في هذا العصر الذي أصبح فيه الإشباع الفوري أمرًا متوقعًا، يطالب المستهلكون بالرد على أسئلتهم ومخاوفهم بسرعة، إن لم يكن على الفور، وتعلم الشركات أن خدمة العملاء الممتازة أمر حيوي لنجاحها على المدى الطويل. لحسن الحظ ، تتطور التكنولوجيا مع الزمن ، وتساعد الثورة الرقمية الذكاء الاصطناعي على إعادة تصور مراكز الاتصالات بالكامل.
تدرك شركة Camping World، الشركة الأولى عالمياً في مجال بيع المركبات الترفيهية بالتجزئة، أن تقديم خدمة عملاء استثنائية أمر حيوي للبقاء في صدارة المنافسة. تعتمد الشركة بشكل كبير على مراكز الاتصالات الخاصة بها لتقديم خدمة عملاء لا مثيل لها، ولكن بعد جائحة COVID-19، كشفت الزيادة في عدد العملاء عن بعض المشكلات في بنيتها التحتية الحالية. ومع ازدياد حجم وحركة البيانات، أصبحت الثغرات في إدارة الوكلاء وأوقات الاستجابة أكثر بروزاً.
"نحن شركة فريدة من نوعها حيث نخدم ثلاث مجموعات متميزة جداً من العملاء الذين يحبون أسلوب حياة المقطورات (الحياة على الطريق). هناك جانب البيع بالتجزئة، والخدمات المالية مثل التأمين أو السلع، وجانب الوكلاء"، كما يوضح Saurabh Shah، المدير التنفيذي للخدمات الرقمية (CDO) والمدير التنفيذي للمعلومات (CIO) لدى Camping World. "لدينا مركز اتصال بحجم لائق، ولكن لا يمكن أن يكون لدينا وكيل واحد يلبي احتياجات كل وحدة من وحدات العمل الثلاث المختلفة. ويؤدي ذلك إلى تعقيدات كبيرة في التوظيف في مراكز الاتصالات لدينا."
يوضح Shah أيضاً أن سحب الوكلاء من منطقة عمل ووضعهم في منطقة أخرى يتطلب تدريباً، ولم يكن لدى Camping World الوقت الكافي لإجراء مثل هذا التدريب قبل أن تأتي الزيادة الموسمية—خاصةً أثناء نقص العمالة بسبب الجائحة. كان عدم وجود مركز اتصالات يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مشكلة طويلة الأمد حتى في غير الموسم. عندما لم يتمكن العملاء من الوصول إلى موظف بشري، كانت أسئلتهم واستفساراتهم إما تمر دون أن يلاحظها أحد، أو يتم تأجيلها حتى اليوم التالي عندما يتمكن أحد الممثلين من الرد، أو يتم إسقاطها بالكامل عن طريق الخطأ. ترك ذلك فريق المبيعات في Camping World دون رؤية عدد العملاء المحتملين المتراكمين في غير ساعات العمل.
"كانت أوقات استجابتنا مثيرة للقلق. تقول Brenda Wintrow، نائب الرئيس الأول للمبيعات وتجربة العملاء لدى Camping World: "كان العملاء ينتظرون وقتاً طويلاً، وكان ذلك مرتبطاً بأمرين". "من الواضح أن المشكلة كانت في الحجم، ولكن عدم وجود رؤية واضحة لأدائهم ووقت استجابتهم بالإضافة إلى عدد المحادثات التي يمكنهم تعظيمها كانت مشكلة."
مع عدم قدرة عملائها على الوصول إلى وكيل بشري مباشر خلال ساعات عمل مركز الاتصالات، اضطرت شركة التجزئة إلى إعادة التفكير في بنيتها التحتية، وافتقارها إلى الرؤية والثغرات الوظيفية. مع تفاعلات العملاء كنقطة محورية، تطلعت Camping World إلى IBM® Consulting لتحديث مراكز الاتصالات الخاصة بها والاستثمار في بنية تحتية جديدة لتحسين العمليات وأتمتة سير العمل.
زيادة مشاركة العملاء
اعتباراً من مارس 2022، زادت مشاركة العملاء بنسبة 40% على جميع المنصات
أوقات انتظار أقصر
زادت كفاءة الوكيل بنسبة 33% وانخفضت أوقات الانتظار إلى 33 ثانية بشكل عام
كانت شركة Camping World بحاجة إلى حل يركز على الإنسان للسماح لعملياتها بالتوسع والتعامل مع الزيادة في أعداد العملاء الذين يطلبون المساعدة السريعة. بعد البحث عن الطريق الأكثر ملاءمة لتحديث مركز الاتصالات الخاص بها، استقرت شركة التجزئة على أداة الذكاء الاصطناعي الإدراكي التي طورتها شركة IBM.
"نحن بحاجة دائمًا إلى التفكير بشكل مختلف وتحديد أفضل الحلول التالية لخدمة عملائنا. يوضح Wintrow قائلاً: "لقد قدمت لنا شركة IBM خيارات لم تكن متاحة لنا مع تقنياتنا السابقة". "لقد زودتنا IBM بسيناريوهات مختلفة بما في ذلك خارطة الطريق لبناء تقنيتها التي سمحت لنا في النهاية بتبسيط عملياتنا، وخلق كفاءة الوكيل، والأهم من ذلك تحسين تجربة العملاء بشكل كبير."
يتكامل الحل، المدعوم بتقنية IBM watsonx Assistant، بشكل سلس مع LivePerson (يوجد الرابط خارج موقع ibm.com) وهي منصة سحابية للمحادثة، وتم نشرها عبر جميع خصائص الويب، مما أدى إلى زيادة تغطية الأسئلة وإمكانيات الهاتف. إنه يربط عملاء Camping World بوكيل افتراضي، مما يمكّن الوكلاء المباشرين من تولي المحادثات الأكثر تعقيدًا. يضمن الوكيل الافتراضي، المسمى Arvee، أوقات استجابة أسرع وأكثر كفاءة مع التوجيه الديناميكي وقدرات إدارة السعة. كانت وظيفة الحصول على العملاء المحتملين في Arvee، خاصةً بعد ساعات العمل، وظيفة لم تكن متوفرة لدى الفريق من قبل، وتسمح للوكلاء المباشرين بتتبع استفسارات العملاء ومتابعتها بشكل استباقي.
بدأ فريق Camping World بـ 75–100 هدف، وتمكّن منذ ذلك الحين من التكيف مع المناطق التي كان العملاء يواجهون فيها عقبات وتحسين التكرارات المتعددة. أضافت IBM ميزات جديدة مثل قدرات الرسائل النصية القصيرة التي مكّنت العملاء من التبديل من الرسائل الصوتية إلى الرسائل النصية القصيرة عند الاتصال. كما يسمح التحديث الأخير لحملات الرسائل النصية القصيرة الصادرة بالوصول إلى العملاء وزيادة المبيعات.
وقد خطا الفريقان خطوة أخرى إلى الأمام ودمجا تحسينات إضافية في الواجهة الخلفية التي وسّعت قدرات الوكلاء الافتراضيين الذين يتعاملون مع سيناريوهات العملاء، مما أدى إلى تحسين كفاءة الوكيل المباشر ورضا العملاء. بالإضافة إلى توفير ما يزيد عن 30 سؤالاً متكررًا، يتكامل الوكيل الافتراضي مع منصات Oracle وSalesforce للرد على استفسارات العملاء والعثور على معلومات العملاء بسرعة وكفاءة.
"يحب الوكلاء السهولة التي يمكنهم من خلالها التفاعل مع العملاء باستخدام IBM watsonx Assistant؛ حيث يقوم Arvee ببدء ونقل عملية التسليم السلس الودي للوكلاء،" يقول Shah. "كما أن إمكانية الوصول إلى إحصائيات ومقاييس تفاعل العملاء على لوحة التحكم تساعد الوكلاء بشكل كبير على البقاء منظمين؛ فهي بديهية للغاية."
تم الانتهاء من عملية التنفيذ على مراحل حتى لا تتوقف الأعمال اليومية. ويضيف Wintrow: "لم نواجه تحديات تقنية في عملية الترحيل، وأعتقد أن هذا دليل على الشراكة بين فريق IBM ومواردنا التقنية". "لقد قاموا بعمل رائع في فهم التعقيدات والتحديات المختلفة للفرق المفككة أحيانًا. لقد شعرنا بالدعم الكبير."
على الرغم من أن التقدم في قدرات الذكاء الاصطناعي يمكن أن يؤدي إلى تقليل الاتصال بين البشر أكثر من أي وقت مضى، إلا أن هذا لا يعني أن المكالمات الهاتفية قد انتهت وأن الأفراد سيصبحون عاطلين عن العمل قريباً. لا يزال الوكلاء منخرطين بشكل كبير في عملية البيع، ومع الوقت المخصص، يمكنهم تقديم خدمة عالية الجودة للعملاء. يتعرف IBM watsonx Assistant على مقاصد العملاء ويوفر للمتصلين فرصة توجيههم إلى وكيل مباشر متاح لتلك المحادثة.
