La transformación del negocio es el replanteamiento y la reestructuración general de la planeación empresarial, las operaciones, la tecnología, el desarrollo y la experiencia del cliente de una organización para alcanzar los objetivos empresariales.
Las transformaciones del negocio permiten a las organizaciones reinventar radicalmente la forma en que se realiza el trabajo a escala empresarial, crear nuevos modelos de negocio y modernizar tecnologías para desbloquear nuevo valor empresarial.
Estas transformaciones surgen de un examen del funcionamiento de la compañía y de cómo puede priorizar las mejoras. El análisis resultante a menudo conduce a cambios significativos que preparan a la organización para competir mejor en un entorno cada vez más desafiante.
La transformación del negocio incluye varias transformaciones específicas, todas las cuales contribuyen al negocio en general.
- La transformación digital se centra en cómo emplear mejor las herramientas digitales para atender a clientes y empleados.
- La transformación organizacional se centra en la forma en que las compañías organizan sus recursos y modelos operativos para maximizar la capacidad de competir.
- La transformación cultural se refiere a cómo tratar a los empleados y stakeholders, y cómo el negocio comunica su cultura, valores y misión de la empresa a audiencias internas y externas.
Las organizaciones suelen aplicar la transformación del negocio para investigar a profundidad sus competencias básicas, diversificar y fabricar nuevos productos o buscar nuevos mercados que no formaban parte de su misión original. Las iniciativas de transformación exigen que una organización introduzca cambios fundamentales que afectan a todos los ámbitos, desde la experiencia del cliente hasta los recursos humanos o el desarrollo informático.
Los beneficios incluyen mantener o aumentar una ventaja competitiva, agilizar las operaciones, mejorar la satisfacción del cliente y, en última instancia, mejorar el resultado final.
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Las exigencias a las compañías y el ritmo del cambio aumentaron significativamente, lo que requiere que los líderes organizacionales sean más ágiles que en el pasado. Sin una verdadera adopción de la transformación del negocio, muy pocas organizaciones pueden realizar los cambios necesarios para alcanzar estos objetivos. Muchas organizaciones están bajo presión para:
Las compañías se comprometen a cumplir los objetivos según las indicaciones de los gobiernos y las organizaciones no gubernamentales (ONG); un ejemplo son las promesas de cero emisiones netas. Esto se refiere al objetivo de una compañía de alcanzar la neutralidad entre las emisiones de gases de efecto invernadero (GEI) que causan y la cantidad que pueden afirmar que se elimina de la atmósfera. Lograr esa promesa requiere cambios fundamentales en la forma en que la compañía obtiene energía, las materias primas que emplea y cómo opera o fabrica los bienes. Para lograr esto, las organizaciones deben revolucionar sus propios procesos y actuar con diligencia con sus proveedores. Alcanzar los objetivos de sustentabilidad puede requerir que una organización cambie de proveedor o replantee cómo fabrica bienes o presta servicios.
Muchas organizaciones líderes conocen desde hace mucho tiempo la importancia de la diversidad. Pero el auge de las prácticas y los grupos de apoyo de diversidad, equidad e inclusión (DEI) aportó un nivel de responsabilidad a esta búsqueda. En otras palabras, las organizaciones quieren mostrar resultados demostrables de sus esfuerzos. Los datos respaldan la DEI como objetivo comercial. Un estudio de McKinsey1 (el enlace es externo a ibm.com) descubrió que las compañías con representantes del cuartil superior entre mujeres y representación de diversidad étnica superaron a las compañías del cuartil inferior en casi un 40%.
Los clientes están cada vez más tomando decisiones de compra en línea a través de más canales2 (el enlace reside fuera de ibm.com) y a veces sin hablar con una empresa antes de comprar sus productos o servicios. Por lo tanto, es importante llegar a los clientes dondequiera que estén buscando información.
Las organizaciones deben continuar su transformación para atraer y retener al talento adecuado. Es cada vez más poco probable que los empleados se unan a organizaciones que no priorizan la experiencia del empleado y están dispuestos a dejar organizaciones existentes3 (el enlace reside fuera de ibm.com) incluso sin un nuevo trabajo a la vista. Las compañías también necesitan contratar una fuerza laboral más diversa y llegar a audiencias globales. No pueden contratar empleados de las mismas escuelas ni priorizar la misma experiencia del empleado que en generaciones pasadas. Las organizaciones y sus líderes necesitan un nuevo manual de estrategias para prosperar en este mundo más complicado.
Las empresas buscan cada vez más modernizar las tecnologías heredadas y las cargas de trabajo, a través de migraciones a la nube y la adopción de inteligencia artificial y automatización. Hacerlo puede maximizar el ahorro de costos, la agilidad y la innovación.
