إجابات سريعة ودقيقة للأسئلة الحساسة للأعمال

ما تعريف بطل تكنولوجيا المعلومات من وجهة نظرك؟ في عالم تكنولوجيا المعلومات، الأبطال المجهولون هم فنيو مكتب المساعدة الذين يتم تدريبهم في مختلف الأقسام أو التطبيقات. فهم يعثرون بسرعة على إجابات للمساعدة على حل مشكلة المستخدم. لكن كيف يمكن للمؤسسة العثور على هؤلاء المحاربين التقنيين؟ غالبًا ما يلجؤون إلى خبرة مقدِّمي الخدمات المُدارة (MSP) لتعزيز قدرات مكتب المساعدة لديهم.

يعزز مقدِّمو الخدمات المُدارة وفِرقهم عالية الكفاءة خدمات مكتب المساعدة لدى المؤسسات. ومع ذلك، غالبًا ما يواجهون تحديات كبيرة نتيجة التعقيد المتزايد في بيئات تكنولوجيا المعلومات وارتفاع توقعات العملاء. على مدى العقدين الماضيين، ساعد مقدِّمو الخدمات المُدارة الشركات على التركيز على كفاءاتها الأساسية بينما يديرون بنيتها التحتية لتكنولوجيا المعلومات، حيث يعمل فنيو مكتب المساعدة غالبًا على استكشاف أعطال تطبيقات متنوعة لعدة عملاء في الوقت نفسه. على الرغم من جهودهم، لا يزال حوالي 50% من العملاء يرون أن مشكلاتهم لم تتم معالجتها بالشكل الكافي عند إغلاق التذكرة.

وقد فهمت شركة CrushBank، وهي شركة حائزة على جوائز في مجال تصميم تطبيقات الذكاء الاصطناعي ومزوِّد خدمات تكنولوجيا المعلومات في منطقة مترو نيويورك، هذه التحديات بشكل مباشر بعد إدارة الدعم للعديد من المؤسسات، بدءًا من شركات المحاماة الصغيرة إلى الممارسات الطبية الكبيرة. وقد ناضل وكافح مهندسو مكتب المساعدة، المتوقع منهم إتقان العديد من تطبيقات تكنولوجيا المعلومات وتكوينات العملاء، لتلبية طلبات العملاء للحصول على حلول فورية.

يسلّط Brian Mullaney، المدير والرئيس التنفيذي للإيرادات في CrushBank، الضوء على أوجه القصور في نموذج مكتب المساعدة الحالي. حيث يقول: "في العديد من المؤسسات، يقضي المهندسون ما يقرب من 50% من وقتهم في البحث عن المعلومات في محيط من البيانات، معظمها غير منظم ولا يمكن استرجاعه بسهولة. وهذا لا يقلل من الإنتاجية فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى تضخيم التكاليف، وتمويل المزيد من استرجاع البيانات بدلًا من حل المشكلات".

تؤثِّر هذه التحديات بشكل مباشر في تجربة العملاء ورضاهم، ما قد يؤدي إلى خسائر في الأعمال. وبسبب التحميل الزائد للبيانات، فإن الشركات ومكاتب المساعدة الخاصة بها تعاني من الإرهاق الشديد، وتواجه تأخيرًا في صناعة القرار وتباطؤًا في العمليات التشغيلية.

سعت CrushBank إلى حل يستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي المتقدمة لمعالجة البيانات المنظمة وغير المنظمة بكفاءة. تعاونت مع IBM ونشرت IBM® watsonx.ai،وهو استوديو ذكاء اصطناعي على مستوى المؤسسات، لإحداث تغيير جذري في طريقة تعامل مقدِّمي الخدمات المُدارة والشركات مع بياناتهم واستخدامها - ما يؤدي إلى تعزيز الكفاءة، وخفض التكاليف، وتحسين رضا العملاء. لتنظيم وإدارة هذه المعلومات بفعالية، تستخدم CrushBank أيضًا IBM® watsonx.data كمخزن مركزي ومحكوم للمعرفة المنظمة وغير المنظمة، لضمان قدرة الذكاء الاصطناعي على استرجاع المحتوى ذي الصلة بشكل موثوق به.

