7 أنواع من خدمة العملاء يجب على المنظمات توفيرها

يتطلب إجراء أفضل استراتيجية لخدمة العملاء اليوم من المؤسسات الاستثمار في العديد من أنواع خدمة العملاء. وبهذه الطريقة، يمكن للمؤسسات أن تضمن حصول قاعدة عملائها على إجابات لمشاكلهم بالصيغة التي يفضلونها.

تعتبر خدمة العملاء جزءًا لا يتجزأ من تجربة العملاء. لقد أصبحت بشكل متزايد نظامًا متعدد القنوات حيث يفضل كل عميل التواصل على قنوات مختلفة. ولذلك، فإن تلبية احتياجات العملاء تتطلب من المؤسسة تمكين العملاء من تلقي الاستجابات لمشاكلهم بطرق مختلفة حسب تفضيلاتهم. يمكن أن يؤدي حل مشكلات العملاء على القناة المفضلة لديهم إلى زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم وولائهم للعلامة التجارية.

من خلال تقديم أنواع مختلفة من خدمة العملاء وقنوات دعم العملاء المتعددة، تثبت المؤسسات أنها تستثمر في رعاية العملاء. كما تثبت أنها تدرك أهمية مشاركة العملاء وأنها ستفعل ما يلزم لتلبية توقعات العملاء. فيما يلي بعض الأنواع الرئيسية لخدمة العملاء التي ينبغي وضعها على رأس الأولويات:

الدعم عبر الهاتف

سيظل العديد من العملاء يرغبون في رفع سماعة الهاتف والتحدث إلى موظف خدمة عملاء مباشر، بغض النظر عن عدد الطرق الجديدة التي تقدمها المؤسسات. يمكن أن يكون الاحتفاظ بمركز اتصال أو مكتب مساعدة لممثلي خدمة العملاء الذين ينتظرون المكالمات الهاتفية مكلفاً. ولكن في نهاية المطاف، من المهم توفير لمسة إنسانية للمتصلين الذين يرغبون في ذلك لتوفير تجربة خدمة عملاء رائعة.

تتطلع المؤسسات بشكل متزايد إلى تعزيز ممثلي خدمة العملاء هؤلاء بالتكنولوجيا لزيادة الكفاءة وخفض التكاليف. وتتمثل إحدى هذه الطرق في استخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، الذي يستخدم الرسائل المسجلة مسبقاً وحلول تحويل النص إلى كلام. عند استخدامها في بداية المكالمات، يمكن للرد الصوتي التفاعلي توجيه الطلبات بشكل أفضل، وتقليل أوقات الاستجابة، وربما حل المشكلات قبل أن تتطلب تدخل وكيل دعم.

روبوتات المحادثة

روبوتات المحادثة هي برامج كمبيوتر يُطلب من المستخدمين فيها إما الاختيار من قائمة أسئلة محددة مسبقًا أو كتابة السؤال الذي يحاولون البحث عن إجابة عنه في حقل مفتوح. من هذه النقطة، يستخدم روبوت المحادثة الأتمتة لفحص قاعدة بيانات الردود وتقديم الاستجابة الأكثر ملاءمة. في معظم السيناريوهات، توفر روبوتات المحادثة خيار دعم الدردشة المباشرة مع فريق خدمة العملاء إذا فشلت إجابات روبوت المحادثة في الإجابة عن سؤال العميل.

مع التقدم في مجال الذكاء الاصطناعي (AI) مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي، يمكن لروبوتات المحادثة الإجابة عن المزيد من الأسئلة بدقة أكبر. على هذا النحو، أصبحت روبوتات المحادثة قناة متزايدة الأهمية لخدمة العملاء لكل من المؤسسات والعملاء. فالعملاء يحبونها لأن بإمكانها تقديم إجابات أكثر من الوكيل البشري، كما أن المؤسسات تحبها لأنها يمكن أن تقلل من تكاليف الموظفين وتقلل من الأخطاء.

الدعم عبر البريد الإلكتروني

يفضل العديد من العملاء تلبية احتياجاتهم بشكل غير متزامن عن طريق إرسال بريد إلكتروني وانتظار الرد. يمكنهم إرسال بريد إلكتروني إلى عنوان بريد إلكتروني عام للدعم حيث يمكن توجيهه إلى العضو الأنسب من فريق دعم العملاء.

الأسئلة الشائعة

تُعرف أيضًا باسم الأسئلة الشائعة، تستخدم العديد من المؤسسات نفس القالب لهذه الأسئلة والأجوبة المكتوبة ببساطة. وغالباً ما يتم عرضها على موقع الويب الخاص بالمؤسسة، وعادةً ما تدرج الأسئلة في صف واحد وتسمح للمستخدم بالنقر على السؤال الذي يعالج مشكلته، ثم تظهر الإجابة المفصلة أدناه.

