نبذة عن ملفات تعريف الارتباط بهذا الموقع يتطلب موقعنا بعض ملفات تعريف الارتباط للعمل بشكلٍ صحيح (مطلوب). كما أنه قد تُستخدم غيرها من ملفات تعريف الارتباط بموافقتك، وذلك لتحليل استخدام الموقع وتحسين تجربة المستخدم وللإعلانات. للمزيد من المعلومات، يرجى مراجعةالخاصة بك. من خلال زيارة موقعنا على الويب، فإنك توافق علي معالجتنا للمعلومات كما هو موضح في بيان الخصوصية ل IBM. لتوفير تصفح سلس، ستتم مشاركة تفضيلات ملفات تعريف الارتباط خاصتك عبر نطاقات شبكة IBM المدرجة أدناه.
الذكاء الاصطناعي: دعم التميز التشغيلي لعلاقات العملاء
من المتوقع أن يزداد استخدام الخدمات الشخصية بأكثر من 35% بحلول عام 2050 وفقًا للمعهد الوطني للإحصاء والدراسات الاقتصادية (INSEE). تقف مجموعة IRCEM على الخط الأمامي لدعم الموظفين وأصحاب العمل في هذا القطاع.
.component.xl.ts=1737747779834.jpeg/content/adobe-cms/sa/ar/case-studies/ircem/_jcr_content/root/leadspace_container/leadspace)
مع وجود أكثر من 3,3 مليون صاحب عمل فردي ، يتأثر التوظيف المنزلي بشكل مباشر بالتغيرات والتحديات المجتمعية، مثل طول عمر السكان.
باعتبارها خبيرًا وطنيًا في الحماية الاجتماعية لوظائف الأسرة ومدركًا لهذه التحديات، فإن مجموعة IRCEM تضع التضامن والابتكار بشكل صحيح في استراتيجيتها لتقديم أفضل خدمة ممكنة لجمهورها. وبذلك، يدمج مشروعها التجاري "Quintessence 2030" البيانات الكبيرة والذكاء الاصطناعي من أجل تكييف خدماتها مع تحديات الغد الجديدة.
في قطاع المساعدة الشخصية، تتزايد الحاجة إلى الحصول على المعلومات من العملاء - والمعلومات هي جزء من مهمة IRCEM.
أولاً، لأن كلاً من أرباب العمل والموظفين هم أفراد عاديون. على عكس الشركات، هناك حاجة إلى زيادة الدعم لأن كلاهما ليس خبيرًا في التنظيم.
ثانياً، لأن قضايا المعاشات التقاعدية والادخار والتأمين معقدة وتخضع للعديد من التغييرات – وقد زادت الجائحة من هذا التعقيد.
"للتلبية لهذه المتطلبات جميعًا، بذلنا بالفعل جهدًا كبيرًا لتوثيق مواقعنا"، كما يقول Ludovic Decarpigny، مدير خدمات تكنولوجيا المعلومات الشاملة في IRCEM، "ولكننا وجدنا أن هذه الوثائق لم يتم الرجوع إليها بشكل كافٍ... بصفتها بالفعل شريكًا لـ IRCEM من حيث البنية التحتية، عرضت IBM دعمنا في هذا الموضوع بطريقة مختلفة عن الشبكات الإلكترونية التقليدية (ESNs)." وقامت معامل خبراء IBM Cloud (المعروفة سابقًا باسم IBM Garage for Cloud)، وهي مركز ابتكار يعمل في الإبداع المشترك باستخدام منهجية رشيقة على أحدث التقنيات، بقبول التحدي."
تم تنظيم جلسات التفكير التصميمي لأول مرة لتحديد كيفية الاستجابة بشكل أفضل لطلبات العملاء: إما عن طريق تمكينهم من العثور على إجابات بأنفسهم بسهولة، أو عن طريق تمكين IRCEM من الاستجابة بشكل أكثر دقة وسرعة. "لم نكن نعرف عن التفكير التصميمي حتى عام 2018،" يتذكر Ludovic Decarpigny، "شارك حوالي عشرة أشخاص، من متخصصي علاقات العملاء إلى متخصصي تكنولوجيا المعلومات في الشركة. تم عرض جميع الأفكار التي تمت مناقشتها. لم يكن الأمر يتعلق بالتقنية فحسب، بل كانت الابتكارات تتعلق أيضًا بالتغييرات التنظيمية التي وجد مديرو العمليات وتكنولوجيا المعلومات أنفسهم متفقين عليها".
