Seis tendencias de comercio electrónico a tener en cuenta

• A medida que el mercado del comercio electrónico crece de manera exponencial, las seis tendencias se proyectan para tener un gran impacto en el mercado global (enlace externo a ibm.com) son inteligencia artificial (IA), realidad aumentada, comercio en vivo, comercio electrónico en línea y fuera de línea, comercio social y asistentes de voz.

• La IA generativa abre mayores oportunidades para la personalización que crea valor, precios dinámicos, chatbots fáciles de usar, asistentes de voz, asistentes virtuales y una mejor búsqueda de clientes.

• Se espera que el comercio social, una forma de comercio electrónico en el que una plataforma de redes sociales funciona como canal de comercialización y destino de compras, crezca más del 50 % (enlace externo a ibm.com) entre 2021 y 2025.

El mercado del comercio electrónico ha crecido de manera exponencial en la última década. El ecosistema se ha vuelto más complejo a medida que avanzan los modelos de negocio y aparecen nuevas tendencias de comercio electrónico. Durante la pandemia de COVID-19, la tasa de adopción digital se duplicó en todo el mundo (enlace externo a ibm.com). Algunas previsiones (enlace externo a ibm.com) sugieren que el comercio minorista en línea podría ser responsable de la mitad de todos los ingresos por comercio minorista para el próximo año.

Pero, como descubrieron muchas empresas, expandir la huella digital de una empresa o poner más énfasis en su tienda en línea no garantiza la obtención de ganancias. Lo que McKinsey denomina como “el callejón sin salida del comercio electrónico” (enlace externo a ibm.com) es lo que le ocurrió a muchos minoristas, quienes tuvieron un crecimiento significativo en las ventas de comercio electrónico hasta 2020 y 2021 y luego vieron disminuir sus márgenes.

En parte, esto se debe al alto nivel de saturación del mercado: un minorista de artículos electrónicos o para el hogar ahora compite a nivel mundial, no solo con sus competidores directos, sino también con tiendas en línea a pequeña escala y gigantes del comercio electrónico como Amazon. Esto puede obligar a las empresas a bajar los precios para competir.

El envío y la logística pueden complicarse en nuevos mercados y están sujetos a interrupciones de la cadena de suministro global. Los consumidores de hoy, al haberse acostumbrado a los elementos básicos del comercio electrónico, como la entrega en el mismo día y los productos personalizados, esperan una experiencia de compra digital fluida y unificada. También esperan poder emplear la opción de pago de su elección. Cada vez más, estos clientes desean obtener beneficios como envíos gratis o programas de fidelización designados. Además, y para comercializar con éxito a grupos demográficos de nativos digitales como la Generación Z, las empresas deben demostrar su compromiso con la sustentabilidad.

En el ecosistema de comercio electrónico en constante cambio y rápida expansión, las empresas deben pensar de manera creativa sobre sus estrategias digitales y la mejor manera de crear experiencias de compra dinámicas e interactivas que mejoren las relaciones con los clientes. En medio de un cambio masivo en la forma en que los consumidores compran bienes y servicios, aquí hay algunas tendencias de comercio electrónico que, según se proyecta, afectarán el mercado global de USD 3.3 billones (enlace externo a ibm.com) y mejorarán la experiencia digital del cliente:

• Inteligencia Artificial (IA)

• Realidad aumentada

• Comercio en tiempo real

• Comercio electrónico en línea y fuera de línea

• Comercio social

• Asistentes de voz

A menudo se dice que la IA está impulsando la cuarta revolución industrial, y el impacto de la tecnología en el comercio digital ha sido inmenso. Las experiencias de compra personalizadas ya no son algo fuera de lo normal, sino que son lo que los clientes esperan. Las herramientas de automatización y optimización digital hicieron que sea más barato y fácil para las empresas emplear datos de clientes o datos de terceros, creando sitios de comercio electrónico inteligentes. Las herramientas de marketing y descubrimiento de productos habilitadas para IA ayudan a facilitar la interacción y retención de clientes, si se implementan de forma correcta.

Personalización

Los algoritmos de IA pueden analizar grandes cantidades de datos de los clientes, incluso el historial de navegación, el comportamiento de compra y la información demográfica para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas y experiencias de compra a la medida. La personalización basada en IA muestra los productos que es más probable que compre un consumidor, recuerda a los clientes cuándo es el momento de volver a hacer un pedido y ofrece experiencias de compra adaptadas a las preferencias de la persona. Estas experiencias de compra personalizadas se pueden implementar en varios puntos de contacto, como páginas de productos, campañas de correo electrónico y durante el proceso de pago.

