¿Qué es el marketing conversacional?

El término "marketing conversacional" fue acuñado por Drift, una popular plataforma de marketing y ventas, en 2010, y se emplea ampliamente en toda la industria del marketing digital en la actualidad.

Muchos casos de marketing conversacional comienzan cuando un visitante de un sitio web o un usuario de una aplicación es recibido por una ventana emergente que le hace una pregunta como ¿qué está buscando? ¿O cómo puedo ayudarlo? Unas estables estrategias de marketing conversacional ayudan a las empresas a mejorar sus campañas de marketing y la experiencia general de los usuarios, anticipar a las necesidades y expectativas de los clientes desde el primer contacto. Con el auge de la inteligencia artificial o IA, los chatbots equipados con ella se convirtieron en una herramienta de marketing conversacional popular debido a su capacidad de mantener conversaciones en tiempo real con clientes y prospectos en un tono natural.

A medida que más y más interacciones entre las empresas y sus clientes se mueven hacia el espacio digital, las organizaciones necesitan formas de crear conversaciones significativas con sus clientes en sus canales preferidos. Un enfoque estable de marketing conversacional permite un servicio rápido y personalizado para una variedad de problemas comunes de los clientes, incluidas preguntas frecuentes, puntos débiles, recomendaciones de productos, preguntas sobre precios y comentarios de los clientes.

Las tácticas de marketing tradicionales, como las llamadas en frío o la publicidad en prensa y medios de comunicación, demostraron ser tremendamente eficaces para dar a conocer una marca o un producto. Piense en el anuncio de la Super Bowl del que se ríe días luego del gran partido, o en la canción pegadiza que escuchó en la radio y no se podía quitar de la cabeza. Pero tiene sus inconvenientes. Por un lado, puede ser una pérdida de tiempo y recursos dirigir a consumidores que no necesitan o no están interesados en su producto y, debido a las limitaciones de los canales de marketing tradicionales, simplemente no hay forma de corregirlo. Aquí es donde interpelan las tácticas de marketing conversacional.

Debido a la naturaleza del marketing digital y las redes sociales, el marketing conversacional puede abordar las necesidades de cada cliente individual y solo interactuar con aquellos que tienen un interés inherente en un servicio o producto, lo que facilita la creación de mejores experiencias conversacionales. Mediante el uso de la IA conversacional, las compañías que implementan el marketing conversacional aprenden rápidamente sobre los hábitos y preferencias en línea de sus clientes y pueden ofrecer mensajes y contenido con los que probablemente interactuarán. Esto también ayuda a los equipos de ventas al aumentar la probabilidad de que sus clientes potenciales estén más calificados para cuando hablen con ellos.

Desde la generación de clientes potenciales y una mejor gestión de las relaciones con los clientes (CRM), hasta programas de marketing por email más estables, campañas de marketing digital, ciclos de ventas más cortos y la automatización de tareas que consumen mucho tiempo, hay muchas razones para que las compañías inviertan en un programa de marketing conversacional. Estos son algunos de los beneficios más populares:

Interacciones más personalizadas con los clientes: hoy en día, debido a la proliferación de teléfonos inteligentes, aplicaciones de mensajería y redes sociales, los clientes esperan una experiencia altamente personalizada cuando interactúan con sus marcas y empresas favoritas. Exigen una comunicación precisa, abierta y amigable, y recompensan a las empresas que ofrecen esto en sus experiencias digitales. Sin embargo, el servicio de atención al cliente en persona solo puede llegar hasta cierto punto y, para hacer frente a estas crecientes demandas, cada vez más empresas recurren a chatbots y agentes de voz mejorados con IA para ofrecer una experiencia más personalizada. Estas herramientas, basadas en modelos de aprendizaje profundo (DL), machine learning (ML) y procesamiento de lenguaje natural (PLN), pueden comprender las preguntas de los clientes y, a menudo, responderlas con la misma precisión que un humano.