4000 محادثة شهرياً
يُريح روبوت المحادثة فرق علاقات العملاء من 4000 محادثة شهريا
معدل الإنجاز 90%
معدل نجاح محادثات روبوت المحادثة التي تقدم استجابة للعميل هو 90%
لقد تم اختيار مشروع روبوت المحادثة في النهاية. هدفه: أتمتة بعض الاستجابات والإشارة إلى الوثائق عبر الإنترنت لمواقع IRCEM.
تم تقسيم المشروع إلى جزأين: جزء ذكاء اصطناعي وجزء أكثر تقنية مرتبطًا بواجهة المستخدم الرسومية للروبوت المحادثة وتكامله في الموقع. وقد تم تشكيل فريق لكل مهمة من هذه المهام، يتألف من مطور IRCEM ومطور معامل خبراء IBM Cloud. وقد رأس الفريق مدير المشروع. "كان هذا التنظيم المشترك مناسبًا بشكل خاص للشركة: "حيث أن أعمالنا تعتمد على التعامل مع البيانات السرية ، فإن IRCEM تتمتع بثقافة قوية للاستيعاب الداخلي والتحكم في أنظمة المعلومات لدينا"، كما يؤكد Ludovic Decarpigny، "لذلك أردنا اكتساب كل الخبرة في هذه التطورات حتى نتمكن من الاستمرار في إدارة هذه المشاريع وتنميتها بأنفسنا".
لإثراء قاعدة المعرفة، بدأ الفريق باستغلال مجموعة من البريد الإلكتروني التي تم تلقيها بالفعل. تم اختيار موضوع العمل الاجتماعي (دعم العملاء في المواقف الصعبة مثل الأمراض الخطيرة والإعاقة والمديونية المفرطة) كأولوية لأنه يمثل عددًا كبيرًا من الاستفسارات وله الكثير من الوثائق عبر الإنترنت. قامت معامل خبراء IBM Cloud بتدريب فرق IRCEM على استخدام watsonx Assistant. "تجعل الواجهة التي توفرها IBM Cloud من السهل التعامل مع watsonx Assistant وتكوينه واختباره والتحقق من أنه يعمل بشكل صحيح. يمكننا تحديد كيفية تفسير رسائل المستخدمين بسرعة وتصحيحها إذا لزم الأمر وتحسين الفهم من خلال التعلم الآلي. كل هذا يجعل استخدام الذكاء الاصطناعي سهل الوصول إليه، وهو ما يمثل قوة حقيقية، لأنه يتيح لنا التركيز على تطبيقنا بدلاً من تكوين الخدمات"، هذا ما يؤكده Alexis Flouw، مهندس البرمجيات والتطوير.
خلال مرحلة القبول، تم إحضار خبراء الأعمال وعلاقات العملاء لاختبار روبوت المحادثة. ثم، وبمجرد اعتبار أن فهم الذكاء الاصطناعي كافٍ، تم نقل مخطط القرار إلى مرحلة الإنتاج للإطلاق العام. "مكّنتنا أدوات التعليقات المستندة إلى السحابة من IBM من تتبع اعتماد روبوت المحادثة على الفور، وتحديد أي مشكلات في الفهم. لقد دربنا الأشخاص على تصحيح عملية التعلم، وقد تم ذلك بمرور الوقت "، يوضح Ludovic Decarpigny. وبمجرد إتقان الموضوع الأول، وسّعت IRCEM نطاق معرفة روبوت المحادثة ليشمل مجالات أخرى، مثل التقاعد وتأمين الادخار. خلال هذه الفترة من التطوير، وبفضل النقل الناجح للمعرفة، عمل IRCEM بشكل مستقل، ولم يلجأ إلى IBM إلا في حالات نادرة جدًا.
الذكاء الاصطناعي: من روبوت المحادثة إلى المستشار "المعزز"
يُجري روبوت المحادثة الآن ما يقرب من 4000 محادثة شهرياً، تغطي حوالي مائة غرض مختلف. تم تنفيذ تحديثات محددة، مثل الأسئلة المتعلقة بفيروس كورونا المستجد. على الرغم من هذا النجاح، أدركت فرق IRCEM أن عدد رسائل البريد الإلكتروني مستمر في الارتفاع ... إن روبوت المحادثة له حدوده بالفعل: فبعض العملاء لا يرغبون في التحدث إلى ما يعتبرونه روبوتاً. ويفضل البعض الآخر كتابة رسائل البريد الإلكتروني لتكون أكثر دقة.
لقد مكنتنا جلسة التفكير التصميمي الجديدة من تخيل استخدام آخر للذكاء الاصطناعي ضمن نظام المراسلة المساعد. المبدأ: عندما يقوم العميل بإدخال محتوى بريده الإلكتروني في نافذة مخصصة، يقوم الذكاء الاصطناعي بتحليل نصوصه لتزويده، في الوقت الفعلي، بمعلومات عامة أو شخصية مأخوذة من بيانات IRCEM الخاصة به. في النهاية، إذا لم يحصل العميل على المعلومات المرضية في وقت الدخول، فستتم معالجة رسالته بالطريقة التقليدية من قِبل مستشار. "منذ إطلاق هذه الخدمة قبل 9 أشهر، لاحظنا أنه يتم تنشيط المساعد 7 مرات من أصل 10. وبعد تدخله، قرر ما بين 5 و 10% من الأشخاص أخيرًا أن إرسال رسالتهم لم يعد ضروريًا"، يلخص Ludovic Decarpigny.
أصبح توظيف الموظفين لإدارة علاقات العملاء معقدا بشكل متزايد. في حين أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد في تقليل تدفقات الطلبات الواردة وبالتالي التحكم في أحمال التشغيل، إلا أنه يجب أن يمكّننا أيضاً من المضي قدماً إلى أبعد من ذلك.
هذا هو طموح IRCEM على المدى المتوسط، الذي يريد "تعزيز" المستشارين بفضل الذكاء الاصطناعي، من خلال تسهيل عملية البحث عن الوثائق في قاعدة البيانات واستخراج البيانات.... سيؤدي ذلك إلى تحريرهم من المهام الأكثر تكرارًا، مما يمنحهم المزيد من الوقت للمهام ذات القيمة المضافة الأعلى. بالنسبة إلى Ludovic Decarpigny، "إنها فرصة مزدوجة لتقديم خدمة عملاء أكثر دقة وسرعة وكفاءة، مع توفير مهمة أكثر جاذبية لمستشارينا".
Groupe IRCEM هي مجموعة حماية اجتماعية غير ربحية تدار بشكل مشترك ومخصصة لقطاع التوظيف المنزلي والأسري. تأسست عام 1973، وهي تحمي أعضائها من مخاطر الحياة وتدعم الأكثر ضعفاً من خلال وضع "تحسين متوسط العمر المتوقع بدون إعاقة لأعضائها" في قلب مؤسساتها الثلاث: IRCEM Retraite و IRCEM Prévoyance و IRCEM Mutuelle. تكمن مهمة IRCEM في حماية أكثر من 1,4 مليون من معاوني الرعاية النهارية وموظفي أصحاب العمل الأفراد، بالإضافة إلى 750000 متقاعد.
مزيد من المعلومات حول ircem.eu
المصطلحات القانونية
©حقوق الطبع والنشر لشركة IBM لعام 2022، Compagnie IBM France (SASU), 17, avenue de l'Europe, 92275 Bois-Colombes.
أُنتج في فرنسا، يوليو 2022.
IBM وشعار IBM و ibm.com إن IBM Cloud Orchestrator و IBM Cloud Expert Labs و watsonx Assistant هي علامات تجارية لشركة IBM مسجلة في العديد من الولايات القضائية في جميع أنحاء العالم. وقد تكون أسماء المنتجات والخدمات الأخرى علامات تجارية لشركة IBM أو لشركات أخرى. تتوفر قائمة حديثة للعلامات التجارية لشركة IBM على الويب ضمن علامة التبويب "معلومات حقوق النشر والعلامات التجارية" على الرابط: http://www.ibm.com/sa-ar/legal/copytrade.
هذه الوثيقة سارية المفعول اعتبارًا من تاريخ النشر الأصلي وهي عرضة للتغيير من قِبل شركة IBM في أي وقت. لا تتوفر كل العروض في كل البلدان التي تعمل فيها IBM.
بيانات الأداء وأمثلة العملاء المقدمة هي لأغراض توضيحية فقط. يتم توفير المعلومات الواردة هنا "كما هي" دون ضمان من أي نوع، سواء كان صريحًا أو ضمنيًا، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر أي ضمانات تتعلق بقابلية التسويق أو الملاءمة لغرض معين وأي ضمان أو شرط عدم الانتهاك. يتم ضمان منتجات IBM وفقًا للشروط التعاقدية وأي شروط قانونية تخضع لها.
