Llevar a cabo la mejor estrategia de atención al cliente hoy en día requiere que las organizaciones inviertan en varios tipos de atención al cliente. De esta manera, las organizaciones pueden cerciorarse de que su base de clientes reciba respuestas a sus problemas en el formato que prefieran.
La atención al cliente es una parte fundamental de la experiencia del cliente. Se ha convertido cada vez más en una disciplina omnicanal en la que cada cliente prefiere comunicarse en diferentes canales. Por lo tanto, satisfacer las necesidades de los clientes requiere que una organización habilite diferentes formas en que los clientes puedan recibir respuestas a sus problemas según sus preferencias. Resolver los problemas de los clientes en su canal preferido puede aumentar la satisfacción del cliente, la retención de clientes y la lealtad a la marca.
Al ofrecer diferentes tipos y canales de atención al cliente, las organizaciones demuestran que están invirtiendo en la atención al cliente. También demuestran que entienden la importancia del compromiso del cliente y que harán lo que sea necesario para cumplir con las expectativas de los clientes. Estos son algunos tipos de atención al cliente claves que se deben priorizar:
Muchos clientes seguirán queriendo tomar un teléfono y hablar con un representante de atención al cliente en tiempo real, sin importar cuántas formas nuevas ofrezcan las organizaciones. Mantener un centro de atención telefónica o un help desk de representantes de atención al cliente que esperan llamadas telefónicas puede ser costoso. Pero, en última instancia, brindar un toque humano a las personas que lo desean es importante para brindar una excelente experiencia de atención al cliente.
Las organizaciones buscan cada vez más ampliar su número de representantes de atención al cliente con tecnología para aumentar la eficiencia y reducir costos. Una de estas formas es mediante el uso de Respuesta de voz interactiva (IVR), que emplea mensajes pregrabados y soluciones de texto a voz. Empleada al inicio de las llamadas, la IVR puede enrutar mejor las solicitudes, reducir los tiempos de respuesta y potencialmente resolver problemas antes de requerir un representante de soporte.
Los chatbots son programas informáticos en los que se les pide a los usuarios que elijan de una lista de preguntas preseleccionadas o que escriban en un campo abierto la pregunta que intentan responder. A partir de ahí, el chatbot emplea la automatización para escanear la base de datos de respuestas y proporcionar la respuesta más pertinente. En la mayoría de los escenarios, los chatbots ofrecen la opción de soporte de chat en tiempo real con el equipo de atención al cliente si las respuestas del chatbot no responden a la pregunta del cliente.
Con los avances en inteligencia artificial (IA), como la IA generativa, los chatbots pueden responder a más preguntas con mayor precisión. Por ello, los chatbots se están convirtiendo en un canal de atención al cliente cada vez más importante tanto para las organizaciones como para los clientes. A los clientes les gustan porque pueden dar más respuestas que un representante humano y a las organizaciones porque pueden disminuir los costos de personal y los errores.
Muchos clientes prefieren abordar sus necesidades de forma asincrónica al enviar un correo electrónico y esperar una respuesta. Pueden enviar un correo electrónico a una dirección de soporte general donde se puede enrutar al miembro más apropiado del equipo de atención al cliente.
También conocidas como preguntas frecuentes (FAQ), muchas organizaciones emplean la misma plantilla para estas preguntas y respuestas escritas de forma sencilla. A menudo aparecen en el sitio web de una organización, por lo general enumeran las preguntas en una fila y permiten al usuario hacer clic en la que aborda su problema, la cual luego mostrará la respuesta detallada a continuación.
Las organizaciones invierten cada vez más recursos en bases de datos donde los usuarios pueden buscar artículos y publicaciones en foros. Esta forma de atención al cliente de autoservicio es cada vez más popular entre las personas que prefieren ser proactivas y resolver el problema por sí mismas sin necesidad de hablar con un representante humano o esperar una respuesta por correo electrónico.
A las organizaciones les gustan las bases de conocimiento porque reducen el uso de empleados, lo que las convierte en una forma rentable de resolver los problemas de los clientes. Es especialmente valiosa para resolver problemas complejos que pueden tener varias causas, que los clientes pueden investigar leyendo varios artículos.
El auge de los perfiles de empresa en plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn y otras creó la necesidad de un servicio de atención al cliente en las redes sociales. Los clientes ahora responden a las publicaciones de la marca en estos canales o publican directamente a sus seguidores. Esto requiere que las organizaciones monitoreen sus canales y empleen herramientas que creen notificaciones cada vez que se menciona su marca.
A diferencia de otros canales de comunicación, las publicaciones en las redes sociales se transmiten al público. Eso puede convertir un problema individual en un problema de reputación corporativa mucho mayor si no se aborda de inmediato. Por ejemplo, un cliente podría publicar en las redes sociales que un producto es defectuoso y corre el riesgo de lesionar a los usuarios. Eso podría provocar que muchos clientes potenciales no compren el producto por temor a que les ocurra lo mismo.
Los clientes que conocen sus problemas específicos pueden comunicarse con la organización para obtener ayuda específica. Allí, un miembro del equipo de TI o DevOps puede analizar el problema con la persona y proporcionar instrucciones en tiempo real para que solucione el problema por sí misma. Cuando el problema afecta a un producto conectado a Internet, como una computadora, a veces el personal de soporte técnico puede tomar el control del producto de forma remota e intentar solucionar el problema de esa manera. Si ambos enfoques fallan, es posible que el cliente deba enviar el producto o visitar un centro de reparación para que un representante resuelva el problema en persona.
Brindar una excelente atención al cliente impulsa una mayor lealtad y, por lo tanto, se ha convertido cada vez más en un importante beneficio competitivo para las organizaciones que lo hacen bien. Los estudios han demostrado que una atención al cliente deficiente (enlace externo a ibm.com) es el principal motivo por el que los consumidores dejan de comprar a una empresa.
Si bien la atención al cliente sigue siendo un proceso con representantes humanos principalmente, los avances tecnológicos como la IA seguirán complementando a esos empleados y comenzarán a proporcionar una respuesta mucho mejor y autónoma a las consultas de los clientes.
La atención al cliente se ha convertido en la prioridad número uno del CEO en la inversión de la IA generativa, con la promesa de ayudar a las organizaciones a enfrentar los desafíos duales de las crecientes demandas de los clientes y los costos operativos.
IBM ha ayudado a las empresas a aplicar IA confiable en este espacio durante más de una década. Y ahora la IA generativa tiene más potencial para transformar significativamente la atención al cliente y el servicio de campo con la capacidad de entender consultas complejas y generar respuestas conversacionales más parecidas a las humanas. IBM Consulting ofrece capacidades integrales de consultoría en diseño y servicio de experiencia, datos y transformación de IA. Con watsonx™, la plataforma de datos e IA preparada para la empresa de IBM, y watsonx™ Assistant, la solución de IA conversacional líder del mercado de IBM, nos asociamos con usted a través del proceso de creación de valor de IA para mejorar la experiencia de los representantes y las operaciones del centro de llamadas.