¿Qué es Net Promoter Score (NPS)?

Si bien es cierto que algunos clientes, incluso aquellos que aman los productos y servicios de una compañía, seguirán siendo clientes pasivos. Una compañía que no pueda generar entusiasmo en sus clientes tendrá dificultades para alcanzar economías de escala. Es una buena fuente de comentarios de los clientes que ayuda a las empresas a comprender si los clientes están realmente satisfechos con los productos o servicios de una empresa o con la administración general de la experiencia del cliente.

Las compañías deben implementar encuestas de Net Promoter Score con frecuencia para establecer puntos de referencia y comprender si los cambios en la experiencia del cliente están mejorando el puntaje.

Las organizaciones creen que es un buen determinante de la satisfacción del cliente. No solo rastrea quiénes entre la audiencia de una organización son clientes leales, sino también aquellos que ayudan a la organización a escalar a través del boca a boca positivo.

Un puntaje bajo puede significar que hay demasiados detractores, lo que dificultará que la compañía se amplíe con más clientes. También puede rastrear las tasas esperadas de boca a boca negativa, dado que algunas personas que no recomiendan los productos de una organización podrían decirle a la gente que no los compre.

Desarrollado por Fred Reichheld, el proveedor de software Satmetrix y la consultora empresarial Bain & Company, Inc., NPS pregunta a los usuarios que experimentaron un punto de contacto qué probabilidad hay de que recomienden la compañía a otros. Fue introducido en un conocido artículo de la Harvard Business Review de 2003: “The One Metric You Need to Grow”, y desde entonces se ha convertido en una herramienta importante para entender las relaciones con los clientes.¹

Se originó cuando el antiguo Director General de Enterprise Car Rentals, Andy Taylor, compartió un caso práctico con una audiencia. Dijo que la compañía medía la fidelidad de sus clientes haciéndoles dos preguntas. Las preguntas se referían a cómo calificaban los clientes la calidad de su experiencia y si volverían a emplear los servicios de la compañía.

Reichheld se basó en esa simplicidad y creó NPS, que preguntaba a las personas si recomendarían un producto o servicio a sus grupos sociales. Bain & Company evolucionó el NPS a un Net Promoter System, que emplea para ayudar a las compañías a atender mejor a sus clientes en todos los aspectos de la experiencia del cliente.

La metodología de NPS es sencilla. Las organizaciones piden a los clientes que clasifiquen la probabilidad de que recomienden el producto o servicio de una compañía en una encuesta de NPS. Los encuestados responden empleando una respuesta escalada, a menudo del 1 al 10.

Diferentes respuestas significan cosas diferentes. Las compañías consideran que los clientes que obtuvieron 9 y 10 son promotores, los 7 y 8 a menudo se tratan como pasivos, y 6 o menos se consideran detractores.

La fórmula de cálculo del Net Promoter Score implica restar el número de puntajes bajos (6 o menos) del número de “promotores” (9 y 10) y la neta se convierte en un porcentaje. Este porcentaje puede variar de -100 (todos los 6's o menos) a +100 (todos los 9 y 10). Los mejores resultados reciben un puntaje NPS promedio de 80 o mejor.

Los Net Promoter Score buenos a menudo demuestran una base de clientes entusiasta por la compañía. Las compañías pueden usar una plantilla de NPS o desarrollar la suya propia. Algunas compañías optan por incluir algunas preguntas abiertas para profundizar en las características del producto que les gustan a los clientes. Ejemplos de preguntas de encuesta de esta naturaleza incluyen preguntar por qué las personas eligieron su puntaje NPS específico y qué puede hacer una compañía para mejorarlo.

Cada industria es ligeramente diferente en los puntajes de NPS de referencia, por lo que es importante compararlas con las normas de la industria. Un estudio de Retently de 2024² encontró diferencias significativas entre los promedios del NPS ® en las distintas industrias. Por ejemplo, el NPS promedio de una compañía de seguros es de 80, mientras que es de 39 para la nube y el alojamiento. Las compañías que se encuentran por debajo de este promedio deben enfocar en mejorar la experiencia del cliente para satisfacer mejor sus necesidades y expectativas.

NPS es una de varias métricas que utilizan las empresas para medir la experiencia del cliente.

Una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) calcula el porcentaje de encuestados que afirman estar satisfechos (4) o muy satisfechos (5) en las encuestas.

Una puntuación de esfuerzo del cliente (CES) determina qué tan fácil o difícil encuentran los clientes lograr sus objetivos en relación con una interacción con una empresa. Por ejemplo, hacer una compra o resolver un problema. La mayoría de las encuestas de CES piden a los clientes que califiquen la dificultad de completar la acción de 1 (fácil) a 5 o 7 (difícil).

Aunque los tres puntajes ayudan a medir la satisfacción general de los clientes con una compañía, varían. La CES se centra más en una acción concreta y puede ser menos representativa de la satisfacción general del individuo con una compañía. La CSAT ayuda a comprender la satisfacción de un cliente, pero no determina si es probable que la persona recomiende los productos de la compañía a sus redes. El puntaje de NPS

Puede ser difícil lograr que los clientes completen encuestas, incluso si no incluyen muchas preguntas. Si bien las compañías pueden realizar encuestas de NPS en cualquier momento durante el recorrido del cliente, muchas optan por enviar encuestas de NPS transaccionales, lo que significa que se suministran después de que un cliente realiza una compra. Otras opciones que podrían mejorar las tasas de respuesta incluyen:

• Encuesta por email
• Ventanas emergentes en el sitio
• SMS y mensajes de texto
• Encuestas posteriores a la llamada
• Encuestas presenciales

Un enfoque ideal es enviar un correo electrónico a los clientes poco luego de una compra o una resolución de atención al cliente para obtener su feedback en ese momento.

