نبذة عن ملفات تعريف الارتباط بهذا الموقع يتطلب موقعنا بعض ملفات تعريف الارتباط للعمل بشكلٍ صحيح (مطلوب). كما أنه قد تُستخدم غيرها من ملفات تعريف الارتباط بموافقتك، وذلك لتحليل استخدام الموقع وتحسين تجربة المستخدم وللإعلانات. للمزيد من المعلومات، يرجى مراجعةالخاصة بك. من خلال زيارة موقعنا على الويب، فإنك توافق علي معالجتنا للمعلومات كما هو موضح في بيان الخصوصية ل IBM. لتوفير تصفح سلس، ستتم مشاركة تفضيلات ملفات تعريف الارتباط خاصتك عبر نطاقات شبكة IBM المدرجة أدناه.
الصفحة الرئيسية
فكر
الموضوعات
القيمة الدائمة للعميل
ما هي القيمة الدائمة للعميل (CLV)؟
تاريخ النشر: 4 سبتمبر 2024
المساهمون: تيجان فين، أماندا داوني
القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي القيمة الإجمالية أو الربح من العميل إلى الشركة طوال فترة علاقتهما. إنه أحد أهم المقاييس لتتبع تجربة العملاء وقيمتها.
يعكس مفهوم القيمة الدائمة للعميل (CLV) تقديراً لقيمة العميل للمنظمة ككل، ليشمل ما هو أكبر من مجرد تفاعل لمرة واحدة معه، وهو ما يتماشى مع دلالة المصطلح.
يعد هذا المقياس مفتاحًا لفهم معدلات الاحتفاظ بالعملاء وولائهم بشكل عام. فبدلاً من النظر إلى المعاملات الفردية مع شركة ما، تأخذ القيمة الدائمة للعميل (CLV) في الاعتبار جميع المعاملات المحتملة التي أجراها العميل أو التي سيقوم بها خلال عمر العميل الكامل. تستخدم هذه المعلومات كأساس لحساب إيرادات العملاء.
هناك طريقتان لقياس القيمة الدائمة للعميل. الأولى هي القيمة الدائمة للعميل القديمة، والثانية هي القيمة الدائمة للعميل التنبئية. تبحث القيمة الدائمة للعميل القديمة في مقدار ما أنفقه العميل الحالي بالفعل مع الشركة. أما لقيمة الدائمة للعميل التنبئية فهي تقدير للمبلغ الذي قد ينفقه العميل.
تعتبر القيمة الدائمة للعميل التاريخية أكثر وضوحًا من القيمة الدائمة للعميل التنبؤية. تتطلب الأخيرة عملية خوارزمية تتعقب البيانات التاريخية وتستخدمها للتنبؤ بمدة علاقات العميل وقيمتها الإجمالية. على الرغم من أنها عملية حسابية أكثر تعقيدًا بعض الشيء، إلا أن القيمة الدائمة للعميل التنبؤية قد تساعد المؤسسة على معرفة أي مجال من رحلة العميل يحتاج إلى مزيد من الاستثمار. بشكل منفصل، يأخذ النموذج التنبؤي في الاعتبار عوامل مثل تكاليف اكتساب العملاء (CAC) ومتوسط معدلات تكرار الشراء.
يمكن أن تساعد القيمة الدائمة للعميل—والمعروفة أيضًا اختصارًا CLTV أو LTV—المؤسسة على قياس ولاء العملاء وفهم مقدار فقدان العملاء في المتوسط. من خلال فهم القيمة الدائمة للعميل، يمكن للمؤسسة فهم احتياجات عملائها الحاليين بشكل أفضل والاستثمار في هؤلاء العملاء المخلصين.
يسمح تتبع القيمة الدائمة للعميل للمؤسسات باتخاذ قرارات أكثر استنارة بناء على القيم الحقيقية. تستند البيانات التي يتم جمعها إلى عوامل مثل المدة التي يشتري فيها العميل عادةً من الشركة ومقدار إنفاقه على مدى عمر تلك العلاقة. ومن خلال فهم هذه الأرقام، تصبح المؤسسة أكثر اطلاعًا على بناء استراتيجية تركز على تنمية العلاقات مع العملاء بمرور الوقت.
يمكن أن يؤدي فهم القيمة الدائمة للعميل أيضًا إلى تعزيز جودة المنتجات والخدمات التي تقدمها المؤسسة، والمساعدة على اتخاذ القرارات الشاملة للمؤسسة، وزيادة متوسط فترة بقاء العميل. يجب أن تكون القيمة الدائمة للعميل في المؤسسة أساسًا لتشكيل إستراتيجية العمل الشاملة، سواء كان ذلك من خلال مواصلة الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء أو التركيز على جلب عملاء جدد.
