Cómo mejorar la experiencia de telecomunicaciones del cliente

Si bien los precios y el servicio real son componentes clave para determinar si un cliente permanecerá con un proveedor de telecomunicaciones, brindar una excelente experiencia al cliente es otra forma de mantener su negocio. Por lo tanto, es probable que los proveedores de servicios de telecomunicaciones centrados en el cliente se mantengan por delante de la competencia.

Un estudio de ICD arrojó que el 54 % de los encargados de tomar decisiones respecto de telecomunicaciones¹ afirman que mejorar la experiencia del cliente (CX) fue una iniciativa de transformación de primer nivel. Los proveedores de telecomunicaciones están lanzando cada vez más iniciativas como parte de los ejercicios de transformación digital para mejorar todos los aspectos de su empresa, entre ellas, la experiencia del cliente.

Cada interacción con el cliente en la industria de las telecomunicaciones brinda una oportunidad para que las empresas de telecomunicaciones cumplan y superen las expectativas de los clientes. Desde la interacción del cliente hasta el soporte técnico, es probable que los proveedores de telecomunicaciones que invierten en atender a los clientes mejoren la rentabilidad.

Un inconveniente podría ser que no hay suficientes empresas de telecomunicaciones que estén planificando de forma proactiva para el futuro. Un estudio de IBM Institute for Business Value que analizó los planes para 2030, reveló que solo el 26 % de las empresas de telecomunicaciones están adoptando nuevas tecnologías para impulsar el crecimiento”.

Los ejecutivos de la industria de las telecomunicaciones esperan cambios radicales en el mundo para 2030, sin embargo, muchos CSP podrían no reflejar estas nuevas realidades en su planificación estratégica.  Las investigaciones de IBM Institute for Business Value indican que muchos CSP esperan centrarse en adaptar las capacidades para necesidades futuras en lugar de buscar el crecimiento de forma proactiva. Esta perspectiva podría hacerlos vulnerables a los riesgos competitivos, así como ajenos a nuevas oportunidades de servicios.

Es especialmente importante tener en cuenta las situaciones en las que los clientes necesitan asistencia específicamente porque tienen problemas de conectividad. Brindar una experiencia excepcional a los clientes es una excelente manera de mantenerlos satisfechos y de minimizar su rotación.

Los clientes quieren que su relación con las empresas de la industria de las telecomunicaciones sea sencilla y satisfactoria. Una experiencia del cliente positiva es un factor diferenciador que puede ayudar a aumentar tanto la satisfacción como la lealtad de los clientes, así como minimizar la tasa de rotación de clientes.

Las optimizaciones de la experiencia del cliente pueden favorecer varias métricas comerciales importantes, como el valor del ciclo de vida del cliente (CLV) y los ingresos mensuales recurrentes.

Las empresas de la industria de las telecomunicaciones usan varias técnicas para brindar una mejor experiencia al cliente.

Las organizaciones deben evitar tomar por sorpresa a los clientes, a menos que sea con algo bueno. Muchos clientes han resultado desagradablemente sorprendidos con excedentes y otros costos relacionados con el uso de datos. Las empresas de telecomunicaciones modernas deben evitar repetir esos errores.

Por ejemplo, los proveedores pueden informar a los clientes cuando se acercan a sus límites de consumo de datos y ofrecerles formas rentables de actualizar sus planes en lugar de incurrir en excesos de datos más costosos. Asimismo, deben informar a los clientes cuando viajan al extranjero y están sujetos a tarifas de roaming².

Los proveedores de telecomunicaciones pueden mejorar inmediatamente la experiencia del usuario ofreciendo a los consumidores una aplicación móvil que agilice el acceso a la información pertinente y ofrezca una forma sencilla de ponerse en contacto con un representante de atención al cliente. Para satisfacer las necesidades de los clientes es necesario permitirles comunicar de forma sencilla los aspectos que les parecen problemáticos.

Las aplicaciones móviles también ofrecen opciones de autoservicio, como funciones de chatbot, para que los clientes obtengan las respuestas que necesitan en cualquier canal del recorrido del cliente.

La tecnología móvil de quinta generación (tecnología 5G) utiliza ondas de radio para la transmisión de datos, pero proporciona velocidades de descarga y carga más rápidas que las tecnologías anteriores. Ofrecer a los clientes una conectividad superior es una excelente manera de satisfacer las expectativas de los clientes y evitar quejas innecesarias. El Internet de las cosas (IOT) conecta dispositivos electrónicos entre sí para reducir la fricción al completar tareas. Por ejemplo, los consumidores pueden usar teléfonos inteligentes para controlar su calentador o aire acondicionado o apagar las luces, incluso si no están en casa. Las telecomunicaciones que invierten en este mercado no solo pueden ganar más dinero, sino que también brindan servicios muy necesarios a sus clientes actuales, aumentando así la satisfacción del cliente.

La inteligencia artificial (IA) y la automatización inteligente ayudan a los operadores de telecomunicaciones a ofrecer soluciones a sus clientes de manera más eficiente y eficaz. Según Microsoft, el 62 % de los proveedores de telecomunicaciones³ mejora la experiencia del cliente a través de la IA generativa, y se espera que esta cifra aumente al 90 % en 2027.

La IA puede ayudar a los proveedores de telecomunicaciones a lograr una mayor eficiencia, al tiempo que libera a los empleados para que dediquen más tiempo a trabajar en una estrategia más profunda.

Por ejemplo, WINDTRE, una empresa de telecomunicaciones italiana basada en datos, trabajó con IBM en el desarrollo de una “automatización inteligente” para gestionar mejor las quejas de los clientes y reducir las tareas repetitivas que debían realizar los empleados de soporte técnico. La empresa ahora utiliza la automatización y la IA para ocuparse de más de 10 000 informes al mes.

La automatización y la IA pueden potenciar las opciones de autoservicio para que los clientes obtengan respuestas en cualquier momento del día, brindar a los profesionales de atención al cliente respuestas más rápidas para que puedan resolver más problemas de los clientes e identificar posibles brechas en la capacidad de prestar sus servicios.

Un estudio de IBM Institute for Business Value arrojó que, aunque el 97 % de los ejecutivos de telecomunicaciones encuestados estaba evaluando o desplegando IA generativa para el servicio al cliente, solo el 3 % de ellos estaba optimizando. Muchos aún tienen trabajo por delante para realmente sacar provecho de la IA generativa.

Los proveedores de telecomunicaciones tienen acceso a una gran cantidad de datos valiosos de los clientes. Apoyarse en las métricas y los análisis de datos ayuda a las empresas a tomar decisiones más inteligentes sobre cómo manejar cuestiones de sus clientes y cómo brindar un mejor servicio ahora y en el futuro.

Por ejemplo, los proveedores de telecomunicaciones pueden utilizar aprendizaje automático (ML) para mejorar sus análisis de datos en diversas áreas de interés clave. Pueden aprovecharlo para estudiar patrones de uso a fin de identificar las mejores zonas para ubicar sus torres 5G.

Asimismo, pueden usarlo para recopilar y analizar datos para comprender mejor los comportamientos de los clientes o bien, para detectar anomalías en las facturas, como posibles fraudes. También pueden utilizarlo para detectar posibles pérdidas de clientes identificando a aquellos que no utilizan sus cuentas lo suficiente.

La inteligencia predictiva puede ayudar a las organizaciones de varias maneras. En primer lugar, les permite mejorar los patrones de servicio para evitar interrupciones eludibles. En segundo lugar, les permite prever cuándo es probable que los clientes no estén satisfechos y posiblemente llamen, utilizando lo que se denomina modelos de propensión. De este modo, pueden comunicarse con los clientes antes de que estos lo hagan.

Los proveedores de telecomunicaciones pueden mejorar la experiencia del cliente y ganarse su confianza proporcionando actualizaciones en tiempo real sobre problemas de servicio, entre ellos, interrupciones, a través de múltiples puntos de contacto, como correo electrónico, redes sociales y sus sitios web. Asimismo, deben proporcionar instrucciones claras sobre cómo los clientes pueden restablecer el servicio más rápido o proporcionarles alternativas.