أثمر تعاون CrushBank الاستراتيجي مع شركة IBM، ولا سيما دمج منصة watsonx.ai في CrushBank Neuro، عن فوائد كبيرة لعملائها. تتمثل إحدى المزايا الرئيسية لهذه الشراكة في الانخفاض الكبير في متوسط وقت حل تذاكر مكتب المساعدة. يقول David Tan المدير التقني في CrushBank: "إننا نشهد زيادة بنحو 40% في عدد التذاكر التي يمكن لعملائنا إغلاقها في اليوم. ومن الواضح أن هذا يعني أنه يمكنهم تنمية الأعمال. يمكنهم جلب المزيد من العملاء، ويمكنهم التوسع دون زيادة عدد الموظفين".

شهد العملاء الذين يستخدمون منصة CrushBank المدعومة بالذكاء الاصطناعي انخفاضًا بنسبة 25% في متوسط وقت الحل، ما أدى إلى تحسين سرعة الاستجابة الإجمالية بشكل كبير. كما لاحظوا زيادة بنسبة 20% في حل المشكلات من أول مكالمة، ما أدى إلى تقليل التصعيد وتعزيز تجربة العملاء.

تقدم حلول CrushBank أكثر من مجرد زيادة الكفاءة. فهي تضع فرق مكتب المساعدة الداخلية والخارجية كجزء لا يتجزأ من تجربة العملاء، ما يعزز الخبرة الأعمق المفقودة غالبًا في الدعم عن بُعد. وقد أدى هذا النهج أيضًا إلى ارتفاع معدلات رضا العملاء وتحسين تجربة العملاء بشكل عام، مدفوعًا بارتفاع معدلات حل المشكلات من المستوى الأول وسرعة الاستجابة للمكالمات.

علاوةً على ذلك، تساعد تطبيقات CrushBank على التخفيف من الآثار المالية والتشغيلية لارتفاع معدل دوران الموظفين. من خلال دمج المعرفة الجماعية للمهندسين الأفضل أداءً في بياناتهم، تلتقط CrushBank أنماط الخبرة، ما يضمن الحفاظ على المعرفة المؤسسية ويعود بالفائدة على الفريق. ويوضح Mullaney أن الهدف من استخدام تطبيقات CrushBank ليس تقليل عدد الموظفين. يقول: "نحن نستخدم مصطلح" الشراكة بين الموظف والآلة ". "نحن لا نتطلع إلى استبدال الناس. نريد أن نجعل الناس أفضل وأسرع وأكثر كفاءة في وظائفهم. كما أننا نتطلع إلى جعل العمل في مكتب المساعدة تجربة أفضل للموظف والشخص الذي يدعمه في الوقت نفسه".

أصبح تدريب الموظفين الجُدُد وتعيينهم أيضًا عملية أكثر بساطة بفضل استخدام CrushBank. فبدلًا من الحاجة إلى معرفة واسعة حول مختلف الأنظمة والموارد، يمكن للموظفين الجُدُد تحديد موقع الحلول بسرعة من خلال عمليات بحث بديهية، ما يعزز الإنتاجية. يقول Mullaney: "يمكن للموظفين الجُدُد الذين يتم تأهيلهم في غضون ستة أسابيع حل مشكلات العملاء بشكل فعَّال لأنهم لا يحتاجون إلى معرفة كل شيء. بل يمكنهم العثور على كل شيء من خلال بحث مكوَّن من جملة واحدة".

في الأساس، أدَّى تعاون CrushBank مع شركة IBM وتطبيق watsonx.ai في CrushBank Neuro إلى إيجاد تآزر قوي يمكِّن مزودي الخدمات المُدارة ومتخصصي مكتب المساعدة من تحسين القوى العاملة وتعزيز تجارب العملاء والحفاظ على المعرفة المؤسسية، كل ذلك مع تعزيز ثقافة التعاون بين البشر والذكاء الاصطناعي.

تأسست شركة CrushBank في عام 2017 في سيوست، نيويورك، على يد مالكين مخضرمين لشركات خدمات مُدارة (MSP) يتمتع كل منهما بخبرة تزيد عن 25 عامًا، وطوّرت أول تطبيق لمكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات يعمل بالذكاء الاصطناعي. وباستخدام مبادئ الحوسبة المعرفية، نجحت حلول CrushBank في تحليل وتعلم وتوجيه القرارات بالطريقة نفسها التي يتبعها المهندسون وفرق الدعم. تعمل حلول CrushBank على تبسيط عمليات مكتب المساعدة، ما يقلل من التصعيد إلى المستوى 2 وما فوق. يشهد مهندسو مكتب المساعدة زيادة في الإنتاجية، ويحظى المستخدمون بتجربة متزايدة مع حلول المكالمات الأولى.