La retención de clientes es la capacidad de una empresa para convertir a los clientes por primera vez en compradores habituales y evitar que se cambien a un competidor. Indica la calidad de un producto o servicio y el grado de lealtad de los clientes. La retención se logra mejor si se superan las barreras para cambiar, se maximiza el valor de los productos y servicios, se cumplen las expectativas de los clientes y se enriquecen las experiencias de estos.

La retención de clientes ayuda a facilitar el crecimiento y la estabilización de la base de clientes y los ingresos de la empresa. Al aumentar su tasa de retención de clientes (CRR, siglas en inglés de customer retention rate), las empresas pueden incrementar las ganancias en más del 90 %. [1] Al ofrecer valor de manera constante, las empresas cumplen sus promesas de marca que elevan la credibilidad, la confianza y el sentimiento de marca.

Estos son los cuatro beneficios principales de la retención de clientes:

1. Lealtad de los clientes: los clientes actuales ya confían en su marca, por lo que es más fácil que se convierten en clientes habituales.
2. Embajadores de la marca: los clientes leales actúan como vehículos de sentimiento de marca y adquisición de clientes a través del marketing de boca en boca (por ejemplo, testimonios y recomendaciones).
3. Ahorro de costos: los clientes habituales confían en la marca, por lo que no hay necesidad de una extensa estrategia de marketing de retención o gasto publicitario (en comparación con los nuevos clientes que requieren un gran gasto para crear sentimiento y confianza de marca).
4. Rentabilidad mejorada: satisfacer a los clientes nuevos y recurrentes mantiene la lealtad y aumenta el resultado final. De hecho, los clientes satisfechos son propensos a realizar compras repetidas durante un periodo más largo.

La mejor estrategia de retención de clientes incluye iniciativas y procesos diseñados para crear valor a largo plazo (LTV, siglas en inglés de lifetime value) de productos y servicios para asegurar la lealtad de los clientes. Ayuda a estructurar el cumplimiento de las promesas de la marca a través de la entrega constante de valor.

Una estrategia de retención eficaz puede incluir las siguientes siete características:

1. Seguimiento y análisis de abandono: registre la cantidad de clientes que abandonan y sus motivos para hacerlo. Almacene y evalúe estos datos para reducir la tasa de abandono de clientes (CCR, siglas de customer churn rate) y aumentar la CRR.
2. Ciclos de retroalimentación de los clientes: recopile, analice y distribuya reseñas y encuestas de los clientes. Detecte comportamientos y tendencias de los clientes que mejoran la experiencia del usuario (UX) y aprovéchelos para el desarrollo de la retención. [2]
3. Repaso de comunicaciones: Identifique a los clientes ausentes y haga un seguimiento de ellos. Utilice un calendario de comunicaciones para registrar la interacción y el enriquecimiento (es decir, ventas adicionales y ventas cruzadas). Programe promociones y anuncios especiales.
4. Boletines automatizados: como parte de su estrategia de marketing por correo electrónico, utilice la automatización de correo electrónico para anunciar promociones y actualizaciones especiales para mantener su marca presente en la mente de los clientes.
5. Programa de educación al cliente: invierta en el éxito del cliente con herramientas de autoservicio (por ejemplo, bases de conocimientos y foros comunitarios) que educan a los usuarios y proporcionan soluciones sin atención al cliente. [2]
6. Productos o servicios únicos: como parte de su estrategia de comercio electrónico, ofrezca un nuevo producto o servicio que resuelva los dilemas de los clientes y sea superior al de sus competidores. Esto agrega un incentivo para que los clientes se comprometan con su marca.
7. Programas de retención de clientes: diseñe iniciativas orientadas a la empresa (como programas de incorporación y lealtad de clientes) o bien, orientadas al cliente (como descarga de aplicaciones y pruebas beta) para fomentar la lealtad a la marca.

Una estrategia sólida de retención de clientes se ve reforzada por métricas que reflejan el porcentaje de clientes retenidos, así como los ingresos actuales y futuros. Estas son las tres métricas más importantes y ampliamente utilizadas:

1. Tasa de retención de clientes (CRR): el porcentaje de clientes retenidos durante un periodo. Aunque una tasa de retención de clientes del 100 % es ideal, varía en todas las industrias. Independientemente de la industria, modifique su estrategia si su CRR se mantiene alrededor del 15 %. [3]
2. Tasa de abandono de clientes (CCR): este es el porcentaje de clientes perdidos durante un periodo. Las empresas con una baja CCR tienden a tener una CRR más alto, por lo que, cuanto más cerca esté la CCR del 0 %, mejor.
3. Valor a largo plazo (LTV): este es el ingreso proyectado de un cliente a lo largo del ciclo de vida de la compra. Ayuda a las empresas a medir la lealtad de los clientes. El LTV también identifica formas de maximizar el retorno de la inversión (ROI, siglas en inglés de return on investment) para el marketing de productos y el desarrollo del equipo de soporte.

