¿Qué es la experiencia del cliente en la banca?
La experiencia del cliente en la banca se refiere a la percepción y satisfacción general de los clientes con los servicios, las interacciones y los puntos de contacto digitales y físicos de un banco.
La experiencia del cliente (CX) en la industria bancaria incluye cómo se sienten los clientes con cada interacción con su banco. Esto abarca todas las etapas de su recorrido, desde la apertura de una cuenta y la realización de transacciones hasta la búsqueda de atención al cliente o el uso de diversos servicios financieros. Cada interacción, ya sea una llamada al centro de contacto, una transferencia de dinero a través de una aplicación de banca móvil o el uso de un cajero automático, moldea la percepción general del banco y afecta la retención de clientes.
La inteligencia artificial (IA), en particular la IA generativa, está transformando la experiencia de los clientes bancarios al permitir interacciones más personalizadas, eficientes y fluidas. La IA generativa en la banca puede crear chatbots y asistentes virtuales sofisticados que brindan respuestas instantáneas y precisas a las consultas de los clientes, ofreciendo soporte 24/7.
La IA generativa ayuda a analizar grandes cantidades de datos de clientes para ofrecer asesoramiento financiero a la medida y recomendaciones de productos bancarios, lo cual mejora la personalización. También puede agilizar procesos como las aprobaciones de préstamos y la detección de fraudes, lo que mejora la eficiencia operativa y reduce los tiempos de espera. Al automatizar tareas rutinarias y brindar soporte proactivo, la IA está mejorando la experiencia general del cliente en la banca moderna. Los bancos necesitan priorizar cada vez más el uso de la IA para competir con empresas ágiles de tecnología financiera que están poniendo la IA al centro de sus ofertas.
La integración de los servicios bancarios digitales y físicos es esencial para una experiencia del cliente fluida. Si bien las sucursales físicas siguen siendo importantes para las transacciones complejas, los bancos están invirtiendo considerablemente en la banca en línea y móvil que incluye experiencias impulsadas por IA para satisfacer las expectativas de los clientes. Una experiencia digital fácil de usar es crucial, ya que una mala experiencia puede conducir a un bajo uso, disminución de la confianza y pérdida de clientes. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de comprar más productos y permanecer en el banco en comparación con los insatisfechos. En una era en la que los clientes pueden cambiar fácilmente de banco, eliminar los puntos problemáticos y brindar una excelente experiencia al cliente es vital para mantener competitivo.
La experiencia del cliente en la banca está cambiando rápidamente debido a la demanda de servicios más personalizados y accesibles. Mejorar la atención al cliente ayuda a los bancos a afrontar las incertidumbres económicas, lo que garantiza que satisfagan las necesidades de los clientes, generen confianza y mantengan una ventaja competitiva. Los bancos que ofrecen experiencias fluidas, personalizadas y accesibles en todos los canales tienen más probabilidades de retener y sumar clientes, lo que afecta directamente su rendimiento financiero y sus métricas clave. Recopilar los comentarios de los clientes y actuar en función de ellos es fundamental para la mejora continua en estas áreas.
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La experiencia del cliente en la banca es crucial porque afecta directamente la lealtad, la satisfacción y la retención de los clientes. En una industria donde los productos y servicios de la competencia suelen ser similares, la calidad de las interacciones con los clientes se convierte en el diferenciador clave. Las experiencias positivas de los clientes generan confianza y relaciones a largo plazo, que son esenciales para mantener a los clientes. Es más probable que los clientes satisfechos sigan empleando los servicios del banco, lo recomienden a otros y empleen más productos financieros. Las experiencias deficientes pueden generar insatisfacción, abandono y una reputación negativa, lo que es costoso para los bancos tanto desde el punto de vista financiero como del valor de la marca.
En la era digital, las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Los consumidores buscan un servicio fluido, personalizado y eficiente en todos los canales: en línea, móvil o en persona. Al priorizar una excelente experiencia del cliente, los bancos pueden diferenciarse de la competencia, en especial a medida que los bancos de tecnología financiera y exclusivamente digitales se vuelven más populares. El uso de tecnologías avanzadas como IA, analytics de datos e iniciativas de servicio personalizado ayuda a los bancos a cumplir con estas expectativas, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente. En última instancia, un enfoque centrado en el cliente es esencial para que los bancos sigan siendo competitivos, logren un crecimiento y rentabilidad sostenibles, y mantengan una base de clientes leales.
Las tendencias actuales en la experiencia del cliente en la banca se centran en el uso de la tecnología y la personalización de las interacciones para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes. Al adelantarse a estas tendencias, los bancos pueden crear experiencias más significativas y satisfactorias.
