تتحدد استراتيجية تجربة العملاء (استراتيجية تجربة العملاء) عندما تحسن المنظمات مشاركة العملاء لجعل العملاء سعداء وزيادة ولائهم والمساعدة في جذب عملاء جدد.
تتم مراعاة رحلة العميل بأكملها وكل نقطة اتصال مع العملاء عند توفير تجربة أفضل للعملاء، حيث تحدد العملاء الجدد من خلال التوعية والتفكير والشراء، وتهدف إلى الاحتفاظ بالعملاء وتحفز التواصل الشفهي خلال مرحلة ما بعد الشراء.
تعطي المؤسسات التي تركز على العملاء الأولوية لتجربة العملاء الرائعة باعتبارها جزءًا مهمًا من هوية علامتها التجارية. يتطلب تلبية توقعات العملاء الانضباط والتعاطف في جميع مراحل رحلة العميل.
يجب أن يكون إسعاد العملاء هدفًا تجاريًا رئيسيا لكل منظمة، حيث من المرجح أن يُصبح هؤلاء العملاء مشترين متكررين ويبذلون جهدًا للتوصية بالمنتجات لأصدقائهم وعائلاتهم من خلال الحديث الشفهي. ويؤدي القيام بذلك إلى زيادة إمكانية الربحية والاحتفاظ بالعملاء.
تتطلب تجربة العملاء الاستراتيجية الصحيحة والإجراءات المخصصة لتحقيق النجاح. فيما يلي سبعة مكونات يجب على كل مؤسسة تضمينها في استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بها:
تعد الأتمتة وروبوتات المحادثة من التقنيات التي تحدث ثورة في تجربة العملاء، خاصة مع الظهور المتزايد للذكاء الاصطناعي الذي يضيف المزيد من التطور إلى هذه الأدوات. ونظرًا لأن المزيد من العملاء يتطلعون إلى حل مشكلاتهم عبر الإنترنت أو من خلال الخدمة الذاتية، فإن المؤسسات التي تعجز عن استخدام التقنيات المتقدمة لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل ستتعرض للفشل في مجال تجربة العملاء. ووفقًا لدليل IBV للمديرين التنفيذيين الأخير لدراسة الذكاء الاصطناعي التوليدي في مجال خدمة العملاء، حدد المديرون التنفيذيون مجال خدمة العملاء كأولوية رئيسية لدمج الاستثمار في الذكاء الاصطناعي التوليدي.
تُعد تلبية احتياجات العملاء عنصرًا أساسيًا في تجربة العميل وأفضل طريقة لتجنب فقدان العملاء. في حين أنه ليس كل عميل غير راضٍ عن منتج ما سيعبر عن تجاربه السيئة، فالذين يعبرون عن تجاربهم السيئة يتوقعون من المؤسسة أن تعالجها بسرعة وتحلها. عندما تهتم فرق دعم العملاء بالمشكلات الناشئة عن العملاء المخلصين، من المرجح أن يحتفظوا بهؤلاء العملاء ويجعلهم مدافعين أقوياء عن العلامة التجارية.
يختلف كل عميل عن الآخر. تتمثل إحدى الطرق التي يمكن للمؤسسات من خلالها تخصيص تواصلها بشكل أفضل في تقسيم العملاء المتشابهين في التفكير إلى مجموعات حتى يتمكنوا من توجيه الرسائل الصحيحة إليهم وتحديد الأهداف لهم بشكل أفضل. ومن الأمثلة على الأشخاص الذين لديهم حساسية تجاه الأسعار، ومن المرجح أن يغيروا العلامات التجارية إذا ارتفعت أسعار المؤسسة، أولئك الذين يتبنون أحدث التقنيات بمجرد توفرها.
تتمثل إحدى طرق إنشاء شخصيات نموذجية في تتبع تفاعلات العملاء، مثل المشتريات ووقت الشراء وأنواع المشتريات في قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM). وتساعد قواعد إدارة علاقات العملاء المنظمات في فهم عملائها بشكل أفضل وإيجاد طرق لتوفير مزيد من القيمة. يمكن لإدارة علاقات العملاء الشاملة والمحدثة تحديد ما إذا كان عميل معين مستعدًا للشراء أو ما إذا كان عميل ذو قيمة عالية يستعد لتغيير العلامات التجارية.
يعد إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) وتتبعها عنصرًا أساسيًا لإدارة تجربة العملاء. وتتوفر لدى المؤسسات عدة طرق لجمع تعليقات العملاء وتحليلها. لذلك، من المهم جمع مجموعة متنوعة من مقاييس تجربة العملاء لفهم تجربة المستخدمين وتتبع التقدم المحرز في الأهداف التنظيمية الرئيسية. إليك بعض أهم المقاييس التي يجب تتبعها:
يتطلب توفير تجربة جيدة للعملاء تدخلات وتفانيًا من كثير من الأطراف المعنية. إن إعطاء الأولوية لتجربة الموظفين- التأكد من أن الموظفين سعداء ومدربون تدريبًا جيدًا ويحصلون على تعويض عادل- يعد عنصرًا مهمًا في أي استراتيجية لتجربة العملاء. إن أعضاء الفريق الذين يتم التعامل معهم بشكل جيد ويتم تدريبهم على نطاق واسع هم أكثر قدرة على تقديم خدمة ممتازة للعملاء ويبذلون قصارى جهدهم لتلبية احتياجات عملائهم.
تتضمن المنظمات قنوات متعددة يُمكن من خلالها الوصول إلى العملاء وبناء علاقات أقوى، ومن المهم تبني نهج خدمة العملاء متعدد القنوات هذا، فعلى سبيل المثال، يقضي المستهلكون وقتًا متزايدًا في التجارب الرقمية مثل وسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات الأجهزة المحمولة. ويوفر ذلك فرصة للمنظمات للتعرف على المزيد حول ما يريدون والرد مباشرة على أسئلتهم أو شكاواهم. كما تقوم بعض المنظمات بإنشاء قواعد معرفية حيث يمكن للعملاء البحث عن إجابات وحل مشكلاتهم دون الحاجة إلى التفاعل مباشرة مع عامل بشري.
تدرك المؤسسات الرائدة أن فترة ما بعد الشراء يمكن أن تكون مهمة لتجربة العميل بشكل عام مثل مرحلتي الوعي والتفكير. فالعملاء الذين يندمون على مشترياتهم أو لديهم مشكلات لم يتم حلها يكونون أقل عرضة لأن يصبحوا عملاء مرة أخرى. كما يكونون أقل عرضة للتوصية بهذه المنتجات والشركات أو الترويج لها على شبكاتهم. لهذا السبب تستثمر المؤسسات بشكل متزايد في فرق نجاح العملاء التي تعمل مباشرة مع العملاء بعد الشراء لضمان زيادة القيمة التي يحصلون عليها من مشترياتهم.
إن توفير تجربة إيجابية للعملاء يمكن أن يصبح ميزة تنافسية، خاصةً عندما يكون العملاء أكثر ميلاً إلى تغيير العلامات التجارية منذ ذروة جائحة كوفيد-19 (يوجد الرابط خارج موقع ibm.com).
تساعد IBM الشركات على تطبيق الذكاء الاصطناعي الموثوق به في هذا المجال لأكثر من عقد من الزمان، ويتمتع الذكاء الاصطناعي التوليدي بإمكانات إضافية لتحويل العملاء والخدمة الميدانية بشكل كبير مع القدرة على فهم الاستفسارات المعقدة وتوليد المزيد من ردود المحادثة الشبيهة بالإنسان.
في شركة IBM، نضع إستراتيجية تجربة العملاء في قلب أعمالك؛ وهو ما يساعدك في وضعها كميزة تنافسية. من خلال الخبرات العميقة في تخطيط رحلة العملاء وتصميمها، وتنفيذ المنصات، واستشارات البيانات والذكاء الاصطناعي، يمكننا مساعدتك في تسخير أفضل التقنيات في فئتها لدفع عجلة التحول في دورة حياة العميل. تشمل هذه الحلول الاستشارية الشاملة التسويق والتجارة والمبيعات والخدمات.