¿Qué es la IA de los centros de contacto?

Las organizaciones están utilizando cada vez más la IA como solución de gestión de fuerza laboral para potenciar la experiencia del cliente. Los centros de contacto impulsados por IA automatizan la capacidad de la empresa para resolver los problemas básicos de los clientes y, al mismo tiempo, permiten a los profesionales de atención al cliente gestionar interacciones más avanzadas con los clientes.

Una experiencia de atención al cliente moderna significa ofrecer a los clientes la posibilidad de emplear opciones de autoservicio para obtener respuestas rápidas. Por ejemplo, es posible que los clientes no quieran esperar a hablar con un agente en vivo si pueden obtener una buena respuesta más rápidamente a través de un chatbot. La tecnología de IA puede ayudar a optimizar todos los puntos de contacto de la atención al cliente.

Además, las llamadas de atención al cliente son costosas de gestionar. Las estimaciones varían, pero cada llamada de un cliente puede costar varios dólares¹ en mano de obra y recursos.

Las soluciones de centros de contacto con IA implican dos funciones distintas. Una de ellas consiste en eliminar las tareas que quitan tiempo a los agentes humanos para que puedan centrarse en asuntos de mayor envergadura que requieren su atención. El otro involucra a agentes humanos que utilizan la IA generativa en el centro de atención telefónica para buscar respuestas y obtener respuestas sugeridas. Hacerlo mejora el rendimiento de los agentes y probablemente conduzca a una mayor satisfacción de los empleados.

La atención al cliente ha superado otras funciones comerciales como la principal prioridad generativa de IA de los director ejecutivo (CEO). A medida que más organizaciones priorizan sus operaciones impulsadas por IA, las ventajas competitivas surgen para aquellas organizaciones que mejor casan agentes humanos con tecnologías de de IA generativa.

Entre las razones para que los centros de contacto adopten una plataforma y tecnología de IA se incluyen las siguientes:

Reemplaza las tareas manuales y repetitivas: las organizaciones han estado utilizando chatbots de atención al cliente y agentes virtuales durante algún tiempo, pero las nuevas organizaciones ahora pueden implementar tecnologías impulsadas por IA generativa que utilizan IA conversacional. La IA conversacional utiliza datos de clientes, machine learning y procesamiento de lenguaje natural (PLN) para reconocer el habla humana y las entradas de texto, que a su vez, puede utilizar para responder en un lenguaje similar.

Potencia la corrección en tiempo real: Los agentes del centro de contacto ya no tienen que ceñir a guiones estáticos que no tienen en cuenta las necesidades específicas de una persona. Dar a los empleados del centro de contacto acceso a paneles generativos impulsados por IA puede aumentar la eficiencia de los agentes y disminuir las respuestas incorrectas o defectuosas. Esto crea una oportunidad para que los representantes conversen con los clientes con más confianza, sabiendo que tienen la mayor cantidad de información posible en tiempo real.

Aprovechan otros aspectos del negocio: las herramientas de business intelligence pueden usar API para extraer datos de atención al cliente para tomar decisiones más informadas sobre productos y decisiones de marketing. La IA, especialmente el PLN, puede tomar transcripciones de llamadas e identificar insights aplicables en la práctica que pueden ayudar a los equipos de productos y marketing. Los datos se pueden agregar a las bases de datos de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o de business intelligence. Por ejemplo, muchas personas que tienen problemas con la configuración del dispositivo pueden implicar que las instrucciones del producto no están claras. Las personas que siguen presionando el botón incorrecto en un producto pueden sugerir al equipo de producto que deben considerar un diseño revisado.

Crea transiciones omnicanal fluidas: Muchos clientes que empiezan con una herramienta de autoservicio acaban necesitando hablar con un representante en directo. Dotar a ese empleado de la información adecuada para que los clientes no tengan que repetir lo mismo puede ser la diferencia entre un cliente satisfecho o decepcionado. Un estudio de Gartner² reveló que casi dos de cada tres clientes que tuvieron una transición sin problemas del autoservicio a un agente en vivo volverán al autoservicio la próxima vez.

Crea recorridos personalizados para el cliente: la IA de los centros de contacto puede crear flujos de trabajo que descubran fácilmente conversaciones anteriores con un cliente concreto y sus necesidades. Estos datos permiten que la IA y los agentes humanos brinden respuestas más específicas y útiles al cliente.

Potencia los análisis predictivos: las organizaciones pueden utilizar la IA para analizar datos históricos y predecir las probabilidades futuras de un mayor volumen de llamadas. También puede anticipar qué problemas pueden requerir más atención en función de las consultas emergentes de los clientes.

Hay varias formas en que los centros de contacto utilizan la IA para mejorar la eficacia y la eficiencia de las Operaciones.

Chatbots orientados al cliente: las organizaciones pueden aliviar la presión del centro de atención telefónica al permitir que los clientes envíen sus preguntas a bots impulsados por IA y agentes virtuales que brindan respuestas inteligentes. Este tipo de interacción del cliente impulsada por IA alivia la presión sobre los representantes del centro de atención telefónica al manejar consultas simples en línea.

Respuesta de voz interactiva (IVR): las organizaciones pueden usar tecnología de sistema telefónico automatizado llamada IVR donde las personas que llaman solicitan información que utiliza entradas de voz o menú. Históricamente, la Tecnología utilizaba una interfaz multifrecuencia de doble tono (DTMF) para producir mensajes pregrabados o tecnología de Text to Speech. La IA, específicamente el PLN, puede aumentar las diferentes formas en que las personas que llaman pueden interactuar con las computadoras en el teléfono. Los sistemas IVR impulsados por IA pueden comprender y responder mejor a las consultas en tiempo real.

Enrutamiento inteligente dellamadas (ICR): las organizaciones necesitan una forma de enviar llamadas específicas a los representantes de atención al cliente adecuados o continuar atendiendo con IVR u otras necesidades automatizadas. Los sistemas ICR emplean algoritmos que se capacitan en los detalles de la persona que llama para enviar solicitudes al agente correcto. Puede ser especialmente valioso para organizaciones que tienen servicios o productos especializados, donde ciertos agentes se capacitan en áreas de enfoque específicas. El primer representante puede ayudar al cliente en la línea en lugar de tener que transferirlo a otro representante.

Análisis de sentimientos de los clientes: la IA puede ayudar a las organizaciones a entender mejor lo que piensan los clientes acerca de sus productos o servicios. La IA puede ayudar a comprender el lenguaje que se utiliza en las interacciones con los clientes para saber si los clientes están frustrados o contentos con el soporte que han recibido. Las organizaciones pueden analizar todo, incluidas las redes sociales, los correos electrónicos, los formularios de feedback, las transcripciones de las llamadas de los clientes, los chats, las reseñas en línea y los comentarios dejados en las bases de conocimientos. El análisis de sentimientos ayuda a las organizaciones a ofrecer una excelente experiencia al cliente y mejorar la reputación de su marca.

Asistencia a agentes en tiempo real: esta tecnología extrae información de las conversaciones con los clientes en tiempo real mediante los analytics de voz o el PNL, y proporciona a los representantes del servicio de atención al cliente información clave. Por ejemplo, un cliente puede comentar un problema con un escenario que haya surgido en el pasado. Las herramientas de IA pueden identificar esa queja común y ofrecer orientación sobre el feedback que ha ayudado en el pasado.

La IA ayuda a las organizaciones a satisfacer las necesidades comerciales en toda la empresa, y la Experiencia del cliente no es diferente. Existen varios beneficios clave que los centros de contacto pueden obtener mediante el uso de IA.

Mejora la satisfacción del cliente: casi el 90 % de los clientes valoran la experiencia que brinda una compañía tanto como los productos o servicios, según Salesforce³ (enlace externo a ibm.com). Las organizaciones que invierten en tecnologías de IA deben esperar mejoras en métricas clave como los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT). Los buenos puntajes de CSAT a menudo pueden demostrar que la oferta de atención al cliente satisface las necesidades de los clientes.

Aumenta la eficiencia operacional: las organizaciones que utilizan IA en los centros de contacto optimizan la forma en que atienden las necesidades de los clientes. Mejorar la productividad de los agentes significa que la organización puede responder más rápidamente a las preguntas básicas de los consumidores y permitir que esos empleados se centren en asuntos más importantes o complicados.

Impulsa la satisfacción de los empleados: mejorar la experiencia del agente probablemente mejore la satisfacción laboral general; para las empresas de hoy, este enfoque incluye el uso de herramientas de IA para hacer mejor su trabajo. Además, las organizaciones pueden utilizar IA para eliminar tareas manuales innecesarias de las cargas de trabajo de los empleados.

Reduce los tiempos de espera: los centros de atención telefónica impulsados por IA tienen más probabilidades de resolver problemas más rápido, ya sea a través de la Automatización o agentes más efectivos. Al reducir el tiempo medio de gestión, los clientes están más contentos, los empleados se encuentran con situaciones menos estresantes y la organización puede resolver más solicitudes de ayuda.

Reducción del volumen de llamadas: ofrecer a los clientes formas de resolver sus problemas de atención al cliente en línea sin hablar con un representante del cliente disminuye el volumen de llamadas. Eso significa que más personas resuelven sus problemas más pequeños en línea. Las llamadas restantes son clientes con problemas mayores y esperan menos tiempo para hablar con un agente de atención al cliente.

Eliminar la deserción de clientes: Una llamada al contact center puede fortalecer o poner en peligro una relación con un cliente. Aquellos clientes que obtienen sus preguntas respondidas rápida y correctamente tienen más probabilidades de permanecer leales a una empresa de la que ya compran.