بعد التنفيذ، ارتفعت معدلات مشاركة العملاء بشكل ملحوظ، وانخفض عدد المحادثات التي تم إسقاطها. ويختبر العملاء أوقات انتظار أقصر واستجابات أسرع، كما تحسنت كفاءة الوكيل بشكل كبير. وبمساعدة تكامل سطح مكتب الوكيل ومع قيام Arvee بجمع بيانات العملاء بشكل استباقي أثناء إرسال رسائل الويب والرسائل النصية القصيرة، يمكن للوكلاء المباشرين التعامل مع عدة محادثات متزامنة في وقت واحد، مما يزيد من كفاءتهم الإجمالية بنسبة 33%. واعتباراً من مارس 2022، زادت مشاركة العملاء بنسبة 40%، وانخفضت أوقات الانتظار في Camping World إلى 33 ثانية.
"عندما تنظر إلى العدد الإجمالي لمحادثات الدردشة—139999 محادثة للبيع بالتجزئة و6000 محادثة فقط تحتاج إلى تحويلها إلى وكيل مباشر—فهذا أمر لا يصدق. هذا ما يقرب من 8000 محادثة تم الرد عليها إما بواسطة Arvee ومن خلال تكامل المقاصد المحسّنة والمعززة، "يوضح Wintrow. "عندما يصل الأمر إلى الوكلاء، فإنه يتيح الفرصة لمزيد من المحادثات المدرة للدخل وفرص زيادة المبيعات."
الآن بعد أن طبقت Camping World تقنية الذكاء الاصطناعي عبر أجزاء مختلفة من عملياتها، ما هي الخطوة التالية؟
"ما فعلناه في الأسابيع القليلة الماضية—وسيغير اللعبة بالنسبة لنا—هو الدردشة الاستباقية عبر الويب والقدرة على حث العملاء على التحدث معنا والانخراط في شراء المركبات الترفيهية،" يقول Wintrow. "لم نطبقها بعد على جانب البيع بالتجزئة لدينا، وسنصل في نهاية المطاف إلى هناك، لكنها أثبتت بالفعل نجاحًا كبيرًا لموقع مبيعات المركبات الترفيهية الخاص بنا. نحن متحمسون جدًا لهذه الفرصة ونحن نتجه إلى ما كان تاريخيًا موسمنا المزدحم."
منذ عام 1966، تخصصت شركة Camping World (الرابط موجود خارج موقع ibm.com) في المنتجات والخدمات لمالكي المركبات والمخيمات. ما بدأ كمتجر واحد في بولينج جرين بولاية كنتاكي، نما ليصبح أكبر متجر تجزئة في البلاد للمركبات الترفيهية والمنتجات والخدمات المتعلقة بالمركبات الترفيهية والتخييم، مع أكثر من 160 مركزاً من مراكز التخييم العالمية الكبرى. ومنذ عام 2009، أصبحت الشركة بمثابة بائع التجزئة الرسمي للمركبات الترفيهية والمركبات الخارجية في NASCAR. وبالإضافة إلى ذلك، أقامت شركة Camping World شراكة متعددة السنوات مع دوري البيسبول الرئيسي.
قانوني
حقوق النشر © محفوظة لصالح شركة IBM Corporation لعام 2022. IBM Corporation, IBM Consulting, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
أُنتج في الولايات المتحدة الأمريكية، يونيو 2022.
IBM وشعار IBM وibm.com وIBM Watson هي علامات تجارية لشركة International Business Machines Corp.، مسجلة في العديد من الاختصاصات القضائية في جميع أنحاء العالم. وقد تكون أسماء المنتجات والخدمات الأخرى علامات تجارية لشركة IBM أو شركات أخرى. تتوفر القائمة الحالية للعلامات التجارية لشركة IBM على الويب ضمن علامة التبويب "معلومات حقوق النشر والعلامات التجارية" على الرابط ibm.com/trademark.
يصبح هذا المستند ساريًا بدءًا من تاريخ النشر الأول، ويجوز لشركة IBM تغييره في أي وقت. لا تتوفر بعض العروض في بعض الدول التي تعمل فيها IBM.
تُعرض جميع أمثلة العملاء المنقولة أو المذكورة كإيضاحات للطريقة التي استخدم بها بعض العملاء منتجات IBM، والنتائج التي قد يحققونها. وستختلف التكاليف البيئية الفعلية وخصائص الأداء وفقًا لتكوينات وظروف كل عميل على حدة. لا يمكن توفير النتائج المتوقعة بشكل عام؛ لأن نتائج كل عميل ستعتمد بشكل كامل على أنظمة العميل والخدمات المطلوبة. المعلومات الواردة في هذا المستند تُقدَّم "كما هي" دون أي ضمانات صريحة أو ضمنية، مثل جميع ضمانات الصلاحية التجارية، أو الملاءمة لغرض معين، أو الضمانات والشروط الخاصة بعدم انتهاك حقوق الأطراف الأخرى. تشتمل منتجات IBM على ضمان وفقًا لشروط الاتفاقيات التي تُوفَّر بموجبها وأحكامها.