Mejor atención al cliente: los clientes a menudo se sienten frustrados cuando no pueden encontrar información básica, como descripciones precisas de productos u horarios de atención en un sitio web. El marketing conversacional ofrece una solución proactiva a este problema, respondiendo a una gran cantidad de preguntas frecuentes y solo enrutando los tickets de soporte a los representantes de atención al cliente que son demasiado complejos para que los maneje. Los chatbots automatizados pueden ayudar a los clientes a resolver una variedad de problemas, como reservar una cita, devolver un artículo no deseado o realizar una compra.

Costos reducidos: el marketing conversacional mejorado por IA ayuda a las organizaciones a satisfacer la demanda de los clientes, a la vez que reduce los costos generales asociados con la ejecución de un equipo de soporte eficaz. Los chatbots y los agentes de voz mejorados con IA ofrecen un soporte automatizado y de autoservicio en muchos canales y puntos de contacto con los clientes, lo que reduce la cantidad de personal necesario en el equipo.

Ciclos de ventas más cortos: El marketing conversacional ayuda a los equipos de ventas a mover más clientes potenciales a través del embudo de ventas más rápido, al tiempo que ayuda al cliente a construir una relación más sólida con la marca o el negocio en cada etapa. Los chatbots automatizados por IA mejoran el proceso de consolidación al responder en tiempo real a las inquietudes de los clientes, ofrecer contenido oportuno y relevante y comunicarse de manera efectiva a través de chat, mensaje de texto, correo electrónico o cualquier plataforma que prefiera el cliente.

El marketing conversacional funciona mejor cuando se incorpora a un plan de marketing general, de modo que se puedan considerar cuidadosamente todos los canales potenciales relevantes para el recorrido del cliente. Aquí hay cinco mejores prácticas de uso común que las compañías implementaron para crear una estrategia de marketing conversacional eficaz:

1. Establezca objetivos: los objetivos de una estrategia de marketing conversacional deben ser coherentes con los objetivos generales de la campaña digital que respalda. Comience con objetivos fácilmente medibles, como aumentar el número de clientes potenciales de calidad, aumentar la interacción del cliente o reducir el número de tickets de atención al cliente sin resolver, y luego ajústelos según sea necesario.
   
   
2. Identifique segmentos de clientes: el siguiente paso es identificar a qué grupos de clientes desea dirigirse con su estrategia de marketing conversacional. Un buen lugar para comenzar es con clientes existentes o nuevos: ¿quiere emplear el marketing conversacional para mejorar la calidad de su base de clientes existente o para llegar a nuevos clientes por completo?
   
   
3. Cree una estrategia de canal: Una vez que identifique a su audiencia, puede establecer qué canales son los mejores para comunicarse con ella. Hay muchas opciones cuando se trata de interactuar con los clientes digitalmente hoy en día; algunos de los canales más populares incluyen aplicaciones de mensajería, como Facebook Messenger y WhatsApp, mensajes de texto SMS y correo electrónico. La investigación sobre cómo su audiencia pasa su tiempo en línea y sus métodos preferidos de participación le ayudará a identificar los canales correctos en los que enfocar su estrategia.
   
   
4. Desarrolle el contenido adecuado: Al igual que las preferencias de canal, las audiencias tienen preferencias de contenido a las que las marcas y las empresas también deben prestar atención. Los contenidos preferidos pueden ir desde podcasts, blogs y comentarios, hasta GIFS, videos e incluso influencers en las redes sociales. Un marketing conversacional eficaz tiene en cuenta estos aspectos y garantiza que el contenido se desarrolle para cada perfil de cliente relevante y pueda servir rápidamente en el canal de su elección.
   
   
5. Mida y optimice: Al igual que cualquier estrategia efectiva, el marketing conversacional depende de una ejecución estable, lo que significa una medición y reevaluación constantes de sus métodos. Para optimizar su campaña, deberá crear indicadores clave de rendimiento (KPI) significativos, como reproducciones, Me gusta, Compartir, alcance e impresiones para medir el rendimiento de su programa. Medir a qué responde su audiencia y hacer ajustes a lo largo del camino aumentará la probabilidad de éxito.

El marketing conversacional se convirtió en una herramienta esencial para las compañías que buscan fortalecer sus relaciones con los clientes, mejorar las tasas de conversión y relacionar con su público principal en sus canales de comunicación preferidos. He aquí algunos ejemplos de su uso actual: