العميل ليس دائما على حق

زبون مطعم ينهي وجبته، ثم يشكو من جودة الطعام ويطلب خصماً. عميل يعيد جهازاً إلكترونياً متضرراً بالماء، مصراً على أن يلتزم المتجر بالضمان ويتجاهل سوء الاستخدام الواضح. راكب طائرة ينتقل إلى مقعد فارغ في قسم أغلى ثمناً في الطائرة، على الرغم من عدم دفعه ثمن الترقية.

بالنسبة إلى الشركات، ما هي حدود طلبات العملاء؟ يعتقد 75% من الرؤساء التنفيذيين أن فهم احتياجات العملاء هو العامل الأكثر أهمية في دفع نمو الأعمال.¹ ومع ذلك، فإن الالتزام الصارم بفلسفة "العميل دائما على حق" ليس نموذجًا عمليًا أو مفيدًا للأعمال. إنها قاعدة يمكن أن تخلق مشاكل كبيرة وتشجع السلوك غير المعقول أو الوقح. 

ظهرت العبارة "العميل دائماً على حق"، التي تُنسب إلى بائع التجزئة Harry Gordon Selfridge في لندن في أوائل القرن العشرين، عندما كانت خدمة العملاء بعيدة كل البعد عن الأهمية التي تتمتع بها اليوم. في أواخر القرن التاسع عشر وأوائل القرن العشرين، كان التسوق في الغالب معاملة تجارية، حيث يسود مبدأ "caveat emptor" - "ليحذر المشتري". غالبًا ما باع تجار التجزئة سلعًا معيبة، وقدموا ادعاءات مبالغ فيها، وقدموا القليل من الدعم، مما ترك المشترين يتعاملون مع هذه المخاطر بمفردهم

خلال هذه الحقبة، غالبًا ما باع التجار منتجات رديئة الجودة أو تقليدية، وزعموا أن الأقمشة الرخيصة وغيرها من المواد مواد فاخرة أو غريبة. كانت الادعاءات بأنها "معتمدة من قبل الأطباء" أو "مثبتة علميًا" شائعة - حيث وعدت المنشطات الصحية بمعالجة الأمراض من الصداع إلى السل، ولكنها غالبًا ما تفتقر إلى الصلاحية الطبية وكانت أحيانًا ممزوجة بمواد خطرة مثل المورفين والكوكائين. أدخل العمال الصينيون زيت الثعبان إلى الولايات المتحدة كعلاج تقليدي مضاد للالتهابات، لكن البائعين الأمريكيين غالبًا ما استبدلوه بزيت أرخص أو حتى الأفيون. أدى هذا إلى أن يصبح "زيت الثعبان" مصطلحًا للدواجن المزيفة و"بائع زيت الثعبان" للبائعين الذين يبيعون منتجات احتيالية.

هذه البيئة غير المنظمة خلقت فرصة لـ Selfridge ورواد البيع بالتجزئة الآخرين، بما في ذلك Marshall Field في شيكاغو وJohn Wanamaker في فيلادلفيا، للتميز من خلال التركيز على رضا العملاء.

الفكرة وراء "العميل دائماً على حق" كانت ثورية لأنها أشارت إلى تحول في كيفية تعامل الشركات مع عملائها. أدرك Selfridge وField وWanamaker أن النجاح على المدى الطويل يعتمد على بناء الثقة والولاء، مما يعني معالجة شكاوى العملاء ومعاملة العملاء بكرامة واحترام، حتى عندما تبدو شكاوى العملاء غير معقولة. تم تشجيع الموظفين على خلق تجربة عملاء أكثر ترحيباً. ساعد هذا التحول في دخول عصر جديد من التجارة يعتمد على الثقة والتكرار في الأعمال.

مع مرور الوقت، واجهت فلسفة "العميل دائما على حق" انتقادات بسبب تمكينها للمطالب غير الواقعية وحتى السلوك المسيء. الآن، تفضل العديد من الشركات نهجًا متوازنًا، مع التركيز بدلاً من ذلك على أن "العميل يستحق أن يُسمع". يدعم هذا المنظور رضا العملاء مع احترام الموظفين وتحديد حدود صحية.

قاعدة "العميل دائماً على حق" تتجاهل الحاجة إلى حدود واضحة في علاقات العملاء. عندما يعتقد العملاء أنهم سيفوزون دائمًا، فإنهم سيستغلون ذلك أحيانًا من خلال تقديم مطالب غير واقعية. قد تشمل هذه الطلبات عمليات الإرجاع المتكررة، والشكاوى غير المبررة أو طلبات الخصومات الكبيرة. إن تلبية كل طلب يمكن أن يؤدي إلى ارتباك حول ما يمكن للشركة تقديمه بشكل واقعي. 

