¿Qué es la experiencia del empleado?

La experiencia del empleado lo abarca todo, desde cómo se capacita y cuida a los empleados hasta sus espacios físicos de trabajo y la tecnología y los servicios que utilizan para cumplir con sus responsabilidades en el trabajo.

Se ha convertido en un componente cada vez más importante durante todas las etapas del ciclo de vida del empleado, desde el momento de la contratación hasta cuando un empleado deja la organización.

Esto se vio especialmente durante la pandemia de COVID-19, cuando los empleados pasaron al trabajo remoto. La pandemia generó más estrés y soledad entre los empleados, y más personas abandonaron la fuerza laboral o renunciaron discretamente^. Esto tuvo un profundo impacto en la adquisición de talento y el compromiso de los empleados.

Gallup informó que el 32 % de empleados activos están comprometidos en el trabajo, una cifra que ha continuado disminuyendo desde la pandemia.² Como se describe en esa encuesta, casi el 75 % de los empleados de las mejores organizaciones de su clase están etiquetados como comprometidos. Con base en esto, los líderes empresariales están reconociendo que las organizaciones que priorizan la experiencia del empleado obtienen un mayor retorno de la inversión de sus empleados.

Al igual que con muchos temas similares, algunas organizaciones utilizan la experiencia del empleado y el compromiso del empleado indistintamente. Pero hay una ligera diferencia.

La experiencia del empleado abarca la relación holística que tienen los patrones y los empleados a lo largo de todo el ciclo de vida del empleado. El compromiso del empleado se enfoca más estrechamente en conectarse con los empleados, ayudando a asegurar que estén contentos en el trabajo y comprometidos con sus trabajos. Como tal, el compromiso del empleado a menudo se considera un componente de la experiencia del empleado.

Históricamente, las organizaciones han abordado la experiencia del empleado enfocándose en beneficios como aumentos salariales y bonos, comida y café gratuitos y salidas para demostrar su aprecio a sus empleados. Pero más empleados ahora luchan con el equilibrio entre el trabajo y la vida personal y las preocupaciones de tener las habilidades adecuadas para seguir siendo competitivos en un mundo impulsado por la tecnología.

Si bien las organizaciones han restado importancia a los beneficios recientemente en su intento de reducir los costos, también han necesitado buscar diferentes formas de producir un fuerte compromiso del empleado que se alinee mejor con las crecientes necesidades de los empleados.³ Las organizaciones modernas se enfocan cada vez más en brindar experiencias positivas a los empleados, como darles días de salud mental, tiempo libre remunerado ilimitado, programas de bienestar y servicios de cuidado infantil.

Es probable que las organizaciones con una cultura empresarial sólida y un profundo interés en el bienestar de los trabajadores se centren en crear una experiencia positiva para los empleados en el lugar de trabajo. Creando una gran experiencia del empleado, las organizaciones y su departamento de recursos humanos (RH) deberían esperar un mejor compromiso del empleado.

Existe un vínculo directo entre una mayor experiencia del empleado y un desempeño empresarial. La investigación de McKinsey encontró que los trabajadores que informaron una experiencia positiva del empleado tenían 16 veces el nivel de compromiso y casi 8 veces la probabilidad de permanecer en la organización que aquellos con una experiencia negativa.⁴ Una experiencia excepcional del empleado también puede atraer a candidatos más calificados.

Los equipos de recursos humanos y los líderes de recursos humanos han priorizado durante mucho tiempo la estrategia de experiencia del empleado, pero cuentan con el respaldo de sus ejecutivos más que nunca. Los líderes empresariales inteligentes entienden que los empleados son la base de su empresa y, a menudo, la fuente de su ventaja competitiva.

La llegada del liderazgo auténtico significa que las organizaciones están más enfocadas que nunca en servir a sus empleados, en lugar de pedirles a sus empleados que sirvan a la organización. Invertir este enfoque tradicional hace que los empleados se sientan más parte de la estrategia y el éxito de la organización. Y esos ejecutivos saben que los empleados pueden tener un impacto significativo en los resultados del negocio.

Los empleados están cada vez más dispuestos a abandonar las organizaciones que no les proporcionan lo que necesitan. Satisfacer las necesidades de los empleados, un componente central de una experiencia positiva para los empleados, es una excelente manera de ayudar a garantizar que los empleados estén contentos y permanezcan en la organización.

Las organizaciones no pueden permitirse perder empleados, especialmente a los mejores talentos, por no haberles escuchado o por no haberles proporcionado las herramientas adecuadas. Mientras las estimaciones varían, Gallup ha puesto el costo de reemplazar a un empleado del 50 % al 200 % del salario anual del empleado.⁵

En el trabajo, los empleados experimentan agotamiento, microagresiones y otros factores estresantes, así como incertidumbre sobre su posición u oportunidades de crecimiento. Solo la mitad de los empleados encuestados por Gallup sienten que saben lo que se espera de ellos en el trabajo.