من خلال متابعة بيانات العملاء وحسابات القيمة الدائمة للعميل، يمكن للمؤسسة تحقيق الاستقرار في التدفق النقدي والمساعدة على تحقيق المزيد من النمو وتقليل معدلات فقدان العملاء وتحسين صافي أرباحها. معرفة المقياس ليس كافيًا؛ فتحقيق القيمة من البيانات يتطلب من المؤسسة أن تتصرف.
صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس مهم يركز على مدى احتمالية توصية العميل بالمنتج أو الخدمة. على عكس نموذج القيمة الدائمة للعميل (CLV)، يقيس صافي نفاط الترويج (NPS) ولاء العملاء من خلال استطلاع من سؤال واحد. تأخذ القيمة الدائمة للعميل في الاعتبار القيمة الإجمالية التي يجلبها العميل على مدار العلاقة بالكامل مع المؤسسة.
من ناحية أخرى، تُعد درجة استطلاع رضا العملاء (CSAT) مقياسًا لرضا العملاء استنادًا إلى لحظة محددة في رحلة العميل الفردية. ترتبط درجة استطلاع رضا العملاء مباشرةً بالإيرادات ونقاط الاتصال الملموسة لفهم القيمة الدائمة للعميل.
تُعد القيمة الدائمة للعميل مقياسًا حاسمًا للمؤسسة، ويمكن أن تساعد معرفة القيم الحالية للعملاء مدى الحياة على تطوير استراتيجيات مستهدفة للمساعدة في ضمان ولاء العملاء للعلامة التجارية والحفاظ على هوامش ربح جيدة.
المعادلة الأساسية للقيمة الدائمة للعميل هي:
القيمة الدائمة للعميل = (قيمة العميل) × (متوسط عمر العميل للمؤسسة)
تخبر المعادلة المؤسسة بقيمة العميل المتوسط بالنسبة للشركة طوال دورة حياة العميل بأكملها. هناك معادلات أكثر تعقيدًا قد تأخذ في الاعتبار الهامش الإجمالي والنفقات التشغيلية وغيرها.
تتمثل الخطوة الأولى من معادلات نموذج القيمة الدائمة للعميل في إيجاد قيمة العميل. وهذا يتطلب من المؤسسة إيجاد متوسط تكلفة الشراء ومتوسط معدل تكرار مشتريات العميل، ثم أخذ هذين الرقمين وضربهما. يمكن للمؤسسة العثور على هذه المعلومات من خلال النظر في أدوات تحليلات التجارة الإلكترونية أو استرجاع تقدير. وهناك طريقة أخرى تتمثل في تطبيق إدارة علاقات العملاء للمساعدة على ضمان دقة البيانات وتأكدها.
الخطوة اللاحقة تتمثل في حساب متوسط سنوات نشاط العملاء بقسمة إجمالي سنوات نشاط جميع العملاء على عددهم الكلي، مما يحدد فترة تقديم المنظمة للخدمات. بمجرد أن تحصل المنظمة على هذين الرقمين، يمكنها بعد ذلك حساب القيمة الدائمة للعميل.
يصبح العثور على القيمة الدائمة للعميل أكثر أو أقل تعقيدًا حسب حجم المنظمة ومنتجاتها ونماذج أعمالها. وهناك صيغ أخرى يجب مراعاتها عند الاقتراب من القيمة الدائمة للعميل، وقد يكون من المفيد إلقاء نظرة على القيمة الدائمة للعميل حسب شرائح العملاء.
حدد ما يرتقي بالقيمة الدائمة للعميل واستخدم هذه المعلومات لاستهداف العملاء ذوي القيمة العالية من خلال جهود التسويق المعززة والإعلانات المدفوعة ووسائل التواصل الاجتماعي.
حدد إجراءات لجعل العملاء الأقل قيمة أكثر قيمة. وقد يكون ذلك من خلال برنامج ولاء أو تحسين دعم العملاء.
المقهى
هناك أمثلة مختلفة لحساب القيمة الدائمة للعميل، ولكن أحد الأمثلة السهلة هو المقهى. يحتوي المقهى على أربعة مواقع بمتوسط مبيعات يبلغ 5 دولارات أمريكية. والزبون النموذجي هو شخص محلي يزور المقهى مرتين أسبوعيًا، 50 أسبوعًا في السنة، على مدى خمس سنوات في المتوسط.
