على الرغم من أنها تسوق نفسها كصيدلية، إلا أن Boots هي أكثر من مجرد متجر شامل لاحتياجات الرعاية الصحية. إنه المكان الذي يمكن لمجموعة واسعة من السلع والراحة والجمال أن تملأ سلة العميل. ولكن لكي تستمر الشركة العريقة في تلبية احتياجات عملائها ومواكبة العصر الحديث، كان عليها أن تتطور رقمياً.

احتاجت Boots إلى ترقية بنيتها التحتية الحالية لدعم نوع جديد من سعة العملاء لأن تشغيل الإصدارات القديمة من برامج التجارة الإلكترونية لمواقع الويب أصبح مشكلة. كان عدد العملاء يتزايد باستمرار، لكن قدرة الموقع على التعامل مع هذا الحجم لم تكن كافية—مما أدى إلى تزايد خوف فريق العمل في Boots من أوقات الذروة. وأصبحت مشاكل الموقع أكثر بروزًا في عام 2020، عندما تغيرت أنماط الاستهلاك في العالم بشكل جذري حيث أجبرت جائحة كوفيد-19 المزيد من الناس على التسوق عبر الإنترنت.

يوضح Rich Corbridge، المدير التنفيذي للمعلومات (CIO) لدى Boots: "كنا خائفين من الذروة. كان لدينا موقع تم إنشاؤه لعالم ما قبل كوفيد وعرفنا أنه سيكون من الصعب موازنة الموقع والحفاظ على تشغيله وتحريكه في أوقات الذروة. إن الانتقال من 7000 شخص في الدقيقة إلى 19000 في أعلى ذروة لم يكن ناجحًا على الإطلاق؛ لقد كنا بحاجة إلى تحديث البنية التحتية والأدوات بالكامل".

يتابع Corbridge: "كانت الأسئلة هي: كيف ننقل Boots.com إلى منصة حديثة، منصة تشبه السحابة ونعزز الذكاء الاصطناعي؟ كيف نقوم بالتحديث إلى أحدث إصدار من التجارة الإلكترونية لنحصل على المزيد من الأدوات لدعم العملاء؟ "كيف يمكننا تثبيت استقرار منصة كانت تنمو قبل الجائحة من حيث أعداد المستخدمين ثم انفجرت للتو؟"

بعد أن كانت لديهم بالفعل علاقة طويلة الأمد مع IBM، لجأ Corbridge وفريقه إلى ®IBM Consulting للمساعدة في التحول الرقمي الخاص بهم. وبسبب الجائحة، كان السفر مقيدًا، مما يعني أنه لم يعد من الممكن الجلوس معًا والالتقاء وجهًا لوجه في غرفة الحرب. كان على الاستشاريين من ®IBM iX، أحد أقسام IBM® Consulting، تعديل طريقة عملهم مع مجموعة Boots، وتعلم الفريقان بسرعة كيفية التعاون بشكل مختلف. لجمع الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا معًا، اتبع فريق Boots وIBM Consulting المشترك منهجية IBM Garage—المشاركة في الإنشاء (التصميم)، والمشاركة في التنفيذ (البناء)، والتعاون (التوسع)—وهو إطار عمل مثبت للتحول السريع.

يقول Corbridge: "مع IBM، ظهرت طرق جديدة للعمل والتي لا تزال تجمع الناس معًا". "لقد بنينا علاقات عبر منصة افتراضية ولا يزال بإمكاننا التعاون والأداء معًا. كان ذلك مهمًا بالنسبة لي لأنه يدل على أن سلوك زملاء IBM، وليس فقط كفاءتهم، كان مناسبًا لهذا الحساب."

في البداية، كان العمل عن بُعد لمشروع ضخم كهذا أمرًا مخيفًا، لكن الظروف لم تعيق قدرة الفريق على البقاء منخرطًا بشكل كامل في إنجاز كل شيء. سمحت الميزة الإيجابية للعمل الافتراضي لشركة IBM بتجميع أفضل الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم بسرعة من جميع أنحاء العالم للعمل مع Boots وتحقيق النجاح. يعترف Corbridge بأن الفرصة غير المتوقعة التي أتيحت للموظفين للشعور بالراحة النسبية في منازلهم ساعدت في تخفيف بعض الضغوط الظرفية. عملت IBM وفريق العمل في Boots معًا بسلاسة، والتزموا بالقيود الزمنية مع الالتزام بالموعد النهائي.

