في صناعة الطيران ذات القدرة التنافسية العالية، تعد تجربة العملاء نقطة رئيسية للتمييز – والقنوات الرقمية ذات أهمية متزايدة.

أرادت الخطوط الجوية الأمريكية تقديم خدمات رقمية ملائمة للعملاء وأدركت أن هناك فرصة لإزالة قيود البنية والمنصة والتنظيم والتطوير ونهج العمليات القديمة الحالية. تعتمد التطبيقات التي تواجه العملاء على كود مترابط، ويتم تكرارها وإدارتها في صوامع. يتطلب كل تغيير نفس العمل في ما يصل إلى ثلاثة أماكن، كل منها يديره فريق مختلف.

للاستجابة بشكل أفضل وأسرع لاحتياجات العملاء، احتاجت شركة American إلى تغيير طريقة عملها للاستفادة من ميزات التكنولوجيا الجديدة. كانت هناك حاجة لتحديث مجموعة التكنولوجيا الخاصة بها، وزيادة المرونة، وإدخال مفاهيم عمليات التطوير مع الاستفادة من منصة سحابية مفتوحة ومرنة.

الترحيل: تناول الاقتراح الشامل من IBM المخاوف التشغيلية الفورية وطويلة الأمد لشركة American من خلال الترحيل السلس للخوادم المحلية إلى البنية الأساسية لـ ®IBM Cloud كخدمة (IaaS) مع  IBM Cloud for VMware Solutions.

التحول: اقترحت IBM أيضًا تسريع تحول تطوير تطبيقات American وتنظيمها ومهاراتها، بناء على طريقة ™IBM Garage . نظرًا لأن IBM و American طورتا بشكل مشترك التطبيقات السحابية الأصلية الجديدة في Cloud Foundry على منصة IBM السحابية العامة كخدمة (PaaS)، سيتم الاستغناء عن المكونات القديمة.

التشغيل: يجلب الحل العمليات إلى فرق التطوير، ويستخدم مركز عمليات حلول IBM Cloud لتوفير خدمات دعم وإدارة التطبيقات على مدار 24 ساعة، مع وجود فريق IBM في الموقع في American وفي موقع IBM الخارجي.

التنمية المتسارعة: الانتقال إلى الخدمات المصغرة

خلال المفاوضات الخاصة بشأن عقد تحويل الصورة الكبيرة، طلبت American من IBM المساعدة في مطلب عاجل—والذي سيكون أيضا بمثابة نقطة إثبات لطريقة عمل IBM المقترحة. أرادت شركة الطيران منح العملاء قدرات خدمة ذاتية أفضل في حالة إعادة الحجز القسري بسبب حدث مناخي كبير يعطل العمليات.

في حين أن خوارزميات American عادةً ما تعيد الحجز للركاب على أفضل رحلة تالية، كان على العملاء الاتصال بمكتب الحجز أو زيارة وكيل المطار إذا أرادوا مناقشة خيارات أخرى. أرادت شركة American أن يكون العملاء قادرين على رؤية الاحتمالات الأخرى وتحديث اختياراتهم لرحلات الطيران عبر الموقع الإلكتروني، أو تطبيق الهاتف المحمول أو في كشك الخدمة الذاتية.

مع اقتراب موسم الصيف المزدحم، تحدى رئيس الشركة فريق American لتقديم تطبيق ديناميكي لإعادة الحجز (Dynamic Rebooking) موجه للعملاء في غضون بضعة أشهر فقط – وهو تحدٍ كان من المستحيل تحقيقه باستخدام النهج التقليدي وكان سيستغرق ضعف هذه المدة على الأقل.

طلبت شركة American المساعدة من شركة IBM، وحرصًا منها على إثبات جدارتها، تقدمت IBM إلى هذا التحدي. إن محور عملية التحول في IBM هو منهجية IBM Garage، وهي منهجية شاملة تغطي التكنولوجيا والأفراد والعمليات والتنظيم.

وباعتبارها الخطوة الأولى في مشروع إعادة الحجز الديناميكي (Dynamic Rebooking)، اجتمعت شركة IBM ومطورو American وقاموا بسرعة ببناء أكثر من 200 قصة مستخدم لتوجيه تطوير التطبيق الجديد.

بعد ذلك، قامت الفرق بتحديد أول منتج قابل للتطبيق (MVP)–أبسط تطبيق ممكن يلبي متطلبات العمل—وبدأت في البرمجة. وقد مكّن استخدام الخدمات المصغرة والبرمجة المزدوجة والتطوير القائم على الاختبار من اتباع نهج متوازي للغاية أدى إلى تسريع إنشاء التعليمات البرمجية الجديدة الأصلية للسحابة. سمحت الخدمات المصغرة بتقسيم كل وظيفة من وظائف الأعمال إلى وظائف بسيطة قابلة لإعادة الاستخدام يمكن تكوينها واستدعائها عدة مرات حسب الحاجة من قِبل أي منصات متصلة.

بعد أربعة أشهر ونصف فقط، تم إطلاق تطبيق إعادة الحجز الديناميكي (Dynamic Rebooking) للإنتاج في ثمانية مطارات، وتم طرحه بشكل مطرد في المزيد من المطارات بينما استمر الاختبار والتطوير والتحديثات في الخلفية.

