¿Qué es un agente virtual?

La tecnología de agente virtual (VAT) es la combinación de procesamiento de lenguaje natural, búsqueda inteligente y automatización de procesos robóticos (RPA) en una única interfaz de usuario conversacional, generalmente un chatbot, para automatizar el diálogo con los usuarios finales, proporcionar información y ejecutar acciones directamente para satisfacer solicitudes de los usuarios.

Las soluciones líderes de agentes virtuales representan un salto evolutivo en la utilidad de los chatbots. Los avances recientes en IA conversacional, aplicados junto con Speech to Text, el reconocimiento óptico de caracteres (OCR) y el análisis de sentimientos, permiten a los agentes virtuales interpretar las entradas abiertas del usuario e identificar con precisión el objetivo específico o "intención" del usuario. Cuando se integran en sistemas de backend relevantes, como una plataforma de CRM o una infraestructura de facturación, los agentes virtuales a menudo pueden automatizar acciones para lograr esa intención sin ninguna intervención humana adicional.

Si bien algunas de las técnicas de machine learning y automatización que impulsan a los agentes virtuales existen desde hace años, es el ensamblaje de esas partes constituyentes en un único sistema autosuficiente lo que impulsa la versatilidad y productividad del IVA.

Existe cierta superposición entre los usos y características de los agentes virtuales, chatbots y asistentes virtuales, y la falta de definiciones formalizadas para estos términos y otros similares hace que a veces se empleen indistintamente.

A pesar de esta ambigüedad, existe un consenso general sobre las distinciones tecnológicas que separan cada una de estas herramientas relacionadas.

Chatbot es un término genérico para un programa que simula una conversación humana en tiempo real con el usuario. Los chatbots operados a través de instrucciones vocales en lugar de instrucciones escritas se conocen como sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Normalmente, un chatbot gestiona las interacciones con los clientes con un flujo de árboles de decisiones. Esto no implica necesariamente inteligencia artificial; muchos chatbots confiar en un conjunto preprogramado de entradas que pueden reconocer, cada una de las cuales desencadena una respuesta preestablecida correspondiente. Los chatbots rudimentarios, incapaces de analizar entradas que no coinciden exactamente con lo que fueron programados para reconocer, requieren que el usuario seleccione entre un serial de opciones simples preescritas en lugar de crear (o hablar) las entradas con sus propias palabras.

Si bien la mayoría de la tecnología de agentes virtuales implica un chatbot que recibe y responde a las solicitudes, no todos los chatbots ofrecen una verdadera funcionalidad de IVA. Muchos chatbots y sistemas IVR solo sirven para proporcionar o recopilar información básica, como transmitir los horarios de las tiendas o determinar a dónde dirigir a un cliente en un centro de atención telefónica.

El asistente virtual no se refiere principalmente al software, sino a un ser humano que proporciona asistencia remota, es decir, virtual. De manera algo confusa, "asistente virtual" (o "software de asistente virtual") también se emplea ocasionalmente como término general para todos los productos virtuales que brindan asistencia, incluidos servicios como Siri de Apple o Alexa de Amazon (que también se denominan asistentes de voz o asistentes digitales) .

Los agentes virtuales, también conocidos como agentes virtuales inteligentes (IVAs) o asistentes virtuales inteligentes (también IVAs), son más que simples chatbots altamente sofisticados. Los agentes virtuales se definen no solo por la IA conversacional que puede identificar la intención de texto o voz de forma libre de los usuarios, sino también por la automatización de los pasos para cumplir esa intención y mejorar continuamente su capacidad para hacer ambas cosas. Mientras que un chatbot solo puede responder, un agente virtual puede entender, aprender y hacer.

Los asistentes de voz como Siri o Alexa podrían considerar agentes virtuales según esta definición, pero el término "agente virtual" más comúnmente se refiere al uso organizacional y la integración personalizada con sistemas empresariales. Dicho de otra manera, los asistentes de voz suelen actuar como una extensión de usted mismo: automatizan las acciones que haría, como enviar un mensaje de texto, buscar información pública o reproducir una canción. Los agentes virtuales son una extensión de tu negocio: automatizan acciones para clientes o empleados, como pagar una factura o actualizar las credenciales de inicio de sesión.

Las compañías que buscan optimizar su negocio con la tecnología de agentes virtuales tienen una amplia gama de opciones para elegir. Cada uno ofrece diversos grados de personalización e integración y cada uno requiere diversos grados de mano de obra y sofisticación para implementar y mantener. La mejor solución de agente virtual para su compañía depende de las necesidades específicas que abordará el IVA y de los recursos disponibles para obtenerlo y gestionarlo.

