¿Qué es un help desk?

El help desk cumple dos funciones principales:

1. Responde a las preguntas que los clientes pueden tener sobre productos o servicios.
2. Ayuda a los clientes con soporte técnico y soluciones a problemas.

Un sistema de help desk agiliza las solicitudes de soporte dentro de una única interfaz. Incluye características de automatización y categorización para organizar los problemas de los clientes y evitar que se agraven. Esto permite a los agentes del help desk hacer referencias cruzadas de múltiples interacciones para proporcionar rápidamente las mejores soluciones posibles a los usuarios finales.

Un help desk mejora significativamente la experiencia del usuario (UX) para los equipos de soporte y los usuarios a los que atienden. En concreto, impulsa la productividad del soporte informático para mejorar las soluciones y la satisfacción del cliente. Estos son cinco aspectos de un help desk que beneficio a los agentes de soporte y a sus clientes:

1. Base de conocimientos: educa a los clientes sobre sus consultas a través de documentación relativa. Las bases de conocimiento modernas incluyen automatización que guía a los clientes hacia las soluciones que necesitan antes de tener que hablar con un agente en vivo.
2. Etiquetado y analytics: crea insights que ayudan a los agentes a detectar y resolver mejor las solicitudes de servicio. Esto revela información crítica sobre las necesidades del cliente, lo que puede llevar a nuevas ofertas de productos y documentación y nuevos protocolos de servicio de TI.
3. Soporte multicanal: permite a los agentes unificar múltiples canales (teléfono, video, correo electrónico, chat) en una interfaz para brindar un mejor soporte a los clientes. Estas secuencias evitan que las solicitudes de asistencia "reboten" por distintos canales o se "pierdan en la confusión" de las tecnologías de la información y los recursos.
4. Automatización del soporte: permite a los agentes acelerar su flujo de trabajo de respuesta y resolución mediante la automatización de tareas repetitivas (etiquetado, gestión de tickets del help desk).
5. Monitoreo del rendimiento: permite a los gerentes del help desk rastrear e informar la calidad y cantidad de la interacción del cliente. Este monitoreo les ayuda a medir el éxito del departamento y establecer métricas de punto de referencia para el futuro.

A medida que la transformación digital continúa aumentando, los help desks se están volviendo críticos para las operaciones de grandes y pequeñas empresas. Por lo tanto, un ecosistema de service desk debe ser ágil y adaptable. A continuación, se presentan tres escenarios en los que el help desk es más útil¹:

1. Autoservicio del cliente: permite el soporte automatizado del help desk impulsado por IA a través de canales web, móviles y de voz. Este servicio puede incluir un chatbot que pueda responder a las preguntas de los clientes, encontrar respuestas dentro de las bases de conocimientos y las preguntas frecuentes o dirigir a los clientes a agentes humanos según sea necesario.
2. Autoservicio para empleados: permite un soporte interno automatizado impulsado por IA que responde rápidamente a consultas de recursos humanos (RR. HH.) y TI en todo momento. Un portal de autoservicio automatizado permite a los empleados completar sus tareas más rápido, lo que contribuye a mejorar su productividad.
3. Asistencia colaborativa: integra chatbot y asistencia humana para resolver consultas complejas de los clientes de forma más rápida y exhaustiva. Este tipo de solución de help desk puede emplear un chatbot como punto de contacto principal antes de dirigir un problema a un agente de soporte humano.

A medida que un servicio de help desk evoluciona, los agentes y equipos de soporte deben ampliar sus capacidades para seguir siendo eficientes. Esta práctica podría requerir mejorar la colaboración interna, así como ampliar el alcance de las comunicaciones externas. A continuación, se presentan dos formas de complementar su equipo de atención al cliente para el crecimiento departamental y organizacional²:

1. Colaboración entre equipos: algunos help desks pueden requerir equipos más grandes o la colaboración entre varios equipos y niveles. En estos escenarios, las funciones, reglas y procedimientos del equipo deben estar bien definidos y realizarse con claridad.
2. Capacitación especializada: la sensibilidad cultural y la capacitación en dicción permiten a los miembros del equipo distribuido de help desk colaborar y entenderse mejor. Además, la capacitación específica de la industria ayuda a los agentes a brindar un mejor soporte a una clientela diversa.

A medida que los help desks siguen creciendo en importancia dentro de los ecosistemas empresariales actuales, surgieron muchos conceptos erróneos. Aquí hay cuatro mitos de help desk que debe eliminar antes de comenzar su recorrido de atención al cliente:

1. La autoayuda no funciona: a veces, se puede ahorrar tiempo si se pone manos a la obra y resuelve por cuenta propia. Según Programming Insider, hasta el 25 % de los tickets del help desk pueden resolverse automáticamente cuando los clientes buscan el código de error, cambian de navegador o reinician el dispositivo.
2. Los tickets de help desk no son obligatorios: debe crearse un ticket para cualquier solicitud de soporte, sin importar la magnitud del problema. Ayuda a los agentes de help desk a realizar un seguimiento de su trabajo, así como a almacenar resoluciones para futuros tickets que pueden ser similares al suyo.
3. No se requieren descripciones de problemas: una descripción genérica no es suficiente. La mayoría de los formularios de incidentes incluyen un espacio para que especifique su problema. Es importante explicar detalladamente su problema para eliminar la comunicación de “ida y vuelta” y acelerar la resolución.
4. Todos los agentes del help desk son expertos: muchos agentes del help desk tienen conocimientos básicos de las operaciones de TI. Sin embargo, su valor real se demuestra en la capacidad de brindar una experiencia de atención al cliente de calidad, que puede darse al dirigirlo hacia la mejor solución posible.

Los chatbots, con sus capacidades avanzadas de lenguaje, como el procesamiento de lenguaje natural (P) y Natural Language Understanding (NLU), están impulsando el futuro de los sistemas de help desk. De hecho, una encuesta reciente reveló que el 58 % de los responsables de la toma de decisiones de TI (ITDM) adoptaron chatbots o están en proceso de hacerlo.³

Las herramientas emergentes, como agentes virtuales, recursos de chatbot, agregadores de automatización y chatbots específicos de una plataforma, brindan una cobertura de servicio de asistencia permanente y una resolución de problemas más rápida. De hecho, los chatbots disminuyen el tiempo promedio de gestión (AHT) en un 10 %, lo que reduce los costos asociados con la gestión de servicios de TI (ITSM).¹