Los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA son cada vez más frecuentes en la banca minorista. Por ejemplo, el 78 % de las instituciones financieras informan que están implementando IA generativa para al menos un caso de uso.1 Estas tecnologías, combinadas con la automatización, agilizan y optimizan la atención al cliente al proporcionar respuestas instantáneas a consultas comunes, guiar a los clientes a través de procesos de autoservicio y ayudar con transacciones complejas, lo cual mejora la eficiencia y la experiencia del cliente.
Durante la pandemia de COVID-19, los confinamientos y las medidas de distanciamiento social obligaron a los clientes a confiar en los servicios digitales. Este cambio revolucionó la industria de servicios financieros al impulsar rápidos avances en las tecnologías móviles y bancarias. La IA generativa y la automatización ayudan a los bancos a mantener las experiencias fluidas y conversacionales que los clientes ahora esperan en todos los canales. Este cambio está impulsando importantes cambios en la industria y creando nuevas fuentes de ingresos. Una base de conocimiento integrada respalda estas soluciones impulsadas por IA al garantizar que la información precisa y completa esté fácilmente disponible.
Los bancos están invirtiendo considerablemente en plataformas digitales para brindar experiencias fluidas e integradas en todos los canales, que incluyen las aplicaciones móviles, los sitios web, las redes sociales y las sucursales físicas. El objetivo de la transformación digital en la banca es garantizar que los clientes puedan moverse sin problemas entre los diferentes puntos de contacto sin perder el contexto ni enfrentar inconsistencias en la calidad del servicio. Con más clientes que emplean la banca en línea y las aplicaciones móviles, es crucial mejorar los canales digitales.
Con el auge de la IA y la banca digital, garantizar una seguridad sólida y proteger los datos de los clientes se ha vuelto primordial. Un estudio reciente reveló que más del 60 % de los directores ejecutivos de los bancos estaban preocupados por las nuevas vulnerabilidades introducidas por la IA..1 Los bancos están implementando medidas de seguridad avanzadas, como la autenticación biométrica, el cifrado y la detección de fraudes en tiempo real, para generar confianza, proteger los datos personales y garantizar que los clientes se sientan seguros al realizar transacciones en línea. El uso de la tecnología blockchain también contribuye a mejorar la transparencia y la seguridad en los servicios bancarios.
Los bancos se están enfocando en el bienestar financiero al ofrecer recursos educativos, herramientas y asesoramiento personalizado para ayudar a los clientes a gestionar mejor sus finanzas. Estos programas tienen como objetivo mejorar la educación y la situación financieras de los clientes, fomentando un sentido de confianza y valor. Muchos consumidores buscan un mayor nivel de compromiso de sus instituciones financieras: el 79 % de los encuestados más jóvenes están abiertos a recibir información sobre presupuestos y el 75 % están abiertos a recibir orientación sobre inversiones.2
La colaboración con empresas de tecnología financiera está permitiendo que los bancos mejoren su oferta de servicios. Las asociaciones de fintech aportan soluciones innovadoras como pagos entre pares, asesores robóticos y tecnología blockchain al ecosistema bancario, lo que brinda a los clientes servicios financieros de vanguardia.
La banca móvil continúa evolucionando con características como depósitos de cheques móviles, pagos sin contacto y herramientas de gestión financiera personalizadas. Innovaciones como estas brindan a los clientes formas más convenientes de gestionar sus finanzas sobre la marcha, lo que contribuye a ofrecer una experiencia positiva para el cliente. El auge de los neobancos (bancos exclusivamente digitales que ofrecen una amplia gama de servicios) refleja la creciente demanda de banca móvil y digital de alta calidad. Las billeteras digitales también se están volviendo populares a medida que los consumidores buscan opciones de pago más rápidas y seguras.
Las experiencias personalizadas se demandan cada vez más en las industrias orientadas al consumidor. Los bancos están empleando analytics de datos y la IA generativa para comprender el comportamiento, las preferencias y las necesidades de los clientes. Al analizar el historial de transacciones, los patrones de gasto y otros datos, los bancos pueden ofrecer productos, servicios y asesoramiento a la medida, lo cual aumenta la satisfacción y lealtad de los clientes.