فيما يلي عدة أسباب تجعل مقولة "العميل دائمًا على حق" ليست دائمًا سياسة عمل سليمة: 

• الاستدامة معرضة للخطر: السعي الدائم والمبالغ فيه لإرضاء العملاء، بغض النظر عن السياق، يؤدي إلى ممارسات تجارية غير مستدامة. على سبيل المثال، إذا قدمت إحدى الشركات خصومات أو استرداد أموال بشكل روتيني عند الطلب، حتى عندما لا يكون ذلك مبرراً، فقد يؤدي ذلك إلى تقويض الإيرادات وزيادة الإرهاق لدى الموظفين. إن التركيز على الطلبات المعقولة يساعد في ضمان قدرة الشركة على الحفاظ على الكفاءة التشغيلية وتحقيق رضا أكبر للموظفين.
  
  
• الطلبات غير المعقولة تهدر الموارد: الشركات لديها وقت ومال وموظفين محدودين. إن تلبية احتياجات العملاء الصعبين أو غير المعقولين بشكل مفرط يستنزف الموارد التي قد يكون من الأفضل إنفاقها على العملاء المخلصين المتعاونين. على سبيل المثال، قد يؤدي قضاء ساعات طويلة في حل شكاوى عميل واحد من العملاء الذين يعانون من الصيانة إلى تحويل الانتباه عن العملاء الذين يقدرون الخدمة ويضر بالأداء.
  
  
• تأثر معنويات الموظفين: الدعم المستمر للعملاء، حتى عندما يكونون مخطئين، يمكن أن يؤدي إلى إحباط الموظفين. إذا شعروا بأنهم ملزمون بتحمل سوء المعاملة من أجل إرضاء العملاء، فمن المحتمل أن يشعروا بالتقليل من قيمتهم وبعدم الانخراط، مما قد يؤدي إلى انخفاض رضا العملاء بشكل عام. غالبًا ما يكون العملاء السعداء نتيجة لزملاء عمل سعداء—موظفون يشعرون بالاحترام ويدعمون صاحب العمل. 
  
  
• تأثر العملاء الآخرين: إن صرف الكثير من الموارد لتلبية متطلبات عدد قليل من العملاء الصعبين يمكن أن يرهق الفريق بشدة، مما يؤثر سلبًا على تجربة العملاء بشكل عام وعلى سمعة العمل. إذا تم إنفاق الكثير من ساعات العمل على معالجة طلب غير معقول، فقد يعاني العملاء الآخرون من التأخير أو يشعرون بالتجاهل. يعزز إعطاء الأولوية للجميع بشكل عادل رضا العملاء بشكل عام.
  
  
• يخطئ العملاء أحيانًا: العملاء ليسوا دائمًا على دراية كاملة ويمكن أن يكون لديهم توقعات غير واقعية أو يساء فهم المنتجات. غالبًا ما يسعون للحصول على أفضل صفقة لأنفسهم، على سبيل المثال، المطالبة باستبدال منتج أسيء استخدامه بشكل واضح. محاولة تلبية جميع مطالبهم، حتى عندما يكونون مخطئين أو غير معقولين، يمكن أن يؤدي إلى عواقب عكسية. من الأفضل تثقيفهم وتوجيههم بدلاً من مجرد الموافقة على المطالب المفرطة.
  
  
• تكنولوجيا المعلومات يسبب الصراع بين الإدارة والموظفين: إن الالتزام الصارم بعقلية "العميل دائمًا على حق" يمكن أن يؤدي إلى حدوث توتر بين الإدارة والموظفين. إذا شعر الموظفون بعدم الدعم عند اتباعهم لسياسات الشركة التي تزعج العميل ، فقد يؤدي ذلك إلى تآكل الثقة في القيادة. يعزز أصحاب الأعمال الذين يدعمون موظفيهم الولاء والمشاركة الأفضل والنتائج الأكثر نجاحا لكل من العملاء والشركة.
  
  
• لا ينبغي التسامح مع السلوك السيئ:  بعض العملاء يستغلون الشركات التي تلتزم بمبدأ "العميل دائماً على حق" ويتصرفون بشكل سيئ تجاه الموظفين. إذا كان العميل مسيئًا لفظيًا ولكن الشركة تصر على إسعاده، فإنها ترسل رسالة مفادها أن السلوك السيئ مقبول. إن اتخاذ موقف داعم للموظفين يعزز بيئة عمل آمنة ومحترمة ويمنع ثقافة بيئة العمل السامة.
  
  
• تجاوز التوقعات أفضل من مجرد تحقيقها:  بدلاً من الموافقة العمياء مع العملاء، يجب على الشركات التركيز على تجاوز التوقعات من خلال تقديم حلول تفيد الطرفين حقًا. على سبيل المثال، يمكن أن يؤدي تقديم بدائل أو ترقيات مدروسة إلى إثارة إعجاب العملاء أكثر بكثير من تلبية كل طلب. هذا النهج يحافظ على نزاهة العمل بدلاً من مجرد تلبية المطالب قصيرة الأجل.

