بصفته المدير التنفيذي للمعلومات في FCT -الشركة الرائدة في كندا في مجال التأمين على حقوق الملكية وتقنية العقارات، وهي صناعة تعتمد بشكل كبير على البيانات- يمكن القول إن سام إسحق لديه وظيفة معقدة للغاية. لكن العقلية الأساسية التي يتبعها في القيام بذلك بسيطة بشكل مدهش. ويذكر سام قائلاً: "إذا كنت تتوقع أن ما اعتدت القيام به سيكون "جيدًا بما فيه الكفاية"، فلن تنجح في هذا العمل". "إذا أردنا كشركة أن نظل على صلة بعملائنا، فعلينا دائمًا أن نسعى جاهدين لتوقع ما يحتاج إليه عملاؤنا. وهذا يعني إعادة تصور تجربة العملاء باستمرار".
ضمن المشهد الأوسع نطاقًا للعقارات، يعد التأمين على حقوق الملكية إحدى الخدمات التي يمكن أن يكون لها تأثير كبير في تنفيذ المعاملات بسلاسة وفي الوقت المناسب. في سياق شراء منزل أو إعادة تمويل رهن عقاري أو معاملات عقارية أخرى، يمكن أن تؤدي "العيوب" في سند ملكية العقار -سواء كانت ناتجة عن أخطاء أو سهو أو احتيال- إلى توقف العملية برمتها، أو حتى التسبب في خسارة مالية لأصحاب العقارات والمقرضين. لذا فالتأمين على حقوق الملكية موجود لتفادي هذه المشكلات المنهكة المحتملة ومنعها.
بالنسبة إلى المؤسسات التي تشتري التأمين على الملكية، فإن العوامل الرئيسية التي تحدد تجربة المستخدم هي البساطة والسرعة، وربما قبل كل شيء، الشفافية. سواء كان الأمر يتعلق بإعداد صفقة تأمين جديدة أو إجراء عمليات بحث عن الملكية أو حل مشكلة في سند الملكية، يرغب العملاء في معرفة المرحلة التي وصلت إليها معاملتهم في هذه العملية، ويريدون أسرع حل ممكن.
وكما يشير إسحق، كان التحدي الأكبر الذي واجهته شركة FCT في تلبية هذه التوقعات هو تعقيد بنية تطبيقاتها التي تم تطوير الغالبية العظمى منها داخليًا على مدار عقدين من الزمن تقريبًا. ويوضح قائلاً: "حقيقة أن لدينا كثيرًا من الأنظمة المختلفة التي تم دمجها داخليًا جعلت من الصعب إنشاء تجربة سلسة ومبسطة لكل عميل من عملائنا -وتغييرها عند الضرورة". "يتطلب تحقيق ذلك درجة من المرونة لم تكن متوفرة لدينا".
ويضيف ستيف ويندرز، مدير قسم العمليات والتحول لحلول الإقراض السكني، أن النطاق الهائل لعمليات شركة FCT، يؤكد الحاجة إلى المرونة. "بصفتنا مزودًا وطنيًا يتمتع بقاعدة عملاء متنوعة، أدركنا أنه على الرغم من أننا كنا نلبي احتياجات عملائنا، فإنه كانت لدينا فرصة لتبسيط نظامنا البنائي التقني ونموذجنا التشغيلي حتى نتمكن من الاستجابة بشكل أفضل لاحتياجات العملاء واحتياجات السوق المتطورة".
أدركت FCT أن توفير المرونة والسرعة والشفافية التي يتوقعها العملاء يتطلب تحولاً أساسيًا في تدفق العمليات الأساسية. ويستند جوهر رؤيتها إلى هدفين رئيسيين. الأول هو أتمتة تدفق العمليات ووضع معيار موحد لها حيثما أمكن ذلك. والثاني هو إنشاء محرك لقواعد العمل من شأنه أن يجعل من الأسهل بكثير تكييف تدفقات العمليات مع المتطلبات المحددة لكل عميل. "مع وجود هاتين القطعتين التكميليتين في مكانهما الصحيح، سيكون لدينا الوسائل اللازمة لتقديم قيمة جديدة لعملائنا".
خفضت أتمتة تدفقات العمليات الوقت المستغرق لطلبات التأمين على الملكية الجديدة من أسبوعين إلى 15 دقيقة
عند نشره، يتعامل الحل مع حصة متزايدة -40% وما زالت في ازدياد- من تفاعلات العملاء مع المعالجة المباشرة
ولإيجاد الحل المناسب، قاد محسن خليل، مدير هندسة المؤسسات وتقديم الحلول في الشركة، فريقًا أجرى أبحاثًا مكثفة حول أدوات الأتمتة ومحركات قواعد العمل، مع التركيز بشكل خاص على دعم الذكاء الاصطناعي وقابلية التوسع وقدرات لوحة المعلومات. وفي النهاية، اختاروا حلول IBM Business Automation Workflow وIBM Operational Decision Manager، وهما من مكونات مجموعة IBM Cloud Pak for Business Automation. وإدراكًا منهم أنهم لا يستطيعون القيام بذلك بمفردهم، لجؤوا إلى IBM للحصول على المشورة بشأن شريك تنفيذ محتمل. هكذا دخلت شركة Salient Process، وهي مزود عالمي لخدمات وحلول الأتمتة الفائقة وشريك أعمال لشركة IBM، في الصورة.