المعادلة: القيمة الدائمة للعميل = 5 دولارات أمريكية (متوسط المبيعات) × 100 (الزيارات السنوية) × 5 (سنوات) = 2500 دولار أمريكي
اشتراك البرمجيات كخدمة (SaaS)
في هذا المثال1، يستخدم مصمم تجربة المستخدم خدمة اشتراك تحتوي على خطط أسعار متعددة، ولكن في المتوسط ينفق العميل 20 دولار أمريكي في الشهر. وعادةً ما يشترك العميل لمدة أربع سنوات ويستخدم نموذج دفع شهري.
المعادلة: القيمة الدائمة للعميل = 20 دولارًا أمريكيًا (متوسط المبيعات) × 12 (الشراء السنوي) × 4 (سنوات) = 960 دولارًا أمريكيًا
وكالة السيارات
تُعد وكالة بيع السيارات مثالاً جيدًا على شركة ذات متوسط مبيعات أعلى، ولكن حجم مشترياتها أقل. يشتري العميل "أ" سيارة جديدة مقابل 40000 دولار أمريكي كل خمس سنوات. استنادًا إلى نفقات العملاء وتكرار الشراء، فإن العميل (أ) مخلص للعلامة التجارية ويواصل شراء السيارات على مدار 15 عامًا.
المعادلة: القيمة الدائمة للعميل = 40000 دولار أمريكي (متوسط البيع) × 0.2 (المشتريات السنوية) × 15 (سنة) = 120000 دولار أمريكي
إنشاء برنامج ولاء
أصبحت برامج المكافآت شائعة وفعالة. من خلال تقديم الخصومات والامتيازات، تحفز الشركة العميل على الاستمرار في العودة مرة أخرى. يمكن أن يؤدي هذا النوع من النهج إلى زيادة القيم الدائمة للعميل ومنح العملاء فرصة لنشر رسائل إيجابية.
مثال: تقدم الشركة رمز خصم للعميل إذا وصل إلى مبلغ إنفاق معين. وهذا يجعل العميل يشعر بالتميز والتقدير، وفي الوقت نفسه يجعله يواصل التسوق.
زيادة متوسط قيمة الطلب
تتمثل إحدى طرق زيادة متوسط القيمة الدائمة للعميل في المؤسسة في جعل العملاء ينفقون أكثر على السلع والخدمات. وقد تتمثل إحدى الإستراتيجيات في تقديم شحن مجاني أو مكافآت للعملاء الذين يصلون إلى مبلغ إنفاق معين. يمكن أن يغري هذا النوع من الحوافز العملاء الأكثر قيمة لإنفاق المزيد في عملية شراء واحدة والعودة لإجراء مشتريات مستقبلية وتشجيعهم على مشاركة هذه المكافآت مع العملاء الجدد.
مثال: عندما يقوم العميل بشراء سلع عبر الإنترنت، يمكن للشركة تقديم شحن مجاني بعد مبلغ إنفاق محدد، فهذا قد يحفز العميل على إضافة مزيد من السلع التي يحبها وإكمال عملية الشراء من أجل الحصول على مكافأة الشحن المجاني.
إنشاء تجارب مخصصة
أظهرت تعليقات العملاء أن المتسوقين يريدون تجارب مخصصة في الوقت الفعلي. يجب أن تهدف المؤسسات إلى تقسيم العملاء بناء على سجل البحث وسلوك الشراء ونقاط البيانات الأخرى من أجل الاحتفاظ بأفضل العملاء.
مثال: عندما يتصفح العميل عبر الإنترنت، يمكن أن تتماشى نتائج البحث مع سجل مشتريات العميل وتسلط الضوء على الخصومات على المنتجات المفضلة أو المنتجات الجديدة التي من المرجح أن يشتريها العميل.
تبسيط تجارب العملاء
بالإضافة إلى إنشاء تجربة تسوق مخصصة، يرغب العملاء أيضًا في الحصول على تجربة مبسطة بغض النظر عن مكان شراء المنتج أو الخدمة. يأتي العملاء من نقاط اتصال متعددة ويتوقعون تجربة سلسة متعددة القنوات.
مثال: يرى العميل عرضًا إعلانيًا على إحدى منصات التواصل الاجتماعي. وعندما ينقر العميل على الرابط، يجب أن تعكس العلامة التجارية والرسائل التي تظهر له ما موجود في الإعلان. وإذا احتاج العميل إلى دعم في عملية الشراء، يجب أن يكون وكيل دعم العملاء على دراية بالعرض من الإعلان.