Llegar a los clientes registrados en los sitios web de las compañías es una excelente manera de aplicar respuestas a los puntajes de NPS. Una ventana emergente puede registrar rápidamente las respuestas y el cliente puede seguir navegando por el sitio web.

Las compañías pueden enviar mensajes a los teléfonos móviles de sus clientes para responder preguntas de NPS mientras están en movimiento.

Los representantes de atención al cliente pueden aplicar a los clientes que llamen que permanezcan en línea para responder una encuesta posterior a la llamada después de que resuelvan el problema del cliente.

Los minoristas pueden instalar puestos o preguntar a las personas en la fila de pago si podrían completar una encuesta para ayudar al minorista a atender mejor a sus clientes en el futuro.

Hay varias formas en que las compañías pueden diseñar mejores resultados de NPS.

• Mejore el marketing y el soporte omnicanal
• Mejore la atención al cliente
• Brindar una mejor experiencia al cliente
• Preste atención a los pasivos
• Realizar un análisis de la causa raíz

Las compañías deben llegar a los clientes a través de múltiples puntos de contacto y canales, como su sitio web, dispositivos móviles y redes sociales. El uso de herramientas para rastrear y normalizar esas experiencias es una excelente manera de mantener contentos a los clientes.

Crear y vender productos asombrosos no importa mucho si las compañías no ofrecen una atención al cliente adecuada. Una mala experiencia de atención al cliente podría afectar negativamente el feedback sobre NPS. Por lo tanto, las empresas deben enfocarse en resolver los problemas de los clientes rápidamente; pueden hacer un seguimiento para ver si el cliente tiene preguntas o problemas adicionales. Centrarse en toda la experiencia del cliente probablemente mejorará el NPS.

Por ejemplo, las compañías pueden realizar un seguimiento del grado de satisfacción de las personas con respecto al tiempo de respuesta de las aplicaciones y servicios sitio web de una organización a través del puntaje Apdex. Si un cliente no puede acceder a información importante en el sitio web de una compañía, o si una aplicación no funciona, influye en su puntaje NPS. Incluso si tampoco es el producto real producido por la compañía.

Es comprensible que las compañías quieran convertir a los detractores en promotores, pero eso puede requerir mucho trabajo. Y es posible que algunos detractores nunca se conviertan en pasivos o promotores. En cambio, las compañías pueden centrar en ganar a los pasivos, que luego se convierten en promotores. Esto mejora el NPS general, incluso si el número de detractores sigue siendo el mismo.

Los resultados bajos de NPS probablemente significan que la experiencia del cliente no está funcionando o que los productos o servicios no se ajustan a las necesidades del cliente.

Las organizaciones emplean los datos de NPS por varias razones clave:

• Comprender el crecimiento y las oportunidades del negocio
• Reducir la rotación
• Captación de nuevos clientes
• Mejorando la experiencia del cliente

Una organización que tiene un NPS alto no solo tendrá una alta retención de clientes. Tiene un ejército de clientes existentes creando referencias para el negocio.

Si bien la encuesta no pregunta específicamente a las personas si volverían a comprar un producto o servicio de la organización, puede ayudar a una organización a identificar si tienen demasiados clientes descontentos y corren el riesgo de perderlos. Un NPS bajo puede indicar que una compañía corre el riesgo de tener una mayor rotación de clientes.

En el mejor de los casos, un NPS alto significa que los clientes existentes están en el mercado compartiendo lo contentos que están con los productos y servicios de las compañías. Es probable que esto genere nuevos clientes potenciales, que querrán experimentar los beneficios de las que oyeron hablar a sus colegas o colegas.

Al establecer puntos de referencia de NPS y analizar continuamente los datos de NPS, las compañías pueden comprender mejor la experiencia del cliente existente. Las compañías con un NPS deficiente probablemente necesiten revisar la forma en que se comunican y atienden a los clientes e identificar mejoras.

Dada la especificidad de las preguntas, no cuenta toda la historia. Las compañías pueden tener muchos clientes satisfechos que, sin embargo, no tienen intención de hablar a otros de sus productos y servicios. Podría dar la impresión de que los clientes no están contentos, pero no sería exacto.

También es posible que no proporcione información procesable, a menos que la organización haga preguntas de seguimiento más abiertas. Y, para aquellas compañías que hacen preguntas de seguimiento, puede ser un desafío analizar toda esa información. Muchos recurren al análisis de sentimientos, pero eso históricamente tuvo dificultades para comprender la jerga y los eufemismos. Afortunadamente, el análisis de sentimiento mejorado con inteligencia artificial (IA)puede comprender de manera más inteligente el alcance completo de una declaración y determinar si fue positiva o negativa.

Por último, es posible que las compañías deban enviar varias solicitudes a los clientes para que completen la encuesta de NPS. Como resultado, podrían influir en los puntajes más negativas de los encuestados a los que no les gustan las tácticas agresivas de encuesta de la compañía. Como tal, una compañía debe estudiar cuándo y a través de qué medio se producen la mayoría de las respuestas, para poder priorizar ese canal.