• Soluciones integrales: ofertas de servicio completo repletas de asistencia profesional de los proveedores para administrar la implementación, el mantenimiento y la integración en aplicaciones, sistemas y flujos de trabajo relevantes.

• Herramientas de desarrollo profesional escalables: Plataformas accesibles por API más adecuadas para organizaciones con recursos técnicos dedicados y desarrolladores para administrar directamente implementaciones complejas.

• SaaS de código bajo y sin código: soluciones de IVA flexibles diseñadas para construirse y gestionarse fácilmente sin conocimientos técnicos especializados.

• Soluciones integradas: capacidades complementarias integradas directamente en herramientas empresariales propietarias, como un chatbot integrado en el software del centro de contacto.

Una comprensión profunda del recorrido de su cliente es esencial para que un agente virtual funcione de manera efectiva. Al identificar adecuadamente la intención del cliente y los pasos necesarios para lograrla, puede configurar su agente virtual para que se asigne naturalmente a esos pasos.

Centrarse en los objetivos equivocados limitará el potencial de su agente virtual, al igual que un alcance demasiado amplio o restrictivamente estrecho. ¿Qué problemas, preguntas y tareas repetitivas consumen demasiado ancho de banda del servicio de atención al cliente? ¿Qué necesidades de los empleados no se satisfacen adecuadamente? ¿Qué divisiones de su negocio se beneficiarían más del ahorro de costos o de tiempo? La sección de preguntas frecuentes de su sitio web suele ser una base de conocimientos útil para empezar.

¿El agente virtual aborda un problema común con su sitio web o aplicación? ¿Está destinado a reducir el volumen de llamadas telefónicas en su centro de contacto? ¿Responde a las preguntas más frecuentes en Slack? Los canales en los que los usuarios finales interactúan con su agente virtual deben alinear naturalmente con las intenciones a las que sirve. Los canales de mensajería también pueden afectar la forma en que se expresan las intenciones del usuario, cómo la IA conversacional de su agente virtual debe interpretarlas y responder a ellas, y qué herramientas y sistemas relevantes están disponibles para la integración.

Su agente virtual debe ser capaz de interpretar con precisión las consultas de los clientes y reconocer la intención del usuario. Para hacerlo sin restringir al usuario a selecciones basadas en menús, se requiere natural language understanding: los usuarios humanos reales rara vez articularán sus objetivos con las palabras exactas, o incluso con la ortografía exacta, que usted predice. Los chatbots líderes emplean cada vez más la IA generativa, capacitada para representar adecuadamente su marca, para mantener la conversación en movimiento.

Su agente virtual no debe (y no puede) manejar todas las solicitudes posibles. Es mejor proporcionar soluciones de alta calidad a un conjunto más pequeño de problemas que abordar inadecuadamente una lista más grande de intenciones. Cuando la intención de un usuario está fuera del alcance, conecte al usuario con el humano adecuado para que le brinde asistencia.

Cada intención dentro del alcance debe estar asociada a las herramientas y procesos necesarios para lograrla. Para satisfacer las solicitudes de información, se necesita una búsqueda inteligente conectada a cualquier fuente de datos relevante. Intenciones basadas en acciones que requieren automatización de procesos robóticos (RPA) puede implicar la integración con sistemas como plataformas de CRM, infraestructura de pagos, software de programación o portales de autoservicio de TI.

Una vez que su agente virtual esté activo y genere datos de resultados, continúe perfeccionándolo y mejorándolo. Estas mejoras pueden ser impulsadas tecnológicamente, por ejemplo, con machine learning que evolucione la capacidad de su IA para identificar intenciones, o impulsadas estratégicamente, evaluando intenciones desatendidas, flujos interrumpidos u oportunidades para aumentar el alcance de su agente virtual.

Se demostró que la implementación exitosa del IVA tiene un impacto positivo en las finanzas, la logística y la moral de los empleados de su compañía.

• Mayor satisfacción del cliente: en una encuesta de 1005 encuestados en 12 industrias y 33 países realizada por IBM Institute for Business Value (IBV) en cooperación con Oxford Economics, el 99% de las organizaciones que emplean tecnología de agente virtual basada en IA informaron un aumento en la satisfacción del cliente . De media, dichas organizaciones se beneficiaron de una mejora de 8 puntos porcentuales en la satisfacción del cliente y de 4 puntos en el NPS.

• Ahorro de tiempo para los empleados: Al desviar las tareas más repetitivas y que consumen más tiempo a los agentes virtuales, el IVA suele mejorar la eficiencia de los agentes humanos. El estudio de IBV/Oxford antes mencionado encontró que el IVA redujo el tiempo de manejo de los agentes humanos en un promedio del 12%.

