تقديم المنتجات والتجارب التي يريدها العملاء
يمكن للشركات بناء الخبرات والمنتجات والخدمات التي تعيد ابتكار علاقاتها مع العملاء والموظفين. ففي بعض الأحيان، يكون النجاح في تجربة العملاء بسيطًا مثل ابتكار منتجات تتمحور حول العملاء وتعمل بشكل جيد وتوفر قيمة واضحة للجماهير والشرائح المستهدفة.
يجب على المؤسسات اتباع نهج يركز على الإنسان لإستراتيجية المنتج والتصميم والتطوير والخدمات. يمكن لهذه المؤسسات تسريع وتيرة الابتكار والتحول، وتحقيق نتائج إيجابية لكل من العملاء الحاليين والمحتملين وبناء قاعدة كبيرة من محبي العلامة التجارية.
أرادت شركة MOL Group للنفط والغاز التوسع خارج نطاق منتجاتها وخدماتها الأساسية لتشمل خدمات رقمية مثل مشاركة السيارات وإدارة الأساطيل وغيرها. وبفضل التعاون مع IBM Consulting™ وSalesforce، نجحت MOL Group في إنشاء مجموعة من المنتجات الجديدة، ما أدى إلى زيادة متوسط الإيرادات بنسبة 15-30%.
يهتم بعض العملاء بالعلامة التجارية للشركة بقدر اهتمامهم بالمنتجات الفعلية. فقد يكون الشراء من الشركات في مجالات معينة، مثل الأزياء أو سلع المنتجات الاستهلاكية، مرتبطًا بالمكانة بقدر ما هو مرتبط بكفاءة المنتج.
في حين أن تلبية احتياجات العملاء من خلال تصميم منتج قوي أمر مهم، فإن تنمية منظور العلامة التجارية للشركة والإعلان عنه يضيف قيمة أيضًا. يجب على الشركات اعتبار حملاتها التسويقية الشاملة وعلامتها التجارية عناصر رئيسية لأي خطة من خطط مشاركة العملاء.
أفضل طريقة لتحويل العملاء الجدد إلى عملاء مخلصين هي إعدادهم للنجاح من خلال عرض قوي. قد تتضمن عملية التأهيل هذه مقطع فيديو لتوضيح سمات المنتج، أو الإجابة عن أسئلتهم الشائعة المتوقعة، أو ندوة عبر الإنترنت يتفاعل فيها الموظفون مع أصحاب المصلحة الرئيسيين.
لدى الشركات العديد من الأدوات تحت تصرفها لزيادة الولاء، بما في ذلك برامج ولاء العملاء والهدايا المجانية وحزم العملاء المهمين وخدمة العملاء من الدرجة الممتازة. ويمكن أن يؤدي توفير تجارب إيجابية من خلال حزم الولاء إلى ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالعملاء والمزيد من الإحالات.
يمكن أن يساعد
إضفاء الطابع الشخصي المدعوم بالذكاء الاصطناعي في تخصيص برامج الولاء لشرائح العملاء أو حتى الأفراد. على سبيل المثال، يقدم مطعم الخدمة السريعة وجبة مجانية محببة للعميل في عيد ميلاده مجانًا. قد يلاقي هذا العرض ترحيبًا من العميل بدلاً من تقديم أي وجبة عادية أخرى.
تحسين دعم العملاء من خلال تحسين مركز الاتصالات
يمكن أن يساعد فهم مشاكل العملاء ومعالجتها بتقديم المنتجات في القضاء على المشكلة وتحويل العملاء الحاليين إلى عملاء لديهم ولاء دائم. يساعد تحسين مركز الاتصالات المؤسسة على خدمة المزيد من العملاء بكفاءة أكبر ويعزز اتساق المشاركات.
تحتاج المؤسسات إلى موارد كافية للتعامل مع مشاكل العملاء. ولحسن الحظ، يمكن لتقنيات مثل روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والوكلاء الافتراضيين وأشكال أخرى من الذكاء الاصطناعي الحواري الإجابة عن أسئلة العملاء البسيطة. وفي الواقع، وجد معهد IBM Institute for Business Value أن 85% من الرؤساء التنفيذيين يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي التوليدي سيتفاعل مع العملاء مباشرة بحلول عام 2026. وهذا يحرر الوكلاء البشريين للتعامل مع الأسئلة والمشكلات الأكثر تعقيدًا. على سبيل المثال، يستخدم IBM watsonx Assistant نماذج اللغات الكبيرة (LLM) ونماذج الكلام الكبيرة (LSM) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) وغيرها الكثير لفهم محادثات مركز الاتصالات مع العملاء بشكل أفضل.
أراد بنك Bradesco البرازيلي منح كل عميل من عملائه البالغ عددهم 65 مليون عميل تجربة شخصية محسنة. لذا عمدت شركة IBM إلى تدريب IBM watsonx Assistant باللغة البرتغالية على منتجات Bradesco البالغ عددها 62 منتجًا. حيث يجيب هذا المساعد الافتراضي الآن على 283,000 سؤال شهريًا بمعدل دقة يبلغ 95%.
يمكن للبيانات المهيكلة وغير المهيكلة، بما في ذلك بيانات العملاء، تشغيل أدوات جديدة وتوفير رؤى جديدة تعمل على تحسين تفاعلات العملاء على نطاق واسع في الوقت الفعلي تقريبًا. ويمكن للمؤسسات أن تطلب من العملاء تقديم بياناتهم من خلال الاستطلاعات أو النماذج أو اتصالات واجهة برمجة التطبيقات إلى مصادر البيانات الأخرى. ويمكنهم كذلك جمع البيانات من الحضور العام، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والمنتديات حيث يناقش الأفراد المؤسسات ومنتجاتها. يمكنهم جمع هذه المعلومات في قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) واستخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات وتصورها. ويمكن أن تؤثر هذه البيانات المهمة في قرارات تصميم المنتجات وتجزئة الإعلانات وفرص المنتجات الجديدة.
لتعزيز علاقات العملاء، يجب على المؤسسات توفير فرص لتقديم الملاحظات عبر كل نقطة اتصال. وغالبًا ما يقدم العملاء ملاحظات حرة على منصات التواصل الاجتماعي. ولكن يمكن للمؤسسات أيضًا التواصل مع العملاء لمعرفة المزيد عن تجاربهم مع المنتج.
قد يؤدي سؤال العملاء عن وجهات نظرهم إلى توجيه بعض الانتقادات حول ميزات المنتج. لكن هذه الأنواع من النقد هي ملاحظات قيمة يمكن أن تساعد المؤسسات على طرح منتجات أفضل، ويثمر الاستماع إلى آرائهم عن علاقة عاطفية أقوى مع هؤلاء العملاء.
لدى المؤسسات العديد من الخيارات لتكملة القوى العاملة والعمليات الداخلية لتحرير ممثلي الموارد البشرية الداخليين وفرق نجاح العملاء للتعامل مع العملاء مباشرة. حيث يمكنهم استكشاف ما إذا كانت الاستعانة بمصادر خارجية للعديد من العمليات اليدوية التي تشغل وقت الموظف هي إستراتيجية أفضل من التعامل داخليًا مع جميع المسؤوليات.
