Fecha de publicación: 27 de noviembre de 2023
Colaboradores: Camilo Quiroz Vazquez, Michael Goodwin
El monitoreo de la experiencia del usuario final (EUEM) es el proceso que supervisa el rendimiento y la eficacia de las operaciones de TI desde la perspectiva del usuario final. El EUEM proporciona los datos y la información que los equipos de TI y DevOps necesitan para mejorar los servicios y resolver rápidamente los problemas de los usuarios, lo que hace que las aplicaciones sean más confiables y eficientes y proporciona una mejor experiencia de usuario.
Los equipos de TI participan en el monitoreo del rendimiento de las aplicaciones (APM) y elmonitoreo del rendimiento de la red para evaluar las operaciones técnicas de su servicio, pero comprender el punto de vista del usuario final es clave para analizar la funcionalidad de los productos y características.
Para obtener una comprensión completa de la experiencia del usuario final, las herramientas de EUEM recopilan y reúnen datos relacionados con todo el recorrido del usuario, incluso el rendimiento de los dispositivos, las aplicaciones y las redes del usuario final. Es importante recordar que un usuario final puede ser un cliente externo que está utilizando un producto, aplicación o función, como a un empleado.
Las herramientas de gestión de la experiencia del usuario final ofrecen paneles con análisis en tiempo real que ayudan a los departamentos de TI a obtener visibilidad de extremo a extremo de la prestación de servicios, con capacidades para la supervisión del rendimiento en tiempo real, la supervisión de la conectividad de red, el análisis de la causa raíz de los problemas de rendimiento y la corrección automatizada de esos problemas.
Con una comprensión más sólida de las experiencias externas de clientes y empleados con recursos de TI empresariales, las organizaciones obtienen una mayor observabilidad sobre las operaciones comerciales. Esto ayuda a identificar cuellos de botella y otros problemas de rendimiento, monitorear la productividad del trabajo remoto, ofrecer mejores productos y servicios y, en última instancia, mejorar los resultados comerciales, entre otros beneficios.
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El EUEM forma parte del ecosistema más grande de monitoreo de la experiencia digital (DEM). Si bien DEM se centra tanto en el rendimiento de las aplicaciones como en la experiencia del usuario, EUEM prioriza las métricas de rendimiento y las estrategias de monitoreo, como la latencia de la red, el tiempo de inactividad de las aplicaciones, el monitoreo de acceso, el monitoreo de aplicaciones web, el monitoreo del rendimiento de los dispositivos, el monitoreo regional y el monitoreo SaaS, que reflejan la experiencia del usuario final.
Existen varias herramientas y enfoque de gestión de la experiencia del usuario final que las organizaciones pueden usar para monitorear los servicios de TI. Estas herramientas están diseñadas para brindar a los departamentos de TI la información necesaria para resolver problemas y mantener los servicios funcionando de manera fluida. Esto incluye datos sobre el uso y el rendimiento de las aplicaciones, el tráfico y la velocidad de la red, el rendimiento de los endpoints, etc., factores que, en última instancia, influyen en la experiencia del usuario final.
Una plataforma que puede combinar enfoques de monitoreo activo y pasivo, así como información sobre el rendimiento de las aplicaciones, los dispositivos y la red, ayuda a crear una imagen más completa de la experiencia del usuario final.
El monitoreo de usuarios reales registra la interacción real del usuario con una aplicación, página web o servicio. Este tipo de monitoreo puede dar a los equipos de TI visibilidad del comportamiento de los usuarios, así como los tiempos de carga de las páginas, el número de usuarios que abandonan un sitio inmediatamente después de llegar a una página, las páginas principales o las aplicaciones que no funcionan. El monitoreo real de los usuarios aprovecha el código JavaScript para activar la recopilación de datos en función de las métricas establecidas.
Una ventaja del monitoreo de usuarios reales es que las organizaciones trabajan con datos reales, procedentes de usuarios reales. En comparación con el monitoreo sintético, el monitoreo de usuarios reales puede ofrecer una representación más precisa del recorrido del usuario. Por otro lado, debido a que este método utiliza datos en tiempo real, las organizaciones a menudo reaccionan a los problemas después del hecho concreto, en lugar de implementar soluciones proactivas que aborden problemas hipotéticos resaltados en pruebas de monitoreo sintéticas.
El monitoreo del rendimiento de las aplicaciones realiza un seguimiento de los servicios de TI a través del rendimiento de las aplicaciones web, las aplicaciones móviles y las aplicaciones SaaS. Las herramientas APM ayudan a realizar el seguimiento de métricas como las tasas de error, el tiempo de inactividad y el tiempo de respuesta. Estas métricas ofrecen a los proveedores de servicios información sobre el rendimiento y la disponibilidad de las aplicaciones, ademas de la rapidez con la que resuelven los problemas a medida que se producen.
El monitoreo sintético permite a los equipos de TI ejecutar pruebas automatizadas de los servicios proporcionados para mantener un rendimiento optimizado. A diferencia del RUM, el monitoreo sintético, a veces llamado prueba sintética, no depende de usuarios reales. En su lugar, se utiliza para crear pruebas con diferentes variables, como la ubicación geográfica del usuario, los tipos de red y los diferentes dispositivos, destinados a simular la participación de usuarios únicos.
El monitoreo sintético es particularmente útil en la etapa de desarrollo y se puede utilizar para probar múltiples escenarios que ayudan en la optimización de los productos antes de su lanzamiento. Los datos recopilados de las pruebas sintéticas se pueden utilizar para identificar de manera proactiva los cuellos de botella de rendimiento que podrían afectar la satisfacción del usuario.
A veces denominado monitoreo de endpoints, el monitoreo del rendimiento de dispositivos se refiere a la recopilación de datos de varios dispositivos de usuario, como ordenadores, servidores locales, dispositivos móviles y dispositivos conectados a la red, como equipos médicos o maquinaria de fabricación. El monitoreo de endpoints es particularmente importante para supervisar problemas como posibles filtraciones de datos u otros riesgos de seguridad de TI en dispositivos de terceros utilizados por clientes internos o externos.
La experiencia del usuario final suele medirse utilizando métricas y soluciones de supervisión relevantes para la experiencia del usuario, y KPI que rastrean el progreso hacia los estándares de rendimiento definidos. Los productos de EUEM varían en sus capacidades de monitoreo, pero las métricas comúnmente monitoreadas incluyen:
Las herramientas de EUEM pueden monitorear la latencia de la red o la cantidad de tiempo que tardan los datos en viajar de un punto a otro a través de una red. Las redes de baja latencia tienen tiempos de respuesta más rápidos que conducen a un rendimiento de las aplicaciones más eficiente y a una experiencia de usuario más positiva.
Todas las empresas quieren mantener la latencia al mínimo, aunque es más crucial en ciertas industrias y casos de uso que en otros. Por ejemplo. las organizaciones que lideran transformaciones digitales deberán mantener redes de baja latencia para mantener la productividad entre los empleados y los clientes durante toda la transición.
Las interrupciones de las aplicaciones pueden deberse a muchos factores, como interrupciones de la red, errores de codificación, fallos del proveedor de la nube, actualizaciones programadas o fallos de seguridad. En cualquier caso, el tiempo de inactividad prolongado de la aplicación puede afectar negativamente a la experiencia del usuario (por no hablar de la pérdida de ingresos y clientes). Monitorear el tiempo medio de detección (MMTD) o el tiempo que lleva detectar un problema, y el tiempo medio de reparación (MTTR), la cantidad de tiempo que requiere solucionar un error una vez que se detecta, es crucial para minimizar el tiempo de inactividad.
El ancho de banda, la medida del volumen de datos que pueden pasar por una red en un momento dado, es una métrica importante a la hora de monitorear el rendimiento de las aplicaciones. A diferencia de la latencia, que mide la velocidad de un sistema, el ancho de banda mide la capacidad. Las organizaciones querrán asegurarse de que su red tenga la capacidad para manejar el tráfico y la actividad del usuario, especialmente durante los momentos de mayor uso.
La comprensión del rendimiento suele ser aún más valiosa. Si bien el ancho de banda mide la capacidad posible, el rendimiento mide la cantidad promedio de datos que realmente pasa a través de una red en un período específico, teniendo en cuenta el impacto de la latencia. Refleja el número de paquetes de datos que llegan correctamente y la cantidad de pérdida de paquetes de datos.
Las herramientas de monitoreo pueden hacer un seguimiento del tráfico de la red y del almacenamiento del sistema, lo que permite a los equipos de TI optimizar los sistemas y planificar con anticipación para mantener las aplicaciones funcionando eficientemente, incluso durante los períodos pico de tráfico.
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Desde que usó Instana para la observabilidad de contenedores en la nube, el equipo de DevOps de Dealerware pudo reducir la latencia de entrega en un 98 %, de 10 minutos a casi 12 segundos.
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