إعداد تجربة العملاء بتصور جديد باستخدام المساعد الافتراضي المدعوم بالذكاء الاصطناعي

كانت شركة Camping World بحاجة إلى حل يركز على الإنسان للسماح لعملياتها بالتوسع والتعامل مع الزيادة في أعداد العملاء الذين يطلبون المساعدة السريعة. بعد البحث عن الطريق الأكثر ملاءمة لتحديث مركز الاتصالات الخاص بها، استقرت شركة التجزئة على أداة الذكاء الاصطناعي الإدراكي التي طورتها شركة IBM.

"نحن بحاجة دائمًا إلى التفكير بشكل مختلف وتحديد أفضل الحلول التالية لخدمة عملائنا. يوضح Wintrow قائلاً: "لقد قدمت لنا شركة IBM خيارات لم تكن متاحة لنا مع تقنياتنا السابقة". "لقد زودتنا IBM بسيناريوهات مختلفة بما في ذلك خارطة الطريق لبناء تقنيتها التي سمحت لنا في النهاية بتبسيط عملياتنا، وخلق كفاءة الوكيل، والأهم من ذلك تحسين تجربة العملاء بشكل كبير."

الحل، المدعوم من IBM watsonx Assistant، يتكامل بسلاسة مع LivePerson، وهي منصة سحابية للمحادثات، وتم نشره عبر جميع خصائص الويب، مما زاد من تغطية الأسئلة والقدرات الهاتفية. إنه يربط عملاء Camping World بوكيل افتراضي، مما يمكّن الوكلاء المباشرين من تولي المحادثات الأكثر تعقيدًا. يضمن الوكيل الافتراضي، المسمى Arvee، أوقات استجابة أسرع وأكثر كفاءة مع التوجيه الديناميكي وقدرات إدارة السعة. كانت وظيفة الحصول على العملاء المحتملين في Arvee، خاصةً بعد ساعات العمل، وظيفة لم تكن متوفرة لدى الفريق من قبل، وتسمح للوكلاء المباشرين بتتبع استفسارات العملاء ومتابعتها بشكل استباقي.

بدأ فريق Camping World بـ 75–100 هدف، وتمكّن منذ ذلك الحين من التكيف مع المناطق التي كان العملاء يواجهون فيها عقبات وتحسين التكرارات المتعددة. أضافت IBM ميزات جديدة مثل قدرات الرسائل النصية القصيرة التي مكّنت العملاء من التبديل من الرسائل الصوتية إلى الرسائل النصية القصيرة عند الاتصال. كما يسمح التحديث الأخير لحملات الرسائل النصية القصيرة الصادرة بالوصول إلى العملاء وزيادة المبيعات.

وقد خطا الفريقان خطوة أخرى إلى الأمام ودمجا تحسينات إضافية في الواجهة الخلفية التي وسّعت قدرات الوكلاء الافتراضيين الذين يتعاملون مع سيناريوهات العملاء، مما أدى إلى تحسين كفاءة الوكيل المباشر ورضا العملاء. بالإضافة إلى توفير ما يزيد عن 30 سؤالاً متكررًا، يتكامل الوكيل الافتراضي مع منصات Oracle وSalesforce للرد على استفسارات العملاء والعثور على معلومات العملاء بسرعة وكفاءة.

"يحب الوكلاء السهولة التي يمكنهم من خلالها التفاعل مع العملاء باستخدام IBM watsonx Assistant؛ حيث يقوم Arvee ببدء ونقل عملية التسليم السلس الودي للوكلاء،" يقول Shah. "كما أن إمكانية الوصول إلى إحصائيات ومقاييس تفاعل العملاء على لوحة التحكم تساعد الوكلاء بشكل كبير على البقاء منظمين؛ فهي بديهية للغاية."

تم الانتهاء من عملية التنفيذ على مراحل حتى لا تتوقف الأعمال اليومية. ويضيف Wintrow: "لم نواجه تحديات تقنية في عملية الترحيل، وأعتقد أن هذا دليل على الشراكة بين فريق IBM ومواردنا التقنية". "لقد قاموا بعمل رائع في فهم التعقيدات والتحديات المختلفة للفرق المفككة أحيانًا. لقد شعرنا بالدعم الكبير."