تحسين عملية الإعداد
تقدم بعض المؤسسات منتجًا أو خدمة، وبمجرد شرائها، يُترك العميل لمعرفة كيفية استخدامها بمفرده. يجب على المؤسسة أن تتأكد من أنها لا تتخل عن عملاءها وبدلاً من ذلك تتابعهم بعد الشراء. يؤدي ذلك إلى تطوير علاقة أفضل مع العملاء بمرور الوقت.
مثال على ذلك: بمجرد أن يقوم العميل بالشراء، من المهم أن تستمر الشركة في إرسال الرسائل. يجب أن يكون هناك تواصل واضح بشأن كل شيء بدءاً من تقديرات التسليم والإعداد إلى خدمات الدعم وسياسات الإرجاع.
تحسين خدمة العملاء
يمكن للمؤسسات أن ترى قيم القيمة الدائمة للعميل تنخفض بشكل كبير مع خدمة العملاء السيئة. يجب أن يركزوا على جعل كل تفاعل إيجابي للمساعدة في ضمان ولاء العملاء، سواء على المدى القصير أو الطويل.
مثال: يجب أن تدرب المؤسسة فريق دعم العملاء على كل جوانب مشاركة العملاء، بما في ذلك التواصل وحل المشكلات. ويجب أن يكون لديهم معرفة متعمقة بالسلع أو الخدمات التي يقدمون الدعم لها.
استخدام الدعم متعدد القنوات
يطلب العملاء المساعدة في أي وقت ومن أي مكان يناسبهم. تحتاج المؤسسات إلى تقديم خيارات دعم متعددة القنوات بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي. وغالبًا ما يؤدي هذا المسار الأكثر سلاسة للحصول على الدعم في أي وقت ومن أي مكان إلى ارتفاع مستوى رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
مثال: يجب على الشركة تنفيذ روبوتات المحادثة في استراتيجية دعم العملاء الخاصة بها لتسريع أوقات الاستجابة وتقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
البيع الإضافي والبيع المتبادل
قد تفكر منظمة ما في تحقيق معدل مبيعات أعلى للعملاء الحاليين بدلاً من جلب عملاء جدد، ولكن قد يتطلب هذا النوع من الإستراتيجيات استراتيجية تسويقية تغري العميل بشراء سلعة أغلى ثمنًا أو منتجات أو خدمات متعددة في وقت واحد.
مثال: قد يبحث العميل عن الطراز الأساسي للمنتج. قد تقترح المؤسسة الإصدار الذي جرت ترقيته من خلال تسليط الضوء على المزايا الإضافية والوفورات في التكاليف على المدى الطويل.
حلول ذات صلة
قم بتبسيط البيئات المعقدة الخاصة بالبيانات باستخدام IBM watsonx.data وتحسين أحمال تشغيل المتزايدة المرتبطة بالبيانات.
قم بتدريب نماذج الذكاء الاصطناعي والتحقق منها وضبطها ونشرها باستخدام استوديو الذكاء الاصطناعي IBM watsonx.ai.
واستفد من أفضل التقنيات في فئتها لدفع لدفع عملية التحول في مختلف مراحل دورة حياة العميل، مسترشدًا بالخبرة العميقة في المجال.
الموارد
مع تنامي الطلب على المحتوى، تحتاج المؤسسات إلى إنشاء المزيد من المحتوى بوتيرة أسرع لتعزيز التجارب في الوقت المناسب.
يستكشف هذا العرض التوضيحي التفاعلي تجربة إصدار تجريبي حيث سيتابع المستخدم مهندسة البيانات، أميليا، وهي تبدأ بـ watsonx.data.
دخلت Cogniware في شراكة مع شركة IBM لإحداث ثورة في تحليل البيانات غير المنظمة والتحقيق في الاحتيال والجريمة المنظمة.
يستكشف هذا العرض التوضيحي تجربة watsonx.ai التجريبية من منظور عالمة بيانات مبتدئة.
من خلال التركيز على تجربة العملاء الجيدة، يمكن للأعمال التجارية زيادة رضا العملاء وتحقيق المزيد من التفاعلات الهادفة مع العملاء.
ويجب أن تدعم الإستراتيجية الفعالة للاحتفاظ بالعملاء الشركة في الحفاظ على مجموعة جيدة من العملاء الأوفياء وجلب عملاء جدد.
الحواشي
1 ما هي القيمة الدائمة للعميل (CLV) (يوجد الرابط خارج IBM.com)، Forbes، 14 يونيو 2024