¿Qué son las operaciones de TI?

Las operaciones de tecnología de la información, más comúnmente conocidas como operaciones de TI o ITOps,  son el proceso de implementar, gestionar, entregar y dar soporte a servicios de TI para satisfacer las necesidades comerciales de usuarios internos y externos.

ITOps es la función central del departamento de TI, que generalmente depende del director de información (CIO). Es una de las cuatro funciones (junto con la gestión técnica, la gestión de aplicaciones y la gestión de la mesa de servicio) definidas en la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL), el marco de prácticas recomendadas estándar de la industria de facto para la gestión de servicios de TI. 

ITOps está a la vanguardia de la entrega de servicios  de TI , uno de los engranajes más importantes de la maquinaria que mantiene en funcionamiento a una organización. Las empresas y sus clientes se han vuelto tan dependientes del acceso instantáneo a los servicios de TI  (datos, aplicaciones de software, recursos de la nube pública y de la nube privada) que incluso una pequeña interrupción de estos servicios puede tener consecuencias costosas y de largo alcance.

En los últimos años, las tareas de ITOps  han sido asumidas cada vez más por el software de inteligencia artificial (IA),   formando un nuevo subcampo de operaciones de TI  llamado operaciones de inteligencia artificial, generalmente denominado AIOps.

Las funcionalidades de IA, como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y los modelos de machine learning (ML),  se utilizan para automatizar tareas de ITOps, como recopilar y agregar grandes volúmenes de datos, separar y priorizar alertas de eventos importantes del ruido de los datos de operaciones de TI y correlacionar datos para identificar las causas raíz y proponer soluciones.

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Ya sea que se trate de la industria financiera, las telecomunicaciones o el comercio minorista, las empresas de hoy y sus clientes dependen del acceso inmediato a las aplicaciones y esperan experiencias perfectas para los clientes. Esto requiere un rendimiento óptimo de aplicaciones y recursos de TI de soporte en los que se ejecutan las aplicaciones, como la infraestructura, los datos, las redes y los servicios de nube pública y nube privada.  Incluso una breve interrupción de TI puede tener un impacto significativo en las operaciones comerciales y volverse costosa rápidamente. La función principal de las operaciones de TI es garantizar el buen rendimiento de las tecnologías de TI y de negocios para que las operaciones comerciales puedan continuar sin interrupciones.

Las responsabilidades de ITOps incluyen:

• Gestión de recursos:  ITOps mantiene la infraestructura de TI en funcionamiento. Esto incluye hardware, software e infraestructura de red, así como las aplicaciones que se ejecutan en ellos. Los equipos de ITOps son responsables de gestionar y suministrar recursos de infraestructura de TI para los equipos de DevOps, además de mantener la entrega y el funcionamiento del servicio para clientes y asociados. Esto incluye la gestión de entornos de nube privada, pública e híbrida, ubicaciones y equipos de centros de datos, sistemas operativos, conectividad a Internet, firewalls y seguridad de red, y otros componentes de infraestructura de TI.

• Optimización de la infraestructura de TI:  ITOps también busca formas de mejorar la infraestructura y el rendimiento mientras reduce los costos de manera segura. Para hacerlo, los equipos documentan las configuraciones de hardware e implementan configuraciones que garantizan un rendimiento óptimo, así como también gestionan las cargas de trabajo de TI, implementan actualizaciones de software, hardware y sistema operativo, y evalúan el impacto de los cambios de infraestructura propuestos.

• Garantizar el rendimiento de la aplicación:  ITOps desempeña un papel fundamental en la colaboración con los propietarios de líneas de negocio y de aplicaciones para garantizar el rendimiento de las aplicaciones. ITOps a menudo reúne una recomendación de decisiones de recursos para los propietarios de aplicaciones para asegurarse de que las aplicaciones reciban el cómputo, el almacenamiento y la red que necesitan para evitar ralentizaciones e interrupciones.

• Soporte de mesa de servicio:  aunque la mesa de servicio es su propio subconjunto del departamento de TI en algunas organizaciones, ITOps maneja el soporte en otras. La gestión de la mesa de ayuda y el sistema de tickets, la solución de problemas y el abordaje de la causa raíz de los problemas relacionados con TI entran dentro de esta función de soporte.

• Gestión de incidentes y seguridad:  ITOps no solo se enfoca en la disponibilidad diaria de los servicios de TI, sino que también desarrolla planes para proteger la disponibilidad futura en caso de que surjan problemas. Esto incluye realizar copias de seguridad de datos, restaurar sistemas después de una interrupción, desarrollar un plan de recuperación de desastres, establecer métricas para evaluar el rendimiento, auditar y trabajar en la conformidad normativa.