على الرغم من أن التقدم في قدرات الذكاء الاصطناعي يمكن أن يؤدي إلى تقليل الاتصال بين البشر أكثر من أي وقت مضى، إلا أن هذا لا يعني أن المكالمات الهاتفية قد انتهت وأن الأفراد سيصبحون عاطلين عن العمل قريباً. لا يزال الوكلاء منخرطين بشكل كبير في عملية البيع، ومع الوقت المخصص، يمكنهم تقديم خدمة عالية الجودة للعملاء. يتعرف IBM watsonx Assistant على مقاصد العملاء ويوفر للمتصلين فرصة توجيههم إلى وكيل مباشر متاح لتلك المحادثة.

بعد التنفيذ، ارتفعت معدلات مشاركة العملاء بشكل ملحوظ، وانخفض عدد المحادثات التي تم إسقاطها. ويختبر العملاء أوقات انتظار أقصر واستجابات أسرع، كما تحسنت كفاءة الوكيل بشكل كبير. وبمساعدة تكامل سطح مكتب الوكيل ومع قيام Arvee بجمع بيانات العملاء بشكل استباقي أثناء إرسال رسائل الويب والرسائل النصية القصيرة، يمكن للوكلاء المباشرين التعامل مع عدة محادثات متزامنة في وقت واحد، مما يزيد من كفاءتهم الإجمالية بنسبة 33%. واعتباراً من مارس 2022، زادت مشاركة العملاء بنسبة 40%، وانخفضت أوقات الانتظار في Camping World إلى 33 ثانية.

"عندما تنظر إلى العدد الإجمالي لمحادثات الدردشة—139999 محادثة للبيع بالتجزئة و6000 محادثة فقط تحتاج إلى تحويلها إلى وكيل مباشر—فهذا أمر لا يصدق. هذا ما يقرب من 8000 محادثة تم الرد عليها إما بواسطة Arvee ومن خلال تكامل المقاصد المحسّنة والمعززة، "يوضح Wintrow. "عندما يصل الأمر إلى الوكلاء، فإنه يتيح الفرصة لمزيد من المحادثات المدرة للدخل وفرص زيادة المبيعات."

الآن بعد أن طبقت Camping World تقنية الذكاء الاصطناعي عبر أجزاء مختلفة من عملياتها، ما هي الخطوة التالية؟

"ما فعلناه في الأسابيع القليلة الماضية—وسيغير اللعبة بالنسبة لنا—هو الدردشة الاستباقية عبر الويب والقدرة على حث العملاء على التحدث معنا والانخراط في شراء المركبات الترفيهية،" يقول Wintrow. "لم نطبقها بعد على جانب البيع بالتجزئة لدينا، وسنصل في نهاية المطاف إلى هناك، لكنها أثبتت بالفعل نجاحًا كبيرًا لموقع مبيعات المركبات الترفيهية الخاص بنا. نحن متحمسون جدًا لهذه الفرصة ونحن نتجه إلى ما كان تاريخيًا موسمنا المزدحم."

منذ عام 1966، تخصصت Camping World في المنتجات والخدمات لمالكي المركبات والمخيمين. ما بدأ كمتجر واحد في بولينغ جرين بولاية كنتاكي، نما ليصبح أكبر متجر تجزئة في البلاد للمركبات الترفيهية والمنتجات والخدمات المتعلقة بالمركبات الترفيهية والتخييم، مع أكثر من 160 مركزاً من مراكز التخييم العالمية الكبرى. ومنذ عام 2009، عملت المؤسسة بمثابة بائع التجزئة الرسمي للمركبات الترفيهية والمركبات الخارجية لدى NASCAR. وبالإضافة إلى ذلك، شكلت Camping World شراكة متعددة السنوات مع دوري البيسبول الرئيسي.