دعم العملاء عبر قنوات متعددة، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي. باستخدام إدارة عمليات الأعمال (BPM)، يتم أتمتة المهام الروتينية مثل توجيه التذاكر وتصعيدها. يمكن إنشاء إشعارات لإطلاع العملاء على حالة طلباتهم. ويؤدي هذا إلى تقليل أوقات الاستجابة وتحسين تجربة العملاء من خلال جعل الخدمة أكثر اتساقًا. كما توفر إدارة عمليات الأعمال (BPM) للوكلاء إمكانية الوصول إلى قاعدة معرفية مركزية وسجل العملاء السابق، مما يمكنهم من حل الاستفسارات بشكل أكثر كفاءة وفعالية.

المزايا:

• معالجة مبسطة لطلب الخدمة
• الوصول إلى قاعدة المعرفة المركزية
• تعزيز رضا العملاء وولائهم

الإدارة المالية

تُستخدَم BPM لتبسيط العمليات المالية مثل إعداد الميزانية والتنبؤ وإدارة النفقات وإعداد التقارير المالية. وتضمن الاتساق والدقة في العمليات المالية من خلال إنشاء مسارات عمل موحدة وقواعد لاتخاذ القرارات، والحد من مخاطر الأخطاء البشرية وتحسين الامتثال التنظيمي. تستخدم BPM أتمتة سير العمل لأتمتة المهام المتكررة مثل إدخال البيانات والتسوية وإنشاء التقارير. تُمَكِّن الرؤية الآنية للبيانات المالية المؤسسات من الاستجابة بسرعة لظروف السوق المتغيرة.

المزايا:

• زيادة الكفاءة التشغيلية
• رؤى فورية لاتخاذ قرارات مستنيرة
• تعزيز الامتثال للوائح والسياسات

الموارد البشرية

باستخدام BPM، تستطيع المنظمات تنفيذ تدفقات عمل موحدة للموارد البشرية والتي ترشد الموظفين خلال كل مرحلة من مراحل تجربة عملهم، من التوظيف حتى التقاعد. يمكن رقمنة عملية تأهيل الموظفين الجدد وتقييم الأداء، مما يقلل من العمل الإداري ويسمح لأعضاء الفريق بالتركيز على المبادرات الاستراتيجية، مثل تطوير المواهب وتخطيط القوى العاملة. يوفر التتبع في الوقت الفعلي لمقاييس الموارد البشرية معارف حول مشاركة الموظفين ومعدلات الاحتفاظ واستخدام التدريب وفعاليته.

المزايا:

• تقليل العمل الإداري
• تتبع مقاييس الموارد البشرية في الوقت الفعلي
• تجربة موظفين مُحسنة

إدارة اللوجستيات

تعمل إدارة عمليات الأعمال (BPM) على تحسين إدارة الخدمات اللوجستية من خلال أتمتة العمليات مثل إدارة المخزون وتنفيذ الطلبات وتتبع الشحنات، بما في ذلك تلك الموجودة داخل سلسلة التوريد. يمكن إنشاء مهام سير العمل التي تحكم حركة البضائع من المورد إلى العميل. تعمل أتمتة مهام محددة مثل معالجة الطلبات والانتقاء والتعبئة والشحن على تقليل أوقات الدورات وتحسين دقة الطلب. يمكن أن توفر BPM أيضا بيانات في الوقت الفعلي لمستويات المخزون وحالة الشحن، مما يتيح اتخاذ القرارات الاستباقية وإدارة الاستثناءات.

المزايا:

• معالجة الطلبات وتنفيذها بشكل مُبسط
• رؤية فورية للمخزون والشحنات في الوقت الفعلي
• تعزيز رضا العملاء وتوفير التكاليف

إدارة الطلبات

تبسط إدارة عمليات الأعمال العمليات مثل معالجة الطلبات وتتبعها وتنفيذها. وتسهل إدارة عمليات الأعمال أتمتة العمليات التجارية-أتمتة المهام الروتينية مثل إدخال الطلبات وإدارة المخزون والشحن، ما يقلل أوقات المعالجة ويحسن دقة الطلب. من خلال إنشاء مهام سير عمل وقواعد موحدة، تضمن إدارة عمليات الأعمال الاتساق والكفاءة طوال دورة حياة الطلب. تتيح الرؤية المتزايدة لحالة الطلب ومستويات المخزون اتخاذ القرارات الاستباقية وإدارة الاستثناءات.