ITOps a menudo se confunde con la gestión de operaciones de TI (ITOM), ya que ambas están estrechamente vinculadas al mantenimiento de los servicios de TI en funcionamiento. Mientras que ITOps se refiere a las personas, funciones y tareas relacionadas con la gestión de servicios de TI, ITOM se refiere a los procesos y herramientas de gestión utilizados para mantener los componentes tecnológicos, los requisitos informáticos y los procesos de negocio que las empresas utilizan a diario. Los equipos de ITOps supervisan los servicios dentro del entorno de TI, así como la disponibilidad de todos los recursos y aplicaciones de TI, ya sea en las tareas diarias o en la planificación estratégica a más largo plazo. ITOM, un subconjunto de ITOps, comprende los procesos de rutina que aseguran la calidad general, la eficiencia y la experiencia del usuario final de la entrega de recursos de TI y las herramientas utilizadas para lograr este objetivo.

DevOps tiene como objetivo acelerar la entrega de software de mayor calidad al automatizar e integrar los esfuerzos de los equipos de desarrollo y operaciones de TI. Al vincular estas unidades previamente aisladas, las organizaciones pueden crear un proceso de desarrollo y entrega de software con comunicación continua, colaboración y responsabilidad compartida. El resultado final son flujos de trabajo más rápidos y procesos optimizados que satisfacen la demanda cada vez mayor de los usuarios de software de características nuevas e innovadoras y rendimiento y disponibilidad ininterrumpidos.

En el modelo de DevOps, los equipos de TI respaldan el proceso de desarrollo y prueba de software al proporcionar soporte para la configuración, instalación y resolución de problemas, la gestión de la base de datos e infraestructura de red. También se aseguran de que la infraestructura satisfaga las necesidades del equipo de desarrollo. Una forma de lograr esto es aprovechar las herramientas de gestión de recursos de aplicaciones (ARM) para garantizar que las aplicaciones tengan los recursos que necesitan, cuando los necesiten.

A lo largo del ciclo de vida de DevOps, los equipos de TI y de desarrollo trabajan para identificar dependencias y realizan pruebas para detectar problemas, a menudo mediante la automatización. DevOps e ITOps usan herramientas de supervisión de rendimiento de aplicaciones (APM) y observabilidad para analizar automáticamente la causa raíz de los problemas y recibir comentarios inmediatos en cada paso de la línea de trabajo de entrega de software cuando se implementa código nuevo o se realizan cambios en el sistema. Esta colaboración permite que las líneas de trabajo de implementación y entrega continua fluyan sin problemas y de manera eficiente, lo que acelera la comercialización para nuevas aplicaciones y mejoras.

AIOps es la aplicación de funcionalidades de inteligencia artificial (IA), como el procesamiento del lenguaje natural y los modelos de machine learning, para automatizar y optimizar los flujos de trabajo operativos. AIOps no solo crea oportunidades para la automatización y eficiencia, sino que también aborda directamente un desafío importante que enfrentan los equipos de TI en la actualidad. Los componentes de la infraestructura de TI, las aplicaciones y las herramientas de supervisión del rendimiento generan grandes volúmenes de datos de operaciones de TI, volúmenes que aumentan rápidamente a medida que las organizaciones inician la transformación digital y adoptan servicios de computación en la nube y entornos de nube híbrida. Gartner estima que la infraestructura de TI empresarial promedio genera de dos a tres veces más datos de operaciones de TI cada año.

Para gestionar y aprovechar mejor estos datos, los equipos de operaciones de TI dependen menos de las herramientas de gestión de TI basadas en dominios y de la supervisión e intervención manuales, y recurren cada vez más a la automatización impulsada por IA y basada en datos.

AIOps permite que los equipos de operaciones de TI sean más ágiles y receptivos al ayudar a:

• Recopilar y agregar grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados generados por múltiples componentes de infraestructura de TI, aplicaciones, herramientas de supervisión de rendimiento y sistemas de emisión de boletos de servicio
• Usar la línea de base automática para detectar anomalías y pasar a los usuarios de los sistemas basados en reglas a sistemas de IA y machine learning más dinámicos y fáciles de usar
• Reducir el volumen de tickets, agrupar eventos y anomalías, y separar y priorizar alertas de eventos significativos de datos de operaciones de TI circundantes
• Entregar el contexto analizado de los incidentes, integrado en todo el estado de la empresa
• Correlacionar datos históricos y en tiempo real para identificar las causas fundamentales de los problemas y proponer soluciones
• Automatizar procesos de TI que requieren mucha mano de obra y mitigar de manera proactiva los desencadenantes de alto impacto
• Desarrollar insights rápidamente con modelos preentrenados que aceleran el tiempo de creación de valor (TTV)
• Mejorar el tiempo medio de detección (MTTD) y el tiempo medio de resolución (MTTR) con visibilidad mejorada y respuesta y gestión de incidentes automatizada
• Crear eficiencia operativa y reducir de manera segura los costos de TI al impulsar la automatización dinámica de recursos para satisfacer las demandas en tiempo real y sin desperdicio
• Crear una biblioteca de políticas de automatización que reduzca aún más la gestión y los procesos manuales