في حين أن تأييد IBM كان له وزن كبير في قرارهم، وكان لدى Salient حسابات مرجعية قوية، أراد خليل وفريقه الثقة بأن Salient لا يمكنها فقط تقديم الحل الذي كانت تسعى إليه، ولكن أيضًا الوفاء بالجدول الزمني للتحول في FCT. ويذكر قائلاً: "لقد رأينا أن اختيار الشريك لا يقل أهمية، إن لم يكن أكثر أهمية، عن مكونات التقنية".
ويوضح خليل أن الحل الناجح لإثبات المفهوم (POC)، الذي تم تطويره في ثلاثة أشهر تقريبًا، منح شركة FCT الثقة التي سعت إليها -بل وأكثر من ذلك. ويذكر قائلاً: "لقد كنا راضين حقًا عن روح الشراكة والتعاون، والشعور المشترك بالالتزام الذي أظهره فريق Salient منذ البداية". "ومنذ ذلك الحين، استمرت علاقتنا في النمو والتكيف مع تطور المشروع. وبالنسبة إلينا، هذا هو تعريف الشريك القوي في عملية التحول".
كحل للأتمتة، كانت الخطوة الأولى في التنفيذ هي تخطيط تدفقات العمليات المراد أتمتتها وتوثيقها. بالنسبة إلى كل عملية، عقد محللو Salient اجتماعات مع مالكي عمليات FCT لتحديد تفاصيل كل عملية من العمليات وتحليلها. حقيقة أن الفريق اعتمد على حل IBM Blueworks Live لعرض هذه التدفقات بصريًا لم يسرع الجهد فحسب، بل كشف أيضًا عن رؤى أثبتت أنها لا تقدر بثمن في مرحلة أتمتة العمليات اللاحقة.
يقول خليل إن إحدى الامتيازات الرئيسية المستخلصة من عملية سير العمل هي الحاجة إلى إنشاء نوع من "التدفق المزدوج" للتعامل مع استفسارات المقرضين، والتي كانت حتى تلك اللحظة عبارة عن تفاعل بشري فردي بالكامل. "إنها مثل قاعدة 80/20. لقد قررنا أنه يمكن أتمتة الكثير من المهام الأكثر روتينية، ما سيوفر الوقت للموظفين للتركيز على الأعمال الأكثر تأثيرًا التي تساعد عملاءنا"، ويوضح قائلاً: "قد تتطلب بعض المهام -بسبب التعقيد أو عوامل أخرى- درجة أكبر من الاتصال الشخصي".
هذه المرونة أمر بالغ الأهمية لسبب بسيط هو أنه لا يوجد مقرضان متماثلان تمامًا من حيث الممارسات والإجراءات. لذا فإن امتلاك القدرة على تدوين القواعد التي تحكم تدفقات العملية وتعديلها -ببساطة- هو طريقة أنيقة لاستيعاب هذه الاختلافات المتأصلة.
وكجزء من إستراتيجيتها للانتشار، نشرت FCT في البداية نسخة الإنتاج من حل أتمتة العمليات مع عميل واحد في مقاطعة واحدة؛ ومنذ ذلك الحين بدأت في عدد من المقاطعات الأخرى. حتى في هذه المرحلة المبكرة، يلاحظ ويندرز أن النتائج مقنِعة. "نحن سعداء للغاية بالنتائج التي نراها من وجهة نظر الأتمتة حيث قمنا بنشر الحل".
وكما هو متوقع، كان لتدفقات العمليات المؤتمتة هذه تأثير كبير في جودة تجربة العملاء. لننظر، على سبيل المثال، إلى الوقت المستغرق في تقديم طلبات التأمين على الملكية الجديدة، بدءًا من استلام البيانات وحتى إصدار البوليصة. "مع المنصة الجديدة، نشهد تحويل 80% من المعاملات في أقل من ساعتين. وهذا يمثل تجربة عملاء رائعة للمقرضين لدينا ولعملائنا النهائيين الذين يحصلون على تأمين الملكية". "كما أنه يمثل أيضًا تحسنًا كبيرًا في تجربة موظفينا الذين يمكنهم التركيز على المزيد من الأنشطة ذات القيمة المضافة".