عندما لا يكون العميل على حق، فمن الضروري التعامل مع الموقف بشكل مدروس وبنّاء. فيما يلي بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها:

1. ممارسة التعاطف: اسمح للعميل بالتعبير عن مخاوفه دون مقاطعة. أظهر التعاطف والفهم، حتى إذا كنت تعتقد أنهم مخطئون. يساعد هذا على تهدئة الموقف.
   
   
2. تقييم الموقف: حدد ما إذا كانت شكوى العميل تنبع من سوء فهم أو معلومات خاطئة أو توقعات غير معقولة. اجمع المعلومات ذات الصلة لتوضيح المشكلة.
   
   
3. تثقيف العميل: قدّم بأدب معلومات دقيقة لمساعدة العميل على فهم الموقف. استخدم لغة واضحة وغير تصادمية لشرح أي سوء فهم.
   
   
4. الحفاظ على الاحترافية: حافظ على سلوك هادئ ومحترم، بغض النظر عن سلوك العميل. تجنب الموقف الدفاعي أو الانخراط في الحجج، لأن هذا يمكن أن يؤدي إلى تصعيد التوترات.
   
   
5. وضع الحدود: إذا كان العميل مسيئًا أو يقدم مطالب غير معقولة، فمن المهم وضع حدود واضحة. اشرح بأدب ما هو معقول وما يمكن لشركتك فعله أو ما لا يمكن فعله.
   
   
6. البحث عن حلول تعاونية: ركز على إيجاد حل يلبي احتياجات العميل وسياسات عملك. قد يشمل ذلك المنتجات البديلة أو الخصومات أو الخيارات التعويضية الأخرى العادلة.
   
   
7. معرفة الوقت المناسب للرفض: إذا كانت مطالب العميل غير واقعية أو ضارة بعملك، فاستعد للرفض. اشرح بحزم ولكن باحترام سبب عدم قدرتك على تلبية طلبهم.
   
   
8. توثيق اللقاء: احتفظ بسجل مفصل للتفاعل، والذي يمكن أن يكشف عن الاتجاهات مع بعض العملاء ويدعم التحسينات في تدريب الموظفين والسياسات.
   
   
9. المراجعة والتفاعل: بعد حلّ الموقف، قم بتقييم التفاعل. فكّر فيما يمكن تحسينه في اللقاءات المستقبلية، سواء من حيث خدمة العملاء أو العمليات الداخلية.
   
   
10. المتابعة: بعد التفاعل، ضع في اعتبارك الاتصال بالعميل لتأكيد معالجة مخاوفه وإعادة بناء علاقة الثقة. تُظهر هذه المتابعة اهتمامًا حقيقيًا بتجربتهم والتزامًا بتحسين الخدمة.

لقد تغير الزمن. فبالنسبة للشركات الحديثة، هناك مبدأ أكثر فعالية من مبدأ "العميل دائمًا على حق" وهو "العميل يستحق أن يُستمع إليه"، أو ربما بشكل أكثر تحديدًا "المعاملات التجارية الناجحة تتطلب الاحترام المتبادل والتعاون". 

يقّر هذا النهج أنه في حين يجب تقدير العملاء والاستماع إليهم، من الضروري أيضاً احترام كرامة الموظفين ورفاهيتهم. إن الحفاظ على نهج متوازن—حيث يتم النظر في احتياجات العملاء وواقع الأعمال—يمكن أن يمكّن الشركات من خلق تجارب أكثر إيجابية، مما يؤدي إلى عملاء مخلصين وراضين، وموظفين أكثر سعادة، ونموذج أعمال أكثر استدامة.

إن تعزيز بيئة يتفاعل فيها كل من العملاء والموظفين بشكل بنّاء يمكّن الشركات من تعزيز تجربة العملاء وبناء الثقة والمساءلة.

في قلب هذه الفلسفة التعاطف. من خلال إعطاء الأولوية لفهم منظور العميل، يمكن للشركات معالجة المخاوف بعناية دون المساومة على قيمها أو الإفراط في استخدام الموارد. تمكين الموظفين من العمل بشكل تعاوني مع العملاء يخلق ديناميكية شراكة تسعى إلى حلول مفيدة لكلا الطرفين. 

كما أن وضع حدود واضحة للسلوك المقبول يساعد على ضمان شعور الجميع بالاحترام، مما يحمي نزاهة الشركة ويعزز في الوقت نفسه علاقات العملاء المخلصين. يؤدي هذا النهج المتوازن، أي معاملة العملاء بإنصاف ولكن بحدود، إلى نتائج أفضل ونجاح مستدام.

في نهاية المطاف، لا تركز استراتيجية الأعمال الناجحة فقط على كسب جميع العملاء، بل على كسب العملاء الصحيحين. يتعلق الأمر ببناء الثقة وإقامة علاقات طويلة الأمد مع العملاء الذين يقدرون ويحترمون خبرة الشركة. يتعلق الأمر بإعداد الشركة وموظفيها للنجاح على المدى الطويل. وأحيانًا يعني ذلك الاعتراف بلباقة بأن العميل ليس دائمًا على حق.