• Reducción de costos: reducir el tiempo que tardan los agentes humanos en resolver los contactos tiene el beneficio adicional de reducir los costos de atención. Un estudio reciente de Forrester Consulting estimó que una gran organización¹ podría ahorrar un promedio de 6.00 USD por conversación contenida empleando IBM watsonx Assistant. El mismo estudio encontró que los agentes virtuales enrutan correctamente las conversaciones telefónicas ahorran 7.75 USD por llamada enrutada correctamente.

• Mayor satisfacción de los empleados: los agentes de atención al cliente equipados con las herramientas y el soporte adecuados tienen más probabilidades de sentirse valorados por su organización. También es más probable que ofrezcan una mejor experiencia a los clientes. Una mejor moral de los empleados también ayuda a su retención, lo que tiene su propio impacto financiero: una investigación de Gallup descubrió que el costo de reemplazar a un empleado individual puede variar entre el 50 y el 200 % del salario anual del empleado que se va.

Los agentes virtuales ofrecen una variedad de oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, las operaciones comerciales orientadas al mercado y la productividad y coordinación internas.

• Servicio al cliente: Los agentes virtuales, en forma de chatbots basados en texto o sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) basados en llamadas, a menudo se emplean como representantes automatizados de servicio al cliente en una variedad de canales, desde sitios web propios y operados hasta plataformas de redes sociales y plataformas de mensajería como Slack y WhatsApp.

• Recursos humanos: las organizaciones emplean agentes virtuales para proporcionar a los empleados acceso integrado a plataformas internas y portales de autoservicio, así como respuestas rápidas a preguntas comunes.

• Comercio electrónico y ventas: se pueden implementar agentes virtuales para mejorar los embudos de ventas y la generación de clientes potenciales al calificar a los clientes potenciales y completar transacciones en diversos entornos minoristas.

• Productividad de la fuerza laboral: los agentes virtuales pueden ayudar a aumentar la productividad de los empleados al automatizar tareas y consultas rutinarias, liberando así tiempo para tareas más complejas. También pueden ayudar a agilizar la colaboración, el flujo de trabajo y la gestión de proyectos mediante la automatización de la programación, la gestión y transcripción de los significados de las reuniones y la mejora de las capacidades de las herramientas de comunicación en el lugar de trabajo, como Slack y Microsoft Teams.

Si bien una evaluación verdaderamente integral de la eficacia de la implementación de la tecnología de agentes virtuales dependerá de los desafíos y objetivos específicos de su negocio, aquí hay tres medidas clave de qué tan bien el IVA está cumpliendo con las expectativas de rendimiento.

• Reconocimiento de intenciones: ¿Con qué precisión interpreta su agente virtual la intención del usuario? Los usuarios a menudo expresan sus necesidades de maneras únicas, desde la elección de palabras hasta la sintaxis y la ortografía. Un cliente podría preguntar: “¿cómo liquido el saldo de mi cuenta?” cuando su agente virtual está programado para “pagar mi factura.” El manejo adecuado de la variación natural en la forma en que los usuarios expresan su intención es un componente crítico de la implementación exitosa y, a menudo, es una función de las capacidades de procesamiento del lenguaje natural (NLP).

• Segmento dentro del alcance: ¿Qué porcentaje de solicitudes de usuarios entrantes (suponiendo que su intención se identificó con precisión) coincide con las intenciones para las que está programado su agente virtual? Si la mayoría de las solicitudes se alinean con lo que su IVA estaba programado para manejar, está bien calibrado para las necesidades de sus usuarios. Si la mayoría de las solicitudes están fuera del alcance, es posible que deba reevaluar su estrategia de IVA. La encuesta de IBV/Oxford Economics encontró que, entre todos los encuestados, la proporción promedio de contactos entrantes que entran dentro del alcance del IVA fue del 63 %.

• Contención: ¿Con qué frecuencia el IVA es capaz de resolver con éxito un caso dado sin ninguna escalada o participación de un agente humano? Esta es una métrica matizada: el denominador puede incluir o no solicitudes con intenciones fuera del alcance; el numerador puede contar o no los casos con múltiples intenciones en los que algunas pero no todas las intenciones se contienen con éxito. El estudio de IBV/Oxford Economics, que definió la contención como "la parte del total de contactos para los que el IVA fue capacitado para manejar " que se resuelven sin escalamiento, calculó que la contención promedio entre los encuestados relevantes era del 64 %. Una diferencia del 38 % separó las cifras de contención más altas y más bajas informadas.