La experiencia digital se refiere a una interacción entre un usuario y una organización que es posible gracias a las tecnologías digitales.
Los sitios web, las aplicaciones móviles, los sitios de comercio electrónico, el contenido de redes sociales, los dispositivos inteligentes y la inteligencia artificial (IA) conversacional brindan una experiencia digital al cliente, socio o empleado que interactúa con una organización.
Optimizar los puntos de contacto digitales se ha vuelto cada vez más urgente a medida que las organizaciones completan transformaciones digitales para obtener una ventaja competitiva en un mundo digitalizado.
Dado que gran parte del comercio y los servicios ocurren en el ámbito digital, hay casi tantos tipos de experiencias digitales como necesidades comerciales individuales. Algunos ejemplos de una experiencia digital son:
Un cliente que navega por un sitio web de comercio electrónico y recibe un correo electrónico de un departamento de marketing digital para recordarle que debe pagar.
Un usuario de redes sociales que recibe atención al cliente de una marca en línea.
Un empleado que interactúa con un sistema de gestión de contenidos o de punto de venta (PDV).
Un usuario que revisa el saldo de una cuenta bancaria en una aplicación móvil.
Un consumidor de noticias que personaliza sus preferencias de entrega en una página web.
Un paciente que utiliza una plataforma de telemedicina para ver a un médico.
Un cliente que recibe soporte o instrucciones de una interfaz de chat.
Un viajero que reserva un viaje en una plataforma de alquileres vacacionales.
Conozca la importancia de la personalización y vea ejemplos prácticos de su uso en la industria.
Transforme su talento con nuestra guía
El recorrido de un cliente puede comenzar y terminar digitalmente, por lo que crear una experiencia digital coherente y contextual para el cliente que satisfaga sus necesidades es más apremiante que nunca. Y los resultados de una mejor experiencia del cliente (CX) son tangibles: como detectó la consultora McKinsey, los clientes conformes tienden a gastar más y permanecer leales a una organización por más tiempo. También han informado correlación, entre sectores, entre clientes satisfechos y menores costos junto con mayores niveles de productividad de los empleados.1
Con un número cada vez mayor de puntos de contacto digitales, la gestión de la experiencia digital se ha convertido en una tarea compleja, pero que puede ayudar a atraer nuevos usuarios, diferenciar a las organizaciones de la competencia e inspirar la lealtad de los clientes. Una buena experiencia digital suele ser intuitiva y centrada en el cliente, y reduce o elimina el tiempo de inactividad. Con la mayor funcionalidad de la inteligencia artificial (IA) conversacional y los chatbots, también es posible reducir costos y crear experiencias digitales personalizadas, escalables y automatizadas en lenguaje natural.
Independientemente del canal concreto, una interacción digital superior fomenta las buenas relaciones con los clientes y favorece la retención. Y, a la inversa, una mala experiencia digital o una funcionalidad deficiente pueden repercutir negativamente en la reputación y la rentabilidad de una organización. Esto es especialmente cierto en un mundo digital-first y en el que es probable que los clientes se pasen a la competencia o se vayan a otra parte si su experiencia con un punto de contacto digital los deja inconformes.
Las experiencias digitales no deben existir en el vacío, sino más bien como una parte intencional y holística de la estrategia global de una organización. Es importante pensar en la experiencia digital como una parte complementaria de la experiencia general del cliente y de la experiencia del usuario (UX). Comprender la experiencia digital permite a las organizaciones ser más proactivas cuando se trata de crear procesos optimizados que comprometan mejor a los clientes potenciales, satisfagan a los usuarios actuales y mejoren las experiencias del empleado. Con una estrategia de experiencia digital bien pensada y bien elaborada, las organizaciones y los proveedores de servicios pueden facilitar una experiencia fluida que informe y deleite a los usuarios.
Una plataforma de experiencia digital (DXP) es un conjunto integrado y cohesivo de herramientas diseñadas para permitir la composición, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales en los recorridos multicanal del cliente. Estas herramientas ofrecen una forma significativa de hablar con los usuarios a través del contenido creado y escuchar sus necesidades a través de los datos recopilados. También ayudan en la gestión de activos digitales para organizaciones complejas, asegurando que todos los sistemas funcionen en armonía.
Las plataformas de experiencia digital ayudan a difundir contenido a través de una variedad de canales digitales, incluidos sitios web, correos electrónicos, aplicaciones móviles, plataformas sociales, sitios de comercio electrónico, dispositivos IoT, señalización digital, sistemas POS, interfaces de chat, entre otros.