يوضح Corbridge: "لم يكن بوسعنا جميعًا الجلوس في غرف كبيرة معًا، والتخطيط لأكبر شيء قام به قسم تكنولوجيا المعلومات في شركة Boots على الإطلاق. كان الأمر عبارة عن روابط فيديو ولقاءات افتراضية مع أشخاص من مختلف أنحاء العالم، من الهند والصين والولايات المتحدة. ومع ذلك، فقد تكاتفت شركة IBM حقًا من أجل إحداث تغيير كبير وتم إنجازه في نهاية المطاف في الوقت المحدد والميزانية المحددة.“

كان الهدف المنشود هو نقل البنية التحتية وبرامجها القديمة إلى ®IBM Cloud. لمدة تزيد عن عام، عملت الشركتان معًا باستخدام منصة الحاويات Red Hat® OpenShift® on IBM Cloud لبناء وتكرار واختبار البيئة الرقمية. وأخيرًا، بعد عام ونصف، انتهت البروفة النهائية وحان وقت عطلة نهاية الأسبوع الافتتاحية.

إن أخذ موقع قديم وتطويره لتلبية متطلبات عالم التجارة الإلكترونية الحديث ليس بالمهمة السهلة، والقيام بذلك خلال عطلة نهاية أسبوع واحدة يعد طموحًا بشكل لا يصدق. ولكن نظراً لأن فرق العمل قامت بالكثير من التحضيرات والفحوصات قبل عطلة نهاية الأسبوع التي سبقت الإطلاق، لم تشهد المنصة الجديدة أي حوادث أثناء الإطلاق، ولم تؤثر على أي عميل.

"يمكن وصف العمل بأنه أقرب إلى عملية زرع القلب والرئة في نفس الوقت"، يعلق Corbridge. "لقد اتخذنا قرارا بالانتقال إلى ما نسميه IBM Cloud داخل Boots والترحيل إلى HCL Commerce (المعروف سابقًا باسم IBM Websphere Commerce) إلى الإصدار التاسع في نفس عطلة نهاية الأسبوع. كنا نطلب الكثير من الناس، ونطلب منهم التخلي عن قدر كبير من الوقت لإنجاز ذلك في منتصف الليل حتى لا يؤثر على العملاء. لقد تكاتف الجميع حقاً لتحقيق ذلك في تلك الفترة الزمنية القصيرة."

ويوضح Corbridge أن المشاركة في مرحلة ما بعد الإطلاق ميّزت هذا التعاون عن التجارب الأخرى. على الرغم من انتهاء عقود المشروع أثناء تشغيل الموقع، إلا أن ذلك لم يمنع فريق IBM من الاستمرار في مساعدة Boots في عملية التحول. وقد قدم فريق IBM دعمه لضمان النقل السلس للمعرفة، والتأكد من عدم سقوط أي شيء عبر الشقوق.

ويقول Corbridge: "إن القدرة على العمل والتعاون مع IBM كشريك رائد في هذا المجال منحتنا القدرة على الحصول على موقع أوسع وأفضل وأكثر فائدة لعملائنا ومرضانا الذين يأتون إلينا". ”يرى الناس الآن حقاً أن Boots متواجدة رقمياً من أجلهم كما هي متواجدة فعلياً. لقد كان ذلك مهمًا جدًا لأن الناس لا يخرجون كثيرًا بسبب كوفيد-19.“

ثم جاء الاختبار الحقيقي—الجمعة البيضاء. كانت ذروة الحدث تخيف Boots في السابق، ولكن الآن رحبت الشركة بهذا اليوم بكل سهولة. شهد الموقع الإلكتروني للشركة متوسط حجم السلة الذي تجاوز بكثير أي شيء توقعه الفريق. تعرض الموقع لانقطاع مروع قبل عام واحد فقط، ولكن كان ذلك في الماضي. لم تعمل البنية التحتية الجديدة لشركة Boots بسلاسة فحسب، بل كان أداؤها أسرع بشكل كبير، وفي ذروتها، تعاملت مع أكثر من 27000 زائر دون أي عوائق.