Los bancos están pasando de ser reactivos a ser proactivos respecto a las interacciones del cliente. Esto implica anticipar las necesidades del cliente y llegar a él mediante mensajes con información, ofertas o asistencia relevantes incluso antes de que el cliente lo solicite. La interacción proactiva puede mejorar significativamente la satisfacción y la lealtad, ya que los clientes aprecian el esfuerzo del banco por abordar sus necesidades de manera preventiva. Esta segmentación permite a los bancos atender mejor a los diferentes grupos de clientes y ofrecer soluciones más pertinentes y efectivas.
Los consumidores esperan servicios en tiempo real y atención al cliente a solicitud por parte de su banco, al igual que sucede con los proveedores minoristas, de viajes y de atención médica. Para servicios como consultas y aprobaciones de tarjetas de crédito, la velocidad y la eficiencia son muy valoradas, por lo que es fundamental que los bancos cumplan con las expectativas de los clientes al proporcionar respuestas en tiempo real.
Invertir en un diseño intuitivo y fácil de usar para plataformas digitales es fundamental. Los bancos y las cooperativas de crédito están dando prioridad a la UX para garantizar que sus aplicaciones y sitios web sean fáciles de navegar, visualmente atractivos y funcionales, lo cual mejora la experiencia general del cliente.
Mejorar la experiencia del cliente en la banca ofrece numerosos beneficios:
Mayor confianza y satisfacción del cliente: Un banco de confianza muestra capacidad de respuesta, compromiso multitáctil, asesoramiento objetivo y transparencia en la privacidad de los datos. Estas cualidades, todas parte de una gran experiencia del cliente, generan confianza. Los clientes satisfechos fomentan las relaciones a largo plazo, aumentan la adopción del producto y comparten experiencias positivas, mientras que las malas experiencias conducen a la frustración.
Aumento de la lealtad y retención de clientes: es más probable que los clientes satisfechos permanezcan en su banco y empleen más servicios. Al actualizar e innovar constantemente los servicios, los clientes se sienten valorados y es menos probable que se cambien a la competencia.
Reputación de marca mejorada: Proporcionar una experiencia del cliente positiva de manera consistente ayuda a construir una marca sólida y confiable. Una buena reputación atrae nuevos clientes y fortalece la posición del banco en el mercado.
Mayores ingresos y cuota de mercado: reducir las fricciones en la experiencia bancaria hace que los clientes estén más satisfechos y confíen más en la institución. Las experiencias del cliente positivas dan a un banco una ventaja competitiva, ya que fomentan la lealtad, fomentan el uso de más productos y mejoran la reputación del banco.
Mayor eficiencia operativa: Invertir en la experiencia del cliente permite a los bancos optimizar los procesos, lo que reduce las dificultades técnicas y la frustración de los usuarios. Esto genera una mayor eficiencia operativa, lo que permite que los bancos cumplan los indicadores clave de rendimiento (KPI) de manera más eficaz.
Mejora del cumplimiento normativo y la gestión de riesgos: Centrar en la experiencia del cliente suele implicar mejorar la transparencia, la comunicación y la calidad del servicio, lo que puede ayudar a los bancos a cumplir los requisitos normativos y gestionar los riesgos de forma más eficaz.
Mejorar la atención al cliente en la banca conlleva varios desafíos:
Sistemas heredados y obstáculos tecnológicos: Muchos bancos dependen de sistemas obsoletos cuya actualización es costosa y requiere mucho tiempo, lo que dificulta la implementación eficiente de nuevas tecnologías. Las actualizaciones tecnológicas a menudo requieren una amplia capacitación para los empleados y crean una curva de aprendizaje para los clientes, lo que dificulta que los clientes tengan una experiencia fluida.
Privacidad y seguridad de los datos: Garantizar la privacidad y seguridad de los datos al emplear datos de los clientes para servicios personalizados es un desafío. Las violaciones de seguridad cibernética pueden dañar gravemente la confianza del cliente.
Mejorar las demandas de los clientes: Los bancos deben invertir y actualizar constantemente las experiencias de sus clientes para satisfacer las expectativas cada vez mayores y seguir siendo competitivos.
Mantener la coherencia en todos los canales: Garantizar la coherencia de los datos en todos los canales bancarios es fundamental para evitar decisiones y planeación financiera deficientes.
Competencia de las fintechs: Competir con empresas ágiles de tecnología financiera requiere que los bancos sean igualmente innovadores y receptivos.
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Notas de pie de página
1 IBM Institute for Business Value, 2024 Global Outlook for Banking and Financial Markets, IBM, enero de 2024.
2 IBM Newsroom, New Study Reveals Banks Struggle to Achieve Priorities, Meet Customer Expectations Hampered by Technology Modernization Challenges and Lack of Industry Standards, IBM, 14 de septiembre de 2023.