No hay dos transformaciones del negocio iguales. Según HBR, hay cuatro tipos de transformación del negocio4 (el enlace es externo a ibm.com). Estos cuatro tipos existen en un cuadrante; difieren según el ritmo y si la parte responsable de iniciar era interna o externa a la organización.
Las compañías que inician transformaciones por sí mismas pueden participar en una transformación rápida (sprint) o en una más lenta (en cámara lenta). A veces, las organizaciones se ven obligadas a buscar una transformación en respuesta a la competencia u otros factores externos. En estos escenarios, pueden ir rápido (transformación secuestrada) o lento (transformación negociada).
Por ejemplo, una compañía puede cambiar su estrategia debido a nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA). Si la compañía actúa pronto, puede seguir una estrategia en cámara lenta que sopese todos los beneficios y riesgos para crear el mejor planteamiento posible. Si la compañía actúa tarde, es posible que descubra que se requiere un sprint.
Otras compañías podrían transformarse para enfrentar presiones externas o hábitos de consumo. El auge de los teléfonos móviles con cámara debilitó a las compañías independientes de cámaras, por lo que tuvieron que recurrir a nuevos modelos de negocio para seguir siendo solventes. El auge del internet amenazaba a los editores de periódicos y revistas tradicionales. Estas compañías necesitaban crear propiedades digitales para coexistir con sus ofertas impresas; algunas dejaron de imprimir por completo.
Las organizaciones que están pasando por transformaciones están bajo una gran presión para hacerlo bien y pueden tener dificultades para transformarse sin ayuda. Es por eso que la mayoría trabaja con un socio externo con experiencia en la ejecución de múltiples transformaciones en industrias y en todo el mundo.
Es posible que los socios cuenten con plataformas reutilizables o plantillas de modelos de negocio que las organizaciones pueden usar como punto de partida. También tienen años de experiencia en mejores prácticas ayudando a otras organizaciones. Además, saben cómo fallaron algunas transformaciones y pueden ayudar a quienes están en transición a evitar dificultades.
Por último, pueden ayudar a las organizaciones a emplear mejor la tecnología, los datos y los estudios de mercado para modernizar los sistemas y transformar sus modelos operativos con el fin de impulsar la agilidad y el impacto empresarial.
Las organizaciones que persiguen estrategias de transformación deben centrarse en varias áreas clave de sus negocios.
Las compañías modernas necesitan basarse en datos para competir en un entorno acelerado. Las organizaciones deben identificar qué canalizaciones de datos estructurados y no estructurados tienen a la mano y cuáles necesitan construir para aprovechar realmente sus datos. Luego, necesitan desarrollar o mejorar las capacidades de business intelligence, cada vez más impulsadas por IA, para que un proceso humano o automatizado pueda tomar decisiones precisas.
Una transformación de gestión es un componente necesario de cualquier transformación del negocio. Eso significa que los ejecutivos deben analizarse y verse a sí mismos como líderes de la transformación. Deben reflexionar sobre su toma de decisiones y evaluar si fueron demasiado tímidas o demasiado audaces. ¿Hay áreas de competencia que ya no son vigentes o que nunca se desarrollaron por completo? ¿Qué deben hacer para mejorar sus habilidades y poder seguir liderando a sus organizaciones hacia un futuro más importante y brillante?
Los líderes de TI necesitan adoptar no solo nuevas tecnologías, sino también nuevas formas de trabajar. Necesitan identificar qué tipo de enfoques de gestión de proyectos de producción, como el de cascada o el ágil, tienen sentido. Deben cerciorarse de que están empleando el lenguaje de programación correcto no solo para crear mejores productos internos, sino también para conectarse mejor con ecosistemas externos.
Por ejemplo, la economía mundial funciona ahora con interfaces de programación de aplicaciones (API), que permiten a las compañías conectar servicios entre sí. Por ejemplo, una herramienta de gestión presupuestaria emplea API para conectarse a varias cuentas bancarias, de tarjetas de crédito y de inversión, de modo que los usuarios tengan una visión completa de sus activos y deudas. Un banco que no dispusiera de API tal vez perdería clientes que quisieran emplear esta herramienta de gestión y no pudieran acceder en tiempo real a la información de ese banco.
Las empresas que dependen de la cadena de suministro deben cambiar internamente para beneficiarse del entorno moderno y también exigir cambios a sus socios. Ahora es posible la orquestación de la cadena de suministro en tiempo real, lo que permite a las organizaciones ver las materias primas y los productos terminados en tránsito o en los niveles de existencias de almacén minuto a minuto.
Si bien las transformaciones del negocio son impulsadas principalmente por la administración, los empleados tienen un importante papel que desempeñar en la optimización. McKinsey encontró5 (el enlace es externo a ibm.com) que las organizaciones que incluyen al menos al 7% de su fuerza laboral en iniciativas de transformación tienen "el doble de probabilidades... de tener un rendimiento total para los accionistas (TRS) superior a su sector representativo y su índice bursátil geográfico".
Al igual que otras iniciativas de gestión del cambio, la transformación del negocio siempre comienza, pero nunca termina. Estos son algunos de los hitos más importantes en un proceso de transformación.
Muchas transformaciones del negocio comienzan de arriba hacia abajo; los directores ejecutivos, directores de finanzas y directores de sistemas de información, otros altos ejecutivos y la Junta Directiva necesitan alinearse en una transformación general. En otros casos, la transformación del negocio puede empezar como una pequeña idea que se convierte en una iniciativa de mayor envergadura. En este último caso, los directivos deben asumir el costo y los recursos necesarios para una verdadera transformación.
Las compañías que buscan navegar en un mundo cada vez más dinámico, complejo y competitivo deben tener una idea clara de en qué quieren enfocarse. Es posible que deseen cambiar su modelo de negocio. Es posible que necesiten atender a un nuevo tipo de cliente. Es posible que necesiten ingresar a nuevos mercados o abandonar los mercados existentes. Comprender los objetivos de cualquier transformación es imprescindible para saber qué hay que hacer.
Las compañías no pueden perder de vista el hecho de que necesitan continuar con sus operaciones comerciales mientras transforman la organización. Por lo tanto, la compañía debe comprender sus recursos generales y asignarlos correctamente para cumplir con los requisitos diarios mientras se somete a la transformación de sus procesos de negocio. Debe crear hitos a lo largo del proceso de transformación para garantizar que estén en el camino correcto.
La transformación del negocio a veces se considera sinónimo de transformación digital simplemente porque gran parte de la forma en que las compañías necesitan cambiar se relaciona con las nuevas tecnologías6 (el enlace se encuentra fuera de ibm.com). La transformación del negocio de Netflix se produjo cuando pasó de ser un proveedor de DVD de contenido de terceros a un productor y transmisor de entretenimiento. Para ello, necesitaba migrar a la nube e invertir mucho en producción de contenidos.
La transformación del negocio moderna utilizará cada vez más avances tecnológicos como automatización, IA y aprendizaje automático (ML) para mejorar los flujos de trabajo, hacer que los empleados sean más eficientes y aumentar las velocidades de tiempo de llegada al mercado. Muchas de estas tecnologías ayudan a impulsar el ahorro de costos. En otro ejemplo, Anthem hizo la transición de los sistemas heredados a la computación en la nube invirtiendo en IA para automatizar los procesos centrales y utilizar analytics predictivas para construir una infraestructura más resiliente y de autocorrección. Como resultado, experimentó una reducción del 25% en el número de incidentes del sistema de alta prioridad, lo que mejoró significativamente el tiempo de actividad y la confiabilidad del sistema.
Las compañías deben tener en cuenta el elemento humano de las transformaciones del negocio. Es muy probable que las organizaciones encuentren empleados o grupos de empleados que no tengan las habilidades necesarias para los objetivos previstos de la transformación. Los ejecutivos y los líderes de Recursos Humanos deben definir qué opciones tienen para estos empleados, incluida la recapacitación o la redistribución a otras áreas de la compañía.
Las transformaciones del negocio están destinadas a ser ejercicios reflexivos. No le hace ningún bien a una compañía ignorar sus objetivos estratégicos y perseguir las tendencias del mercado para aprovechar una nueva y brillante oportunidad que podría perjudicar sus resultados. En cada etapa del viaje, debe tener presentes las expectativas del cliente. Debe preguntarse: "¿En última instancia, esta transformación aportará valor al cliente?".
Las transformaciones del negocio requieren una gran cantidad de recursos a lo largo de un largo periodo de tiempo. Por lo tanto, las organizaciones deben crear estudios de casos y emplear métricas para medir qué tan efectivo fue su enfoque. De este modo, pueden corregir el rumbo de sus operaciones empresariales o ampliar sus éxitos a nuevas áreas. Existen varios KPI que una organización puede monitorear para cada uno de los principales puntos focales de una transformación del negocio.
- Retorno de la inversión (ROI): Las empresas transformadas deberían ofrecer valor de manera más constante por encima del costo de las iniciativas. Muchas organizaciones se transforman para aumentar la eficiencia, lo que las hace más propensas a lograr mayores retornos de las inversiones tanto para sus transformaciones generales como para sus proyectos futuros.
- Puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) y puntajes netos de promotores (NPS): Aumentar la satisfacción del cliente debería ser uno de los principales objetivos de casi todas las transformaciones del negocio. Las organizaciones que mejoran la forma en que satisfacen las necesidades de los clientes deberían ver aumentar los puntajes de satisfacción y más personas dispuestas a promover el negocio en sus redes.
- Costo de la adquisición de clientes (CAC): Las transformaciones deben permitir a las organizaciones llegar a los clientes potenciales y convertirlos más rápido que antes de empezar. Las razones pueden incluir nuevos productos o servicios que resuenen a un abanico más amplio de clientes o herramientas digitales que faciliten la compra a los clientes. Luego de la transformación las organizaciones también deben tener funciones de marketing y ventas optimizadas, con herramientas de IA y empleados recapacitados que puedan comunicarse mejor con los clientes potenciales.
- Productividad de los empleados: las organizaciones que se transformaron a menudo pueden hacer un mejor seguimiento de la productividad de los empleados e iniciar cambios para mejorarla. Al ver los resultados por empleado a lo largo del tiempo, los ejecutivos y representantes de Recursos Humanos pueden comprender mejor si la organización tiene la cantidad correcta de empleados y si esos empleados tienen las habilidades necesarias.
- Eficiencia operacional: La productividad de los empleados es solo una parte del rompecabezas general. Una empresa transformada necesita determinar si puede aumentar la eficiencia en toda la organización. Puede medir la rapidez con la que puede producir y enviar bienes o proporcionar servicios a los clientes y medir su éxito frente a la competencia. Los análisis pueden ayudar a pronosticar la rapidez con la que la organización puede tomar las grandes decisiones que marcarán el éxito o el fracaso de su año fiscal. Puede revisar qué tan rápido pueden contratar a los empleados adecuados. Todos esos componentes identifican si existe una alta eficiencia operacional o una necesidad de mejora.
- Reducciones de costos: Las ineficiencias y la baja productividad que deben descubrirse mediante las transformaciones del negocio pueden conducir en última instancia a ahorros de costos. La automatización de laboriosos procesos manuales liberará a los empleados existentes para que realicen tareas de mayor nivel y evitará la sobrecontratación en el futuro. Las transformaciones identifican inventario no empleado, fábricas mal diseñadas y flujos de trabajo de bajo rendimiento. Arreglar todo eso elimina los costos reales de la ecuación.
Reinvente la forma de trabajar mediante la intersección de negocios y tecnología de transformación para desbloquear la agilidad empresarial
La plataforma de compromiso impulsada por IA acelera la creación de valor a escala en el viaje de transformación del negocio de nuestros clientes.
Reinvente y modernice los Recursos Humanos con la IA como centro para ofrecer mejores resultados comerciales y desbloquear todo el potencial de los empleados.
Desbloquee el rendimiento financiero y el valor empresarial con servicios integrales que infunden la analytics de datos, la IA y la automatización en todos los procesos principales.
La transformación del negocio combina varias iniciativas transformadoras clave que preparan mejor a una organización para prosperar hoy y en el futuro.
La transformación digital evalúa los procesos, los productos, las operaciones y la pila tecnológica de una organización para identificar formas de mejorar la eficiencia operativa y llevar los productos al mercado más rápido.
La Gestión del Cambio es el método por el que una organización comunica e implementa el cambio. Esto incluye un enfoque estructurado para gestionar personas y procesos a través del cambio organizacional.
El desarrollo organizacional es el proceso planificado y sistemático de cambiar las estrategias, los procedimiento y la cultura de una organización para mejorar su rendimiento, eficacia y crecimiento.
La transformación digital es la adopción de experiencias digitales para clientes, asociado de negocios y empleados. En otras palabras, estos patrones se convirtieron en impulsores estratégicos de la transformación del negocio impulsada por la tecnología.
Las organizaciones que implementan transformaciones del negocio exitosas tienen más probabilidades de hacer crecer sus negocios existentes, eliminar los silos, crear crecimiento de ingresos y modelos de negocio, así como reinventar la forma en que manejan sus operaciones.
Aquí hay algunas pautas esenciales, pero a menudo pasadas por alto, para cualquier líder que desee influir en las decisiones de las personas e impulsar el cambio.
Notas de pie de página
Todos los enlaces se encuentran fuera de ibm.com
1 Diversity matters even more: The case for holistic impact, McKinsey, 5 de diciembre de 2023
2 B2B sales: Omnichannel everywhere, every time, McKinsey, 15 de diciembre de 2021
3 What this new vocabulary says about your workplace, Los Angeles Times, 4 de marzo de 2024
4 4 Types of Business Transformation, HBR, 21 de junio de 2022
5 ¿Cuántas personas realmente se necesitan en una transformación?, McKinsey, 23 de septiembre de 2021
6 What is a business transformation?, McKinsey, 17 de abril de 2023