Principales métricas de atención al cliente que debería medir

Las métricas de atención al cliente son las unidades que las empresas emplean para realizar un seguimiento de los niveles de felicidad de la experiencia del cliente y, a su vez, optimizar el equipo y los servicios de atención al cliente de una organización.

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son métricas que pueden ayudar a evaluar el rendimiento del agente de soporte, la calidad de las interacciones con los clientes y otros procesos de soporte importantes, como la experiencia del usuario. Estos procesos son clave para el recorrido de un cliente y el mejor camino para abordar los problemas de los clientes.

Hay dos tipos de KPI de atención al cliente: métricas operativas y métricas organizacionales. Ambos desempeñan un papel importante en la comprensión del panorama completo del recorrido del cliente al medir el rendimiento de la atención al cliente de manera holística.

Métricas operativas: son métricas que miden la eficiencia y eficacia de un equipo de atención al cliente en el manejo de sus procesos y flujos de trabajo de soporte. Las métricas se basan en análisis cuantitativos, como números y datos. Las cosas que podrían medir incluyen correos electrónicos recibidos, llamadas recibidas, tasa de respuesta, entre otros.

Métricas organizacionales: a diferencia de las métricas operativas, estas métricas, también conocidas como datos de experiencia, destacan el contexto de cómo los clientes experimentan realmente los bienes o servicios que les proporciona la empresa. En otras palabras, se trata de feedback humano sobre cómo se siente un cliente sobre un negocio y dónde están las brechas entre la empresa y lo que realmente experimenta un cliente.

A medida que las empresas se centran cada vez más en la experiencia del cliente y en aprender las complejidades de las acciones, sentimientos y necesidades de los clientes, las métricas de atención al cliente desempeñan un papel fundamental en la configuración del éxito y la longevidad de la empresa.

Según una investigación de McKinsey, existe un vínculo claro con el valor para aquellos que estaban “satisfechos y encantados”.¹ Su investigación encontró que los clientes que mostraban entusiasmo y deleite en los bienes o servicios ofrecidos tendían a realizar ventas cruzadas y ventas adicionales, y eran menos propensos a realizar ventas inferiores. Un ejemplo compartido fue en seguros. Si las empresas lograban brindar alegría a una parte de sus clientes ya satisfechos, esto tenía el potencial de generar entre un 8 % y un 12 % adicional en ingresos adicionales.

Otra razón fundamental por la que las métricas de atención al cliente son cruciales es su correlación directa con la satisfacción del cliente. Al medir métricas, como el tiempo promedio de respuesta, el tiempo de resolución y los puntajes de feedback de los clientes, las empresas obtienen insights sobre la eficacia con la que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. Los altos niveles de satisfacción no solo fomentan la lealtad del cliente, sino que también mejoran la reputación de la marca, lo que lleva a la repetición de negocios y recomendaciones positivas de boca en boca.

Además, las métricas de atención al cliente proporcionan datos aplicables en la práctica para mejorar la eficiencia operativa y responder a los problemas de los clientes. Las métricas como la tasa de resolución del primer contacto y la retención del cliente destacan áreas donde las empresas pueden optimizar los procesos y reducir la fricción en las interacciones con los clientes.

Un ejemplo es una baja tasa de resolución en el primer contacto, que puede indicar la necesidad de personal mejor capacitado o un mejor acceso a los sistemas de información. Al identificar estos cuellos de botella de los tickets de soporte y abordarlos de inmediato, las empresas pueden optimizar los recursos, y ofrecer un servicio más rápido y eficaz. Esta eficiencia no solo tiene beneficio para los clientes al reducir los tiempos de espera y las frustraciones, sino que también mejora la moral y la productividad de los empleados.

Las métricas como las tendencias de quejas de los clientes, el NPS y el puntaje de esfuerzo del cliente (CES) proporcionan insights valiosos sobre la evolución de las preferencias } y los puntos débiles de los clientes. Estos problemas pueden incluir el volumen de tickets, la acumulación de tickets y las solicitudes de soporte sin terminar. Las métricas proporcionan datos calificables sobre la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y las tendencias emergentes, lo que permite a las empresas tomar decisiones informadas e impulsar la mejora continua.

Invertir en métricas de atención al cliente no se trata solo de medir el rendimiento, sino de cultivar una cultura de excelencia y capacidad de respuesta que resuene en los clientes e impulse un crecimiento sostenible a lo largo del tiempo.

Un puntaje de satisfacción del cliente mide qué tan satisfechos están los clientes con los bienes o servicios de una empresa, proporcionando una instantánea del sentimiento del cliente en puntos de contacto importantes. Una encuesta de satisfacción del cliente ayuda a las empresas a identificar fortalezas y debilidades en su atención al cliente, lo que permite mejoras específicas. Al realizar un seguimiento de la CSAT a lo largo del tiempo, las empresas pueden acceder al impacto de los cambios y las iniciativas en la experiencia del cliente.

Cómo medir: las empresas suelen medir un puntaje CSAT mediante encuestas CSAT que piden a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala, como del 1 al 5 o del 1 al 10, luego de una interacción o compra. La métrica puede ir de muy satisfecho a muy insatisfecho. Luego, el puntaje se calcula dividiendo el número de clientes satisfechos (aquellos que califican por encima de un cierto umbral) por el número total de encuestados y multiplicando por 100 para obtener un porcentaje.

Un puntaje de esfuerzo del cliente mide qué tan fácil o difícil es para los clientes interactuar con una empresa, particularmente al resolver problemas o completar transacciones. Esta métrica ayuda a las organizaciones a comprender los puntos de fricción en el recorrido del cliente y destaca las áreas en las que pueden optimizar los procesos para mejorar la experiencia general. Un puntaje de esfuerzo más bajo indica que a los clientes les resulta más fácil satisfacer sus necesidades, lo que puede conducir a una mayor satisfacción y lealtad.

Cómo medir: una empresa suele hacer a los clientes una pregunta sencilla en tiempo real, como "¿Qué tan fácil fue resolver sus problemas?" empleando una escala del 1 al 7, o algo así, siendo 1 muy difícil y 7 muy fácil. Luego, el puntaje se calcula promediando las respuestas, lo que permite a las empresas realizar un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo e identificar áreas de mejora.

Un net promoter score evalúa la lealtad del cliente midiendo la probabilidad de que los clientes recomienden los productos o servicios de una empresa a otros. Clasifica a los encuestados en tres grupos: promotores, pasivos y detractores, proporcionando insights sobre el sentimiento general del cliente y el potencial de crecimiento. Al analizar el NPS, las empresas pueden identificar las fortalezas que deben usar y las debilidades que deben abordar, lo que, en última instancia, impulsa la retención y la defensa de los clientes.

Cómo medir: es probable que una empresa envíe una encuesta para pedir a los clientes que califiquen en una escala del 0 al 10 qué tan probable es que recomienden la empresa a un amigo o colega. El puntaje se calcula restando el porcentaje de detractores (un puntaje de 0 a 6) del porcentaje de promotores (un puntaje de 9 a 10), lo que da como resultado un puntaje que puede oscilar entre -100 y +100.

Las métricas de las redes sociales proporcionan información sobre las interacciones de los clientes y los sentimientos expresados en diversas plataformas sociales, lo que ayuda a las empresas a comprender la eficacia con la que están abordando las consultas e inquietudes de los clientes. Métricas como el tiempo de respuesta, la tasa de interacción y el análisis de sentimiento revelan tanto la calidad del atención al cliente como la percepción general de la marca. Al monitorear estas métricas, las empresas pueden adaptar sus estrategias para mejorar la satisfacción del cliente y fomentar relaciones en línea más estables.

Cómo medir: las empresas pueden realizar un seguimiento de los tiempos de respuesta a las consultas de los clientes, el volumen de mensajes recibidos y el sentimiento de los comentarios mediante el uso de herramientas de gestión de redes sociales. Además, las empresas pueden emplear encuestas y retroalimentación directa para ayudar a cuantificar la satisfacción del cliente relacionada con las interacciones en las redes sociales, proporcionando una imagen más clara del rendimiento en esta área.

La tasa de rotación de clientes es una métrica que mide la velocidad a la que los clientes detienen su relación con una empresa, que es un indicador crítico de la satisfacción del cliente y la eficacia del servicio. Al analizar las tasas de abandono o la deserción de clientes, las empresas pueden identificar patrones que indican insatisfacción, lo que los ayuda a abordar los problemas subyacentes y mejorar las estrategias de retención. Comprender la rotación en el contexto de las métricas de atención al cliente permite a las empresas implementar medidas proactivas para mejorar la experiencia y la lealtad del cliente.

Cómo medir: la tasa de abandono se calcula dividiendo el número de clientes perdidos durante un periodo específico por el número total de clientes al comienzo de ese periodo. Esto se puede expresar como un porcentaje, lo que permite a las empresas realizar un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo y evaluar la eficacia de sus iniciativas de atención al cliente.

El tiempo de primera respuesta, o FRT, mide la cantidad de tiempo que tarda un agente en proporcionar una respuesta inicial a la consulta o queja de un cliente. Esta métrica es crucial porque las respuestas más rápidas a las consultas de los clientes a menudo conducen a una mejor experiencia de atención al cliente y a la percepción de una mejor calidad del servicio. Al monitorear FRT, las empresas pueden identificar áreas de mejora en sus procesos de respuesta y ayudar a garantizar que los clientes se sientan valorados y escuchados de inmediato.

Cómo medir: las empresas rastrean la marca de tiempo de cuando se recibe una consulta de un cliente y la marca de tiempo de cuando se envía la primera respuesta. Luego se calcula el tiempo promedio que se tarda en realizar múltiples consultas, lo que proporciona una métrica clara que se puede analizar a lo largo del tiempo para evaluar el rendimiento e identificar tendencias.

La tasa de resolución promedio mide el porcentaje de consultas o problemas de los clientes que se resuelven con éxito dentro de un plazo determinado, lo que sirve como un indicador clave de la eficacia de los esfuerzos de atención al cliente. Una tasa de resolución promedio alta sugiere que una empresa está abordando eficazmente las necesidades e inquietudes de los clientes, lo que puede conducir a una mayor satisfacción y lealtad. Al analizar el tiempo promedio de resolución, las empresas pueden identificar tendencias en el rendimiento del servicio e identificar áreas donde podría necesitar más capacitación o recursos.

Cómo medir: las empresas calculan el número de problemas resueltos dividido por el número total de consultas recibidas durante un periodo específico, luego lo multiplican por 100 para expresarlo como un porcentaje. Esta métrica se puede rastrear a lo largo del tiempo para monitorear mejoras o disminuciones en la efectividad de la resolución, proporcionando insights valiosos sobre el rendimiento general del equipo de atención al cliente. Un tiempo de resolución más alto que el promedio podría indicar la necesidad de una base de conocimientos más estable.

El tiempo promedio de manejo difiere del tiempo promedio de resolución porque es específico del tiempo que un cliente pasa al teléfono durante una interacción de servicio. Es otra forma de medir la eficiencia de un equipo de atención al cliente. Esta métrica es importante para la experiencia de atención al cliente y es una métrica importante de atención al cliente. También es importante tener en cuenta que esta métrica no tiene en cuenta el tiempo que un cliente pasa en espera o en una cola.

Cómo medir: una empresa mide el tiempo promedio de atención sumando el tiempo promedio de conversación, el tiempo promedio de espera y el tiempo total dedicado a las tareas posteriores a la llamada, dividiendo ese total por el número de llamadas recibidas. La métrica es complicada porque los agentes deben lograr el equilibrio adecuado entre velocidad y calidad. La métrica también se puede hacer para el correo electrónico sumando todos los minutos (tiempo que lleva desde que se abre el correo electrónico hasta la resolución), dividiéndolo por el número total de tickets recibidos.

El canal de comunicación preferido es una métrica operativa de atención al cliente que muestra a la empresa qué métodos prefieren los clientes para interactuar con la empresa, como por teléfono, correo electrónico, chat en tiempo real o redes sociales. Comprender estas preferencias es esencial para adaptar las estrategias de atención al cliente para satisfacer las necesidades del cliente y mejorar su experiencia general. Al analizar los canales de comunicación preferidos, las empresas pueden asignar recursos de manera más efectiva y mejorar el compromiso al llegar a los clientes a través de las plataformas elegidas.

Cómo medir: una empresa puede optar por encuestar a los clientes para preguntarles sobre los métodos preferidos para consultas y soporte. Además, el seguimiento del volumen de interacciones en diferentes canales puede proporcionar datos cuantitativos sobre los patrones de uso, lo que ayuda a las empresas a identificar tendencias y ajustar sus enfoques de atención al cliente en consecuencia.

La tasa de retención del cliente es una señal de un cliente satisfecho y, por lo general, significa que una empresa creó una experiencia positiva para sus clientes. La métrica en sí es un porcentaje de clientes que continúan haciendo negocios con una empresa durante un periodo específico. Una alta tasa de retención indica que los clientes están satisfechos con el servicio y es probable que sigan siendo leales, lo que puede generar un mayor valor de por vida y una menor rotación. Al comprender esta métrica, las empresas pueden identificar los factores que contribuyen a la lealtad del cliente y lo que se debe hacer para atraer nuevos clientes.

Cómo medir: una empresa calcula esto tomando el número de clientes al final de un periodo, restando el número de nuevos clientes adquiridos durante ese periodo. Y luego se divide el resultado por el número de clientes al comienzo del periodo. Luego, esta cifra se multiplica por 100 para expresarla como porcentaje, lo que permite a las empresas realizar un seguimiento de los cambios en la lealtad de los clientes a lo largo del tiempo.

La tasa de resolución en el primer contacto mide la tasa a la que se resuelven los tickets mediante la primera respuesta de una empresa a las consultas de los clientes. Esta métrica es crucial, ya que indica la eficiencia con la que un equipo puede comunicarse, hacer un seguimiento de los clientes y comprender los problemas de los clientes. La FCR también es un indicador de cuánta información solicita un agente de atención al cliente cuando se comunica por primera vez.

Cómo medir: una empresa calcula la FCR dividiendo los boletos de FCR por el total de boletos elegibles de FCR y multiplicándolo por 100. El resultado es una FCR en forma de porcentaje. Una empresa debe buscar una FCR alta, lo que mostraría que el equipo de atención al cliente está respondiendo a las solicitudes de los clientes de manera oportuna y comunicar claramente con los clientes.

Un acuerdo de nivel de servicio o SLA puede ayudar a los equipos a priorizar tickets y satisfacer las expectativas del cliente. El SLA es un acuerdo inicial establecido entre la empresa y el cliente que establece los niveles de servicio esperados por la empresa y las métricas por las cuales se mide el servicio. La tasa de SLA le dice a una empresa qué tan bien está cumpliendo con las expectativas del cliente y si la empresa puede cumplir esas expectativas a tiempo.

Cómo medir: La tasa de adherencia al SLA de una empresa se puede calcular dividiendo el número de acuerdos cumplidos por el número total de acuerdos y multiplicando esa cifra por el 100 %. Otras formas de medir el SLA es mediante la definición de métricas específicas, la recopilación de datos mediante el uso de herramientas de administración de servicios y el monitoreo del cumplimiento de normas en comparación con los puntos de referencia.

Las métricas de atención al cliente y las tecnologías emergentes como la automatización, la inteligencia artificial (IA) y las soluciones basadas en la nube están transformando la manera en que las empresas se involucran con sus clientes. Las métricas tradicionales de atención al cliente se han realizado durante muchos años y en muchas industrias diferentes. Sin embargo, la integración de tecnologías avanzadas no solo está mejorando estas métricas sino que también está creando otras nuevas que reflejen mejor el ámbito de las interacciones con los clientes.

Los sistemas automatizados pueden manejar consultas rutinarias, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes humanos y aumenta la cantidad promedio de tickets que un equipo puede manejar. Las métricas, como el tiempo de primera respuesta, se pueden mejorar significativamente mediante la automatización, ya que los chatbots y los asistentes virtuales brindan respuestas inmediatas a las consultas de los clientes. Mientras que la tecnología de IA generativa emplea el procesamiento de lenguaje natural para elaborar respuestas y sugerencias personalizadas, directamente a los clientes de forma de autoservicio.

Las empresas a menudo recurren a los sistemas de software para ayudar a administrar y mantener las métricas de atención al cliente, incluidos los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Un CRM se puede alojar en línea y ayudar a facilitar la integración perfecta de estas tecnologías, proporcionando aún más a las empresas la flexibilidad y escalabilidad para adaptarse a las cambiantes demandas de los clientes.

La convergencia de las métricas de atención al cliente y las tecnologías emergentes puede fomentar un modelo de servicio más receptivo y eficiente y, en última instancia, mejorar el desempeño del equipo de atención al cliente. La evolución de estas tecnologías puede generar interacciones más significativas, impulsando en última instancia la lealtad del cliente y el crecimiento del negocio en un ámbito cada vez más competitivo.