Más allá de simplemente ofrecer contenido para cada uno de estos canales, las plataformas de experiencia digital ayudan a habilitar la automatización del marketing y a desarrollar una experiencia digital coherente, lo que lleva a los usuarios hacia un resultado claramente definido. Y con el uso de plataformas de IA conversacional, es posible involucrar a los clientes con contenido automatizado personalizado, lo que permite tiempos de respuesta más rápidos, así como recopilación y análisis de datos avanzados.
Hay una serie de herramientas que se pueden utilizar para crear experiencias digitales. Estos mecanismos gestionan una variedad de recursos digitales y pueden ayudar a recopilar métricas para que una organización pueda planificar eficazmente los recorridos de los clientes.
La IA está desbloqueando un nuevo enfoque para la estrategia, el diseño y el desarrollo de la experiencia del cliente (CX) y la experiencia digital. Debido a que los sistemas de IA pueden ver, hablar, escuchar y aprender de sus interacciones, los equipos están entrando en una nueva era: crear experiencias digitales para los clientes impulsadas por IA que se sientan como una interacción humana natural. Estas herramientas también crean la oportunidad para el analytics conversacional, proporcionando análisis del recorrido del cliente y monitoreo continuo del rendimiento.
ContentOps es la infraestructura de una organización. Incluye el personal, los procesos y la tecnología que hacen posible producir, desplegar y mantener contenido cohesivo en múltiples canales. Las estrategias de ContentOps bien definidas se integran con la automatización de marketing y tienen en cuenta los entornos de creación, el inventario, la gestión de activos, la gestión de proyectos, la programación, las herramientas de publicación, los analytics, los informes y mucho más.
Un gemelo digital es una representación virtual de un objeto o sistema que abarca su ciclo de vida. Se actualiza a partir de datos en tiempo real y utiliza la simulación, el aprendizaje automático y el razonamiento para ayudar a la toma de decisiones. Las organizaciones pueden desarrollar gemelos digitales que reproduzcan entornos empresariales completos, ofreciendo insights sobre todos los puntos de contacto de una organización. Estas réplicas digitales ofrecen a una organización la posibilidad de simular, analizar y optimizar los recorridos de los clientes y las experiencias de los empleados, creando así una experiencia digital más cohesionada y personalizada.
Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un software que recopila y unifica datos de clientes de múltiples fuentes para crear una visión única, coherente y completa de cada cliente a la que puedan acceder otros sistemas. Las CDP permiten a una organización comprender mejor a sus usuarios, crear estrategias de marketing complementarias, automatizar procesos y desarrollar recorridos personalizados del cliente.
Un CMS autónomo ofrece contenido a varios canales mediante API. Esto permite a los creadores de contenidos disponer de las herramientas necesarias para crear contenidos para sitios web, redes sociales, señalización digital, comercio electrónico, aplicaciones móviles y dispositivos inteligentes. Al gestionar los contenidos desde un centro unificado, las organizaciones pueden centralizar la creación de contenidos. También pueden realizar un seguimiento y medir la interacción del cliente en varios canales.
IBM® iX es una de las consultoras digitales y de diseño más grandes del mundo, que aprovecha una red de estrategas, diseñadores y desarrolladores.
IBM, Red Hat y Adobe unieron fuerzas para avanzar aún más en la transformación de la experiencia en todo el recorrido del cliente dentro de entornos de nube híbrida.
IBM Maximo Application Suite es un conjunto de aplicaciones para el monitoreo y gestión de activos, el mantenimiento predictivo y la planificación de la confiabilidad.
Los servicios de IA de IBM pueden ayudarle a impulsar una reinvención más inteligente de sus flujos de trabajo y tecnología, y acelerar la integración de la IA en toda su empresa.
Una plataforma en la nube de lote completo con más de 170 productos y servicios que cubren datos, contenedores, IA, IoT y blockchain.
Explore cómo los CEO pueden mantenerse al tanto de la transformación de la IA generativa en la experiencia del cliente y del empleado.
Explore cómo se utilizan los gemelos digitales para mejorar la eficiencia de la fabricación.
Explore cómo los ejecutivos están modernizando las aplicaciones mediante IA generativa y optimizando las experiencias digitales de los clientes.
El sesenta por ciento de los CEO dicen que ofrecer una mejor experiencia al cliente es una de sus mayores prioridades. Descubra cómo están alineando su estrategia para unificar sus organizaciones.
Explore cómo los consultores de IA de IBM trabajaron con la Asociación de Tenis de Estados Unidos para automatizar los procesos de negocios y desarrollar nuevas características.
Notas de pie de página
- The CEO guide to customer experience (enlace externo a ibm.com), McKinsey, 17 de agosto de 2016