يقول Jason Hobbs، المدير الأول لتطوير التطبيقات في American: ”لعبت شركة IBM دورًا محوريًا في مساعدتنا على العمل بطريقة مختلفة. وأعتقد أننا أدهشنا أنفسنا بالسرعة التي استطعنا بها وضع التطبيق في أيدي العملاء.“

أطلقت شركة American تطبيق Dynamic Rebooking في أقل من نصف الوقت المتوقع، ولديها الآن تطبيق يسهل تحسينه بناءً على ملاحظات العملاء. وقد أثمرت الاستضافة على منصة IBM Cloud Foundry عن المزيد من المكاسب عندما ضرب إعصار إيرما. قررت الشركة بين عشية وضحاها نشر التطبيق على مستوى العالم في جميع المطارات الأمريكية.

يعلق Patrick Morin، المدير الإداري لتكنولوجيا العملاء في American، قائلا: "كان أحد توقعاتنا مع IBM Cloud هو أن النطاق الفائق يجب أن يخفف من المخاوف بشأن البنية التحتية عند طرح تطبيق ما على مستوى العالم. لقد وضعنا ذلك على المحك واتضح أن ثقتنا كانت في محلها: فقد عمل التطبيق بشكل لا تشوبه شائبة، وقمنا منذ ذلك الحين بنشره في جميع المطارات التي يزيد عددها عن 300 مطار دون أي مشاكل.“

تلقت American تعليقات رائعة من العملاء على التطبيق الجديد، والذي يوفر معلومات حيوية وتحكمًا للعملاء عند تعطل خطط السفر. يختار العملاء دائمًا تقريبًا الاقتراح الأول لشركة الطيران: وهو تأكيد واضح على صحة الخوارزميات الأساسية لشركة American.

وعلقت Julie Rath، المدير الإداري لاسترداد خدمة العملاء في American، قائلة: "تجد أداة إعادة الحجز الديناميكي أفضل حل لكل عميل، وترشده خلال عملية إعادة الحجز، وتتولى إعادة إصدار التذكرة، وتقدّم بطاقة الصعود إلى الطائرة، وترسل رسالة إعادة توجيه لأمتعته. من خلال إعادة التحكم للعميل ، فإننا نحدث تأثيرًا إيجابيًا على تجربتهم".

التحول العميق

بينما كان Dynamic Rebooking قيد التطوير، عملت IBM وAmerican أيضًا على ترحيل أكبر لتطبيقات aa.com وتطبيقات العملاء على الأجهزة المحمولة والأكشاك إلى IBM Cloud IaaS، باستخدام حلVMware HCX على IBM Cloud لأتمتة ترحيل المئات من أجهزة VMware الافتراضية إلى IBM Cloud. وقد اقتطع هذا ستة أشهر من الجدول الزمني الأصلي، مما مكّن American من تجنب النفقات الرأسمالية التي تلوح في الأفق لتحديث أجهزتها الحالية. كما أدى الانتقال إلى IBM Cloud إلى تحسين أداء وموثوقية الخادم بشكل كبير، وتقليل وقت استجابة المستخدم النهائي.

تولت شركة IBM مسؤولية الخدمات المدارة التشغيلية لكل من البيئات التي تم ترحيلها والبيئات التي تم تحويلها من خلال نموذج دعم واحد للبيئات متعددة السحابة.

وبفضل التطبيقات الموجهة للعملاء التي تعمل على منصات مفتوحة في IBM Cloud، ونهج التطوير السحابي الأصلي، تحقق شركة American هدفها الرئيسي المتمثل في الابتكار بشكل أسرع استجابةً لمتطلبات العملاء المتغيرة. يمكن لشركة الطيران أيضاً توصيل خدمات أخرى مبنية مسبقاً على IBM Cloud، مثل موازنة تحميل الويب، والتنبؤ بالطقس والتعلم الآلي. أصبح وقت الترميز الذي كان مخصصًا في السابق للصيانة متاحًا الآن للمتطلبات الجديدة، مما يساعد شركة American على الابتكار لعملائها والتفوق على المنافسين. وبعيداً عن التكنولوجيا، قامت شركة American بمواءمة مؤسساتها التجارية والتكنولوجية بشكل أوثق للعمل معاً في دورات سريعة من الإبداع المشترك لتلبية احتياجات العملاء.

وتختتم Maya Leibman، نائب الرئيس التنفيذي والمدير التنفيذي للمعلومات في شركة American، قائلة: ”من ناحية العملية والثقافة والتعليم، كانت شركة IBM حاضرة في كل خطوة على الطريق، وساعدتنا على مواكبة توقعات العملاء.“

تأسست شركة American Airlines Group Inc. في 9 ديسمبر 2013 مع إتمام عملية الاندماج بين شركة American Airlines ومجموعة الخطوط الجوية الأمريكية. يعمل لدى الشركة أكثر من 120,000 موظف، وهي مدرجة في سوق NASDAQ Global Select العالمي تحت الرمز AAL. في عام 2015، انضم سهمها إلى مؤشر S&P 500.

توفر الخطوط الجوية الأمريكية وAmerican Eagle ما يقرب من 6,700 رحلة يومياً إلى ما يقرب من 350 وجهة في أكثر من 50 بلداً. لدى American مراكز في كل من شارلوت، وشيكاغو، ودالاس/فورت وورث، ولوس أنجلوس، وميامي، ونيويورك، وفيلادلفيا، وفينيكس وواشنطن العاصمة. إن American عضو مؤسس في تحالف ®oneworld، الذي يخدم أعضاؤه أكثر من 1,000 وجهة مع حوالي 14,250 رحلة يومية إلى أكثر من 150 بلداً.