المزايا:

• أتمتة معالجة الطلبات
• رؤية حالة الطلبات في الوقت الفعلي
• تحسين رضا العملاء

إدارة المشتريات

أحدثت إدارة عمليات الأعمال ثورة في إدارة المشتريات من خلال التحول الرقمي وأتمتة العمليات مثل اختيار الموردين وطلبات الشراء وإدارة العقود ومفاوضات التسعير. يمكن إنشاء مهام سير العمل التي تحكم كل مرحلة من مراحل دورة حياة المشتريات، بدءًا من التوريد وحتى الدفع. تقلل إدارة عمليات الأعمال من أوقات الدورات وتعزز الكفاءة من خلال أتمتة المهام مثل تأهيل الموردين وإدارة طلبات المعلومات ومعالجة أوامر الشراء. ومع وجود مقاييس الوقت الحقيقي مثل تحليل الإنفاق وأداء الموردين والامتثال للعقود، تتيح إدارة عمليات إدارة الأعمال تحسين عمليات الأعمال من خلال توفير رؤى حول المجالات المناسبة للارتقاء بها.

المزايا:

• مهام سير عمل المشتريات القياسية
• رؤى في الوقت الفعلي حول مقاييس المشتريات
• توفير التكاليف وتحسين العلاقات مع الموردين

Product Lifecycle Management

تحدث إدارة عمليات الأعمال ثورة في Product Lifecycle Management من خلال رقمنة وأتمتة العمليات مثل تصميم المنتج وتطويره وإطلاقه وصيانته. يمكن توحيد سير العمل الذي يحكم كل مرحلة من مراحل دورة حياة المنتج، بدءًا من مرحلة التفكير إلى مرحلة التقاعد. يمكن أتمتة جمع المتطلبات وتقييم التصميم وإدارة التغيير. ويسهم هذا في تسريع وقت طرح المنتج في السوق وتقليل تكاليف التطوير. يمكن لإدارة عمليات الأعمال أيضًا تشجيع التعاون على مستوى الوظائف بين فرق تطوير المنتجات، ما يضمن التوافق والشفافية طوال العملية.

المزايا:

• تسريع وقت الوصول إلى السوق
• انخفاض تكاليف التطوير
• تعزيز التعاون بين مختلف الوظائف

إدارة المشروعات

أشرنا في بداية هذه الصفحة إلى أن إدارة عمليات الأعمال (BPM) أوسع نطاقًا من إدارة المشاريع. في الواقع، يمكن استخدام إدارة عمليات الأعمال (BPM) لتحسين عملية إدارة المشروعات. يمكن لأدوات إدارة عمليات الأعمال (BPM) تعيين المهام وتتبع التقدم وتحديد الاختناقات وتخصيص الموارد. تساعد نمذجة عمليات الأعمال على تصور وتصميم مهام سير عمل جديدة لتوجيه المشاريع خلال كل مرحلة من مراحل دورة حياة إدارة عمليات الأعمال (BPM). ويضمن ذلك الاتساق والتوافق مع أهداف المشروع. يمكن أتمتة تعيينات المهام والجدولة ومراقبة التقدم، مما يقلل من العبء الإداري ويحسن الكفاءة. كما يمكن مراقبة استخدام الموارد وأداء المشروع في الوقت الفعلي للتأكد من استخدام الموارد بكفاءة وفعالية.

المزايا:

• مهام سير عمل مبسطة للمشروع
• الحصول على معارف في الوقت الفعلي لأداء المشروع
• تعزيز رضا الأطراف المعنية

إدارة ضمان الجودة

تسهل إدارة عمليات الأعمال (BPM) أتمتة عمليات مثل مراقبة الجودة والاختبار وتتبع العيوب، مع توفير رؤى حول مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معدلات العيوب ودرجات رضا العملاء. يتم توجيه خطوات عملية ضمان الجودة (QA) باستخدام مهام سير عمل موحدة لضمان الاتساق والامتثال لمعايير الجودة. يمكن تتبع المقاييس وأداء العمليات في الوقت الفعلي لتمكين إدارة الجودة الاستباقية. يمكن أن تساعد أدوات تخطيط العمليات أيضًا في تحديد أوجه القصور، وبالتالي تعزيز التحسين المستمر وتحسين عملية ضمان الجودة.