Los sistemas de experiencia del cliente (CX, siglas en inglés de customer experiencia) y gestión de relaciones con el cliente (CRM, siglas en inglés de customer relationship management) son componentes significativos del proceso de retención del cliente.

Un sistema de CRM une múltiples funciones (por ejemplo, gestión de proyectos, gestión de contactos, marketing digital) en una única plataforma basada en datos. Un sistema de CRM "unificado" automatiza las comunicaciones y optimiza los procesos internos para mejorar la CX general. Puede incluir características de "hiperpersonalización" (p. ej., contenido dirigido, ofertas, alertas) que aíslan el compromiso con el cliente dentro de un contexto específico.

En general, una CRM unificada proporciona coherencia en los procedimientos y datos confiables que ayudan a aumentar la retención de clientes y los ingresos de la empresa. [4]

Un chatbot es un programa informático impulsado por inteligencia artificial que utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para descifrar las consultas de los clientes y proporcionar respuestas automatizadas. Esto estimula el intercambio informativo, que hiperpersonaliza la CX en línea mientras recopila datos de usuario. Los chatbots de IA también sugieren o indican acciones a los clientes que los llevan a sus recursos deseados. Estos procesos ayudan a los clientes a alcanzar sus objetivos de visita y compra del sitio, y a generar confiabilidad, confianza y lealtad hacia la marca, lo que aumenta la CRR.

La necesidad de una CX personalizada está creciendo exponencialmente en 2021, lo que ha aumentado significativamente la demanda de servicios de chatbot impulsados por IA. Como resultado, se espera que el mercado global de chatbots impulsado por retenciones aumente de 461 USD a 14 000 millones USD para 2026. [5]

La retención neta de ingresos (NDR, siglas en inglés de Net Dollar Retention) es una métrica de abandono que calcula el porcentaje de ingresos recurrentes retenidos de clientes existentes durante un periodo. Dado que la NDR considera múltiples factores (p. ej., bajas de categoría, cancelaciones, solicitudes de pausa) que afectan los ingresos recurrentes, es el mejor indicador del éxito de la retención de clientes frente a los ingresos recurrentes mensuales (MRR, siglas en inglés de Monthly Recurring Revenue) y la tasa de ejecución anual (ARR, siglas en inglés de Annual Run Rate).

Estas cinco prácticas recomendadas están previstas para impulsar las tasas de NDR hacia el éxito en la retención de clientes. [6]

1. Venta basada en el valor: este es un enfoque consultivo que prioriza el valor del cliente durante el proceso de compra. Prioriza las necesidades y permite a los clientes tomar decisiones de compra bien informadas. Esto aumenta el sentimiento de marca, lo que establece la lealtad a la marca.
2. Impulse la adopción y expansión de productos: una experiencia de producto positiva (PX, siglas en inglés de product experiencia) ayuda a impulsar una CX exitosa. La adopción y expansión son el fruto de resolver las necesidades, desafíos o puntos débiles de los clientes. Esto aumenta la confianza y el sentimiento de la marca, así como la lealtad de los clientes.
3. Acelere la obtención de valor: evalúe las necesidades de los clientes a lo largo del proceso de incorporación para mejorar las resoluciones. Sincronice sus requisitos con funciones de productos y servicios para que los clientes puedan tomar decisiones de compra rápidas y asignar recursos rápidamente.
4. Alinéese con las necesidades del cliente: utilice una hoja de ruta para sincronizar productos y servicios con las necesidades del cliente. Incluya la investigación de clientes para obtener información y orientar los esfuerzos hacia la satisfacción, lo que genera confianza en la marca.
5. Gestione el compromiso con el cliente: utilice un modelo de compromiso de alto contacto para optimizar las interacciones en vivo y crear una relación con el cliente. Esto crea un compromiso de alto nivel que impulsa el éxito del cliente, lo que genera confianza y sentimiento de marca.