قاعدة المعرفة

استثمرت المؤسسات الموارد بشكل متزايد في قواعد البيانات حيث يمكن للمستخدمين البحث عن المقالات ومنشورات المنتديات. يحظى هذا النوع من دعم العملاء بالخدمة الذاتية بشعبية متزايدة بالنسبة للأشخاص الذين يفضلون أن يكونوا استباقيين ويحلون المشكلة بأنفسهم دون الحاجة إلى التحدث إلى ممثل بشري أو انتظار الرد عبر البريد الإلكتروني.

تحب المؤسسات قواعد المعرفة لأنها تقلل من استخدام الموظفين، مما يجعلها طريقة منخفضة التكلفة لحل مشاكل العملاء. وهي ذات قيمة خاصة بالنسبة للمشكلات المعقدة التي قد يكون لها أسباب متعددة، والتي يمكن للعملاء التحقيق فيها من خلال قراءة مقالات متعددة.

الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي

أدى ظهور ملفات تعريف الشركات على منصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook وTwitter وLinkedIn وغيرها إلى الحاجة إلى خدمة عملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. يقوم العملاء الآن إما بالرد على منشورات العلامة التجارية على هذه القنوات أو النشر مباشرةً إلى متابعيهم. يتطلب ذلك من المؤسسات مراقبة قنواتها واستخدام الأدوات التي تنشئ إشعارات في كل مرة يتم فيها ذكر علامتها التجارية.

على عكس قنوات التواصل الأخرى، يتم بث منشورات وسائل التواصل الاجتماعي للجمهور. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحويل مشكلة فردية إلى مشكلة أكبر بكثير تتعلق بسمعة الشركة إذا لم تتم معالجتها على الفور. على سبيل المثال، يمكن للعميل أن ينشر على وسائل التواصل الاجتماعي أن المنتج معيب وقد يعرض مستخدميه لخطر الإصابة. قد يؤدي ذلك إلى عزوف العديد من العملاء المحتملين عن شراء المنتج خوفًا من حدوث نفس المشكلة لهم.

الدعم الفني واستكشاف الأخطاء وإصلاحها

يمكن للعملاء الذين يعرفون مشكلاتهم المحددة التواصل مع المؤسسة للحصول على مساعدة محددة. وهناك، يمكن لأحد أعضاء فريق تكنولوجيا المعلومات أو فريق عمليات التطوير أن يتعرف على المشكلة مع الفرد ويقدم له التعليمات في الوقت الفعلي لإصلاح المشكلة بنفسه. عندما تؤثر المشكلة على منتج متصل بالإنترنت مثل الكمبيوتر، يمكن لموظفي الدعم الفني أحياناً التحكم بالمنتج عن بُعد ومحاولة إصلاح المشكلة بهذه الطريقة. وإذا فشلت كلتا الطريقتين، فقد يحتاج العميل إلى إرسال المنتج أو زيارة مركز إصلاح ليقوم ممثله بحل المشكلة شخصيًا.

يؤدي تقديم خدمة عملاء ممتازة إلى زيادة ولاء العملاء، وبالتالي أصبح، على نحو متزايد، ميزة تنافسية رئيسية للمؤسسات التي تقوم بذلك على النحو الصحيح. أظهرت الدراسات أن ضعف خدمة العملاء (يوجد الرابط خارج موقع ibm.com) هو السبب الرئيسي وراء توقف المستهلكين عن الشراء من شركة ما.

في حين أن خدمة العملاء لا تزال عملية تعتمد على العاملين البشريين، فإن التقدم في أنواع التكنولوجيا مثل الذكاء الاصطناعي سيستمر في دعم هؤلاء العاملين والبدء في توفير استجابة مستقلة أفضل بكثير لاستفسارات العملاء.

أصبحت خدمة العملاء هي الأولوية الأولى التي تدفع الرئيس التنفيذي للاستثمار في الذكاء الاصطناعي التوليدي مع الوعد بمساعدة المؤسسات على مواجهة التحديات المزدوجة المتمثلة في ارتفاع متطلبات العملاء وتكاليف التشغيل.
 
لقد ساعدت شركة IBM المؤسسات على تطبيق الذكاء الاصطناعي الموثوق به في هذا المجال لأكثر من عقد من الزمان، ولا تزال. والآن يتمتع الذكاء الاصطناعي التوليدي بإمكانية إضافية لإحداث تحول كبير في خدمة العملاء والخدمة الميدانية في ظل قدرته على فهم الاستفسارات المعقدة وإنشاء ردود حوارية ذات طابع بشري بامتياز. تقدم IBM Consulting قدرات استشارية شاملة في تصميم التجارب والخدمات، وتحويل البيانات والذكاء الاصطناعي. من خلال استخدام watsonx، منصة الذكاء الاصطناعي والبيانات الجاهزة للمؤسسات من IBM، وwatsonx Assistant، الحل الرائد في السوق للذكاء الاصطناعي الحواري من IBM، نتعاون معك في عملية تحقيق قيمة الذكاء الاصطناعي لتعزيز الذكاء الاصطناعي الحواري، وتحسين تجربة الموظفين، وتحسين بيانات وعمليات مراكز الاتصال.