المزايا:

• عمليات مراقبة الجودة الآلية
• الرؤية في الوقت الفعلي لمقاييس الجودة
• تحسين رضا العملاء

تحسين عملية "من الشراء إلى الدفع" في حكومة الولاية

وجدت إحدى أكبر حكومات الولايات في أمريكا نفسها تبحث عن حل جديد لتحليل العمليات في عام 2020. قامت الدولة بدمج نظام إدارة ثانٍ في عملية المشتريات الخاصة بها، وهو الأمر الذي تطلب من النظامين، SAP SRM و SAP ECC، تبادل البيانات في الوقت الفعلي. نظرًا لعدم وجود طريقة لتحليل البيانات التي تم جمعها، لم تتمكن الولاية من مراقبة تأثير نظام SAP SRM المدمج حديثًا، وكذلك لم تتمكن من اكتشاف الانحرافات الحاصلة أثناء عملية المشتريات. ما تسبب في خلق مشكلة مكلفة للغاية.

استخدمت الولاية IBM Process Mining لرسم خريطة سير عملها الحالي وتتبع تقدم تكامل نظام SAP SRM. تم تعزيز البيانات باستخدام أداة الاكتشاف الخاصة بالبرنامج من خلال نظامي الإدارة لإنشاء نموذج عملية واحد وشامل. تمكنت الولاية من مراقبة جميع أنشطة العملية ومراجعة أداء وكالات محددة من خلال تخطيط العملية الشاملة.

تبسيط عمليات الموارد البشرية في Anheuser-Busch

أرادت AB InBev تبسيط مشهد الموارد البشرية المعقد من خلال تنفيذ حل عالمي فريد لدعم الموظفين وتحسين تجربتهم، واختارت Workday كبرنامج إدارة رأس المال البشري (HCM). بالتعاون مع فريق من خدمات استشارات IBM Workday، وهي جزء من IBM Consulting، عملت شركة AB InBev مع IBM لإصلاح التكامل بين تطبيقات الموارد البشرية القديمة وبرامج إدارة رأس المال البشري.

إن الأداة التي كانت في السابق عبارة عن أداة متعددة الأنظمة تحتوي على بيانات غير منظمة أصبحت الآن مصدرًا واحدًا للمعلومة الصحيحة الموثوقة، ما مكّن شركة AB InBev من إجراء تحليلات للمبادرات مثل فحص معدل ترك الموظفين للعمل على المستوى المحلي. يوفر Workday لشركة AB InBev مسارًا مبسطًا لإدارة البيانات وتحليلها، ما يساعد الشركة في النهاية على تحسين عمليات الموارد البشرية وتحقيق أهداف العمل.

تُعد إدارة عمليات الأعمال (BPM) الفعالة أمرًا بالغ الأهمية للمؤسسات لتحقيق عمليات أكثر بساطة وتعزيز الكفاءة. من خلال تحسين العمليات، يمكن للشركات دفع النمو والحفاظ على قدرتها التنافسية وتحقيق النجاح المستدام.

تقدم IBM Consulting مجموعة من الحلول لجعل رحلة تحول العمليات الخاصة بك قابلة للتنبؤ ومجزية.

• تستخدم ممارسات التميز في العمليات التقليدية والمدعومة بالذكاء الاصطناعي أدوات استخراج العمليات الرائدة على مستوى النظام البنائي لشركة IBM وشركائها.

• يتضمن مثلث القيمة المستخدم لتوضيح التميز التشغيلي من IBM الحاصل على براءة اختراع مقاييس الصناعة والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية، ويُستخدم لتحديد مشكلات أداء العملية بسرعة وتقييم أين وكيف يمكن لعملائنا تحسينها وأتمتتها في كل مكان ممكن.

• يقوم IBM Automation Quotient Framework ومنصة مركز التميز الرقمي (COE) بتحديد أولويات فرص الأتمتة وتسريعها، مما يؤدي في النهاية إلى إنشاء مركز تميّز رقمي (COE) مخصص للتميز في العمليات لتنسيق القيمة المستمر والحوكمة عبر مؤسستك.

قد تشمل التحسينات الرئيسية تسريع عمليات الشراء بنسبة 60-70% وتسريع حجز القروض وتقليل معدل إعادة العمل في مجال الشؤون المالية، إلى جانب تجنب المخاطر وزيادة رضا العملاء والموظفين.

بفضل المبادئ التي ترتكز على الابتكار المفتوح والتعاون والثقة، لا تقدم شركة IBM Consulting المشورة للعملاء فحسب. بل نعمل بكل تعاون لتصميم وبناء وتشغيل شركات عالية الأداء؛ بالتعاون مع عملائنا وشركائنا.