Los proveedores de telecomunicaciones gestionan información confidencial de los clientes, como registros bancarios e historiales de llamadas. Deben invertir en ciberseguridad avanzada y políticas bien razonadas para proteger esa información de posibles atacantes. El robo o hackeo de datos de clientes puede dar lugar a multas y daños a la reputación de una organización. Al igual que otras industrias, la industria de las telecomunicaciones se encuentra en una carrera armamentista de IA entre actores maliciosos y equipos de ciberseguridad. La IA, específicamente, puede aumentar la velocidad con la que los profesionales de TI pueden configurar y administrar redes y detectar y resolver ataques⁴.

Las organizaciones pueden usar los datos de clientes para proporcionar planes personalizados y recomendar dispositivos⁵, por ejemplo. Las experiencias del cliente personalizadas pueden mejorar las puntuaciones de satisfacción del cliente entre un 20  % y un 40  %. Las organizaciones basadas en datos y centradas en la experiencia del cliente pueden crear diferentes segmentos y hacer ofertas específicas relevantes para las audiencias en cuestión. Por ejemplo, pueden dirigirse a personas que se mudan de sus hogares y ofrecer la transferencia gratuita de los servicios. Asimismo, deben ofrecer estas experiencias a los clientes en un entorno omnicanal, a fin de que estos puedan utilizar el medio de su preferencia para realizar una actividad o buscar la información que desean.

Los clientes no desean seguir varios pasos para pagar una factura u obtener información de sus cuentas. Las organizaciones pueden ofrecer varias opciones, como facturación automatizada o con un solo clic.

Las notificaciones y la facturación simplificadas y automatizadas también permiten a los proveedores de telecomunicaciones ofrecer oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. Por ejemplo, un proveedor de telecomunicaciones puede enviar actualizaciones de cuenta a los suscriptores que superan constantemente sus límites de uso de datos.

Para elevar la experiencia del cliente, así como aumentar la retención de clientes no basta con escuchar su feedback; es necesario actuar en consecuencia a fin de mejorar el servicio que se les brinda. Dubber, una empresa que forma parte del ecosistema de asociados de IBM, captura 40 millones de minutos de conversaciones cada mes. Con Watson AI, Dubber convierte llamadas telefónicas y videollamadas en texto, creando así oportunidades para explotar los datos con el fin de obtener insights aplicables en la práctica.

El entorno empresarial moderno facilita varias formas para que diferentes empresas formen equipo para desarrollar un ecosistema que brinde beneficio a los clientes de telecomunicaciones. La industria de las telecomunicaciones está adoptando blockchain para facilitar potencialmente transacciones de gran volumen que ocurren en dispositivos móviles. McKinsey cita un ejemplo en el que una empresa de telecomunicaciones que sabe que una persona pasa mucho tiempo en aplicaciones móviles de acondicionamiento físico puede crear una promoción solo digital para una suscripción de acondicionamiento físico con descuento⁶.

Toda la industria de las telecomunicaciones es propensa a la rotación de clientes si las empresas no dan a estos el trato adecuado. Estas deben proporcionar un servicio de red ejemplar y ofrecer las últimas tecnologías, pero también deben escuchar las necesidades de sus clientes. Pueden brindar una atención ejemplar al cliente al comunicarse de manera proactiva, prestar atención a sus críticas y quejas y proporcionar herramientas fáciles de usar para administrar sus cuentas.

Los proveedores de telecomunicaciones pueden esperar cambios sociales en los próximos años provocados por la tecnología y la forma en que los clientes interactúan con las empresas. Según IBM Institute for Business Value, solo el 25 % de los proveedores de telecomunicaciones están impulsando la “modernización tecnológica como principal vía de crecimiento”.

Adoptar la tecnología y priorizar la experiencia del cliente es la mejor defensa de un proveedor de telecomunicaciones contra la competencia y los cambios sociales para prosperar en un futuro incierto.