Hoy en día, los empleados son más vocales sobre lo que esperan y necesitan de sus patrones. Las organizaciones líderes se han tomado en serio esta retroalimentación y se han enfocado más en resolver algunos de estos problemas.

Una estrategia de experiencia del empleado debe tener en cuenta cada paso del recorrido del empleado, desde el momento en que se une a la organización hasta el momento en que la abandona. Estas son algunas de las iniciativas de experiencia del empleado más importantes, ya que es probable que ocurran durante el recorrido de un empleado:

Las organizaciones líderes exploran sus iniciativas de experiencia del empleado, especialmente cuando se reúnen con candidatos potenciales.

Al demostrar calidez e indagar sobre las pasiones e intereses de un candidato, el personal de recursos humanos de una organización indica al posible empleado, y la red social del empleado, que toma en serio la experiencia del empleado.

Un área clave para la experiencia del empleado es la forma en que trae a los nuevos empleados a su organización. Iniciar una experiencia positiva para el empleado durante el proceso de contratación permite que los nuevos empleados se sientan inmediatamente bienvenidos y seguros de que saben cómo sobresalir. Una experiencia de incorporación organizada y positiva marca desde el principio el tono para el éxito a largo plazo.

Las organizaciones son responsables de garantizar que sus empleados tengan las habilidades adecuadas para cumplir con sus responsabilidades laborales. Un componente clave de esto es el desarrollo profesional.

Brindar capacitación, mejora de habilidades, coaching, aprendizaje autodirigido y otras iniciativas de desarrollo de talento que ayuden a los empleados a desarrollar sus habilidades.

Es importante saber cómo se sienten los empleados sobre su trabajo y la organización. Estas encuestas, también llamadas encuestas sobre la experiencia del empleado, pueden realizarse durante largos períodos para comprobar cómo ha cambiado la experiencia del empleado.

Es importante hacer un seguimiento a lo largo del tiempo de aspectos como la satisfacción del empleado, ya que sin datos podría haber problemas de mayor envergadura de los que no se informa. Las encuestas de seguimiento, una encuesta rápida con unas pocas preguntas que no varían, pueden ayudar a hacer un seguimiento de la participación, el sentimiento y las perspectivas a lo largo del tiempo.

Este es donde las organizaciones ayudan a los empleados diciéndoles áreas en las que se destacan y aquellas en las que podrían mejorar.

La gestión del desempeño es tanto para los empleados como para la organización. Los empleados desean comprender dónde se están destacando actualmente y saber cómo pueden mejorar.

Las mejores organizaciones no esperan hasta períodos oficiales de revisión o encuestas trimestrales para centrarse en la experiencia del empleado. Cada punto de contacto con un empleado ofrece una oportunidad en tiempo real para mejorar la experiencia del empleado.

Además, los gerentes deben tratar de estar al tanto de cualquier problema externo al lugar de trabajo que pueda afectar el rendimiento y abordarlo con los empleados para ver cómo la organización puede ayudar.

Incluso los empleados que salen pueden ayudar a una organización a fortalecer su experiencia del empleado a través de encuestas y entrevistas de salida. Un informe sincero con un empleado saliente puede ayudar a identificar áreas problemáticas que tuvieron un impacto negativo en su experiencia en la organización.

Centrarse en la experiencia del empleado puede ayudar a las organizaciones a abordar algunos de sus objetivos más importantes.

Crear una estrategia integral de experiencia del empleado sí tiene algunos desafíos que las organizaciones deben abordar para lograr el éxito.

Pedir a los empleados que informen por sí mismos de sus perspectivas a sus jefes, aunque sea de forma anónima, puede a veces colorear los datos. Los empleados podrían ser cautelosos de que la organización pueda rastrear sus respuestas a ellos, lo que los lleva a ser menos honestos.

Puede ser difícil identificar si una organización está brindando una buena experiencia del empleado, especialmente cuando es difícil saber si un empleado está verdaderamente contento en su trabajo. Es importante plantear a los empleados las preguntas adecuadas y realizar un seguimiento de las métricas clave.

Los patrones deben encontrar un equilibrio entre preguntar a sus empleados cómo les va y respetar su privacidad. Un empleado afectado por algo fuera del trabajo puede ser un desafío para cualquier gerente.

Es importante equilibrar la privacidad respetuosa con la obtención de suficiente información para que el patrón pueda ofrecer el mejor apoyo. También es imprescindible mantener prácticas de privacidad de datos compatibles para garantizar que la información confidencial esté segura.

La experiencia del empleado no es una iniciativa única. Requiere una constante inversión, reevaluación y actualizaciones. Las organizaciones deben monitorear continuamente sus iniciativas de experiencia del empleado.