¿Qué Es un Trabajador Digital?

Más concretamente, Forrester ofrece la siguiente definición para la automatización de trabajadores digitales: es “una combinación de componentes básicos de automatización inteligente, como la inteligencia conversacional y la automatización de procesos robóticos, que trabajan junto con los empleados. Entienden la intención humana, responden a las preguntas y actúan en nombre del humano, dejando a los humanos el control, la autoridad y una experiencia mejorada”.

IBM Automation observa a los trabajadores digitales de manera similar, definiéndolos como mano de obra basada en software que puede ejecutar de forma independiente partes significativas de procesos complejos, de un extremo a otro, empleando una variedad de habilidades. Aprovechan las capacidades de inteligencia artificial, como el aprendizaje automático, la visión artificial y el procesamiento de lenguaje natural, para ejecutar una secuencia de tareas dentro de un flujo de trabajo determinado. Por ejemplo, un trabajador de cuentas por pagar digitales puede realizar de forma autónoma partes de tres roles de trabajo tradicionales (por ejemplo, representante de atención al cliente, agente de facturación y conciliador de pagos o solucionador de disputas) para completar un proceso Order to Cash (OTC, desde el pedido hasta el pago). Dado que los trabajadores digitales aumentan el ancho de banda de sus empleados, se han adoptado en gran medida a través de esfuerzos de transformación digital, lo que permite que las empresas reasignen su fuerza laboral a tareas más estratégicas.

Al iniciar una fuerza laboral digital, los diseñadores consideran tanto los procesos que se pueden automatizar como el elemento humano, específicamente cómo los trabajadores digitales pueden interactuar con los trabajadores humanos para optimizar el flujo de trabajo inteligente.

A partir de ahí, el proceso normalmente sigue estos pasos:

1. Evaluar la necesidad: el equipo debe identificar un proceso para que lo asuma un trabajador digital. Durante esta etapa, es posible que desee comenzar de manera más simple, como incorporar captura inteligente de datos o reglas de negocio, para permitir una mejor toma de decisiones, agregando complejidad de forma gradual.
   
   
2. Documentar el proceso: debe existir documentación detallada del proceso para entrenar correctamente a los nuevos trabajadores digitales.
   
   
3. Entrenar a los trabajadores digitales: una vez identificado el proceso documentado para hacer la a transición hacia un trabajador digital, se lo debe entrenar para manejar las tareas correspondientes al flujo de trabajo seleccionado. Los bots también reciben instrucciones para identificar y marcar excepciones para sus contrapartes humanas, dirigiendo los casos de uso más complejos hacia ellos y liberándolos de actividades de monitoreo rutinarias.
   
   
4. Evaluar el rendimiento: durante este paso, los equipos pueden evaluar el rendimiento de un trabajador digital determinado y asegurarse de que haya generado un retorno de la inversión (ROI) adecuado para el negocio. Al emplear minería de procesos y mapas de procesos, los equipos pueden validar los esfuerzos de capacitación, pero también pueden aprovechar esta oportunidad para identificar cuellos de botella, optimizando aún más el proceso.

Ocash es un especialista en conciliación de pagos digitales, la incorporación más reciente para la función de finanzas y contabilidad. A menudo es útil considerar y posicionar a sus trabajadores digitales en los roles que desempeñarían dentro de las operaciones de su empresa.

Para crear Ocash, el equipo de servicios de IBM comenzó teniendo en cuenta el resultado del flujo de trabajo. Tomaron datos de los sistemas ERP para descomponer el proceso de OTC e identificar sus componentes. A partir de ahí, el equipo se enfocó en uno de los aspectos más manuales del proceso. Automatizaron las tareas que pudieron y aumentaron las que aún requerían trabajadores humanos.

Ocash fue diseñado para ejecutar las tareas que eran más adecuadas para la automatización, de modo que recurra a sus compañeros humanos solo cuando sea necesario. Pero los diseñadores de Ocash emplearon estas interacciones como oportunidades para optimizar los procesos. Por ejemplo, la automatización de la verificación de la precisión de la factura con un cliente al inicio del proceso puede eliminar de manera significativa la cantidad de controversias relacionadas con pagos más adelante.

Si bien el uso de los trabajadores digitales puede extenderse más allá de las tareas digitales, se han empleado principalmente para el trabajo de apoyo en una variedad de funciones comerciales. Algunos ejemplos incluyen:

• Cadena de suministro: los comerciantes minoristas, como Amazon, están aprovechando los robots como asistentes para verificar las cantidades que hay en existencias y los precios.
  
  
• Recursos humanos: los bots pueden responder preguntas sobre beneficios en tiempo real, recopilar datos de los empleados y dirigir las tareas complejas hacia los expertos en la materia, evolucionando la experiencia del empleado dentro de las empresas.
  
  
• Soporte para ventas y productos: los bots pueden responder preguntas básicas sobre productos para ayudar a los equipos de ventas y éxito del cliente a gestionar clientes potenciales y existentes. También pueden dirigir las solicitudes en función del nivel de urgencia, de modo que las incidencias de prioridad alta se atiendan a tiempo, mejorando la experiencia general del cliente.

Si bien los trabajadores digitales mejoran la eficiencia de los procesos, puede haber dificultades en la implementación de una fuerza laboral digital. Algunas de los obstáculos para el éxito son los siguientes:

• Las tareas para automatizar no son suficientes, lo que dificulta la justificación del costo de un trabajador digital.
  
  
• La tecnología puede tener dificultades con algunas fuentes de datos no estructurados.
  
  
• La recopilación de información con fines de documentación puede ser costosa y requerir muchos recursos.
  
  
• La escalabilidad puede ser difícil si los trabajadores digitales no están diseñados para que sean configurables y adaptables.