تؤكد تعليقات ويندرز على تجربة الموظفين على جانب آخر مهم حقًا من جوانب استخدام FCT لحل IBM Cloud Pak for Business Automation: كيف أسهمت قدرات لوحة المعلومات القوية في تسليط الضوء على ما كان يوصف على أنه تدفق مبهم للعمليات. وهذا أمر بالغ الأهمية للكفاءة التشغيلية لسبب بسيط. قد لا يمكنك تحسين الطريقة التي يتم بها التعامل مع معاملات الملكية إذا لم تتمكن من رؤية ما يحدث بالفعل، ما يطرح أسئلة مثل "كم عدد المعاملات النشطة حاليًا؟" "كم عدد الأشخاص الذين يعملون عليها من موظفينا؟ و"هل يتم التعامل معها ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة لدينا؟"
من وجهة نظر ويندرز، فإن القدرة على رؤية هذه المقاييس وغيرها من خلال لوحة المعلومات قد أتاحت الفرصة أمام مستوى جديد تمامًا من عمليات تحسين القرارات. ويوضح قائلاً: "من خلال محرك سير العمل الموجه نحو المهام، يمكننا إعادة توزيع موارد فريقنا حسب الحاجة إذا رأينا مشكلة يتعرض لها مقرض معين على سبيل المثال". "لذلك عندما يتعلق الأمر بإصلاح عيوب تتعلق بسندات الملكية، لدينا مستوى من المرونة التشغيلية لم نكن نتمتع به في الماضي".
ومع استمرار شركة FCT في توسيع نطاق انتشارها -في جميع أنحاء كندا تقريبًا- يرى إسحق أن الأتمتة، إلى جانب الذكاء الاصطناعي، هما محور إستراتيجيتها التنافسية. ولكنه سارع أيضًا إلى التأكيد على تحذير رئيسي، وهو أن القوة الحقيقية وراء تحول FCT هي الدافع المستمر "لإعادة تصور" تجربة العملاء. يذكر إسحق قائلاً: "من خلال الاستثمار في الأتمتة، نضع موظفينا في وضع أقوى لإيجاد فرص جديدة لخدمة عملائنا بشكل أفضل". "لذلك من خلال عملنا مع شركة IBM وSalient، فإننا نبني أساسًا لتقديم تجارب عملاء متطورة باستمرار".
يقع مقر شركة FCT (يؤدي الرابط إلى صفحة خارج موقع ibm.com) في أوكفيل، أونتاريو، وتوفر تأمين الملكية الرائد في الصناعة وحلول التخلف عن السداد وغيرها من المنتجات والخدمات المتعلقة بالعقارات لحوالي 450 مقرضًا و43000 متخصص قانوني و5000 متخصص في الاسترداد، بالإضافة إلى وكلاء العقارات وسماسرة الرهن العقاري والبنائين على مستوى البلاد.
تأسست شركة Salient في عام 2011، (يؤدي الرابط إلى صفحة خارج موقع ibm.com) وهي شريك أعمال لدى IBM ومزود رائد لديها لخدمات الأتمتة الفائقة وحلولها. تتخصص شركة Salient في تخطيط العمليات والتنقيب عنها وتحليلها، وأتمتة العمليات الآلية، وإدارة سير عمل أتمتة الأعمال، وإدارة قواعد الأعمال (إصدار القرار)، وإدارة حلول الأتمتة الفائقة.
قانوني
حقوق النشر © محفوظة لصالح شركة IBM Corporation لعام 2023. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
أُنتج في الولايات المتحدة الأمريكية. سبتمبر 2023.
IBM وشعار IBM وIBM Cloud Pak هي علامات تجارية أو علامات تجارية مسجلة لشركة International Business Machines Corporation، في الولايات المتحدة و/أو دول أخرى. وقد تكون أسماء المنتجات والخدمات الأخرى علامات تجارية لشركة IBM أو شركات أخرى. تتوفر قائمة حالية بعلامات IBM التجارية على ibm.com/trademark.
يصبح هذا المستند ساريًا بدءًا من تاريخ النشر الأول، ويجوز لشركة IBM تغييره في أي وقت. لا تتوفر بعض العروض في بعض الدول التي تعمل فيها IBM.
تُعرض جميع أمثلة العملاء المنقولة أو المذكورة كإيضاحات للطريقة التي استخدم بها بعض العملاء منتجات IBM، والنتائج التي قد يحققونها. وستختلف التكاليف البيئية الفعلية وخصائص الأداء وفقًا لتكوينات وظروف كل عميل على حدة. لا يمكن توفير النتائج المتوقعة بشكل عام؛ لأن نتائج كل عميل تعتمد بشكل كامل على أنظمة العميل والخدمات المطلوبة. المعلومات الواردة في هذا المستند تُقدَّم "كما هي" دون أي ضمانات صريحة أو ضمنية، مثل جميع ضمانات الصلاحية التجارية، أو الملاءمة لغرض معين، أو الضمانات والشروط الخاصة بعدم انتهاك حقوق الأطراف الأخرى. تشتمل منتجات IBM على ضمان وفقًا لشروط الاتفاقيات التي تُوفَّر بموجبها وأحكامها.