تعمل ميزات البحث والتخصيص المحسّنة للموقع على عرض المنتجات بطرق لم تكن البنية التحتية السابقة قادرة على تقديمها. كانت العناصر التي لم تكن تحقق مبيعات كبيرة من قبل في متاجر Boots، بما في ذلك الكاتشب، تشهد الآن ارتفاعًا هائلاً في مبيعاتها.

يقول Corbridge ضاحكًا: "لم يكن أحد منا يعرف أننا نبيعه". "إن رؤية مدى قدرة البحث على الصمود بينما كان ملايين الأشخاص يبحثون عن الكاتشب، على الرغم من أن الأمر يبدو سخيفًا، كان أمرًا مذهلاً بشكل لا يصدق."

تاريخ آخر مهم للغاية بالنسبة لشركة Boots في 23 ديسمبر 2021، خلال إطلاق المبيعات. وشهد موقع الشركة على الإنترنت أهم يوم له حتى الآن، وهو ما ينسبه Corbridge إلى المنصة الجديدة: "لم نكن لنقطع حتى ثلث الطريق إلى هناك باستخدام الإصدارات والبنية التحتية السابقة".

تقيس Boots الآن معدلات نمو كبيرة بعد تحوّلها الرقمي:

• ارتفعت الإيرادات بأكثر من 54% سنوياً، وزادت بأكثر من 115% على مدار عامين.
• نمت قاعدة عملاء الشركة بأكثر من 45٪، وزادت الطلبات بأكثر من 42٪ سنويًا.
• ارتفعت معدلات التحويل بأكثر من 16٪ سنويًا و 43٪ على مدار عامين.
• ارتفع متوسط قيمة الطلب بأكثر من 8٪ سنويًا وبأكثر من 13٪ على مدار عامين.

يكفي أن نقول إن فريق Boots نجح في إنجاز كل ما سعى إليه، حتى وإن كانوا في بعض الأحيان يفعلون ذلك بطرق مختلفة. بفضل البنية التحتية الحديثة المتوفرة، يبدو أن قدرات التوسع الرقمي والتجارة الإلكترونية لدى شركة التجزئة لا حدود لها. إذن، ما هي الخطوة التالية للعلامة التجارية الشهيرة؟ وبفضل الأساس القوي، يستطيع Corbridge وفريقه التركيز على مجموعة من المشاريع الجديدة، بما في ذلك عملية دفع وإتمام شراء جديدة وتطبيق للأجهزة المحمولة مصمم حديثًا ومبادرات المتاجر الرقمية التي ستكون IBM جزءًا منها.

يقول Corbridge: "لم تزودنا شركة IBM ببنية أساسية وأدوات حديثة فحسب، بل قدمت لنا أيضًا بيئة تسمح لنا بالبناء بشكل مستمر". "وهذا دليل على الطريقة التي تم بها التعاون بين الفرق. إنها ليست مجرد فكرة عابرة تنتهي عند حد معين؛ بل هي استمرارية وانفجار حقيقي لكيفية نجاح الشراكة".

تأسست Boots (يوجد الرابط خارج ibm.com)، وهي شركة التجزئة الرائدة في مجال الصحة والجمال التي تديرها الصيدليات في المملكة المتحدة، في عام 1849، وهي جزء من قسم الصيدليات الدولية للبيع بالتجزئة التابع لشركة Walgreens Boots Alliance, Inc. تمتلك سلسلة متاجر البيع بالتجزئة أكثر من 2460 متجراً ويعمل بها حوالي 51000 موظف. Boots هي شركة عالمية رائدة في مجال الصيدلة بالتجزئة، تؤثر على حياة الملايين من الناس كل يوم من خلال صرف الأدوية وتوفير رعاية صحية عالية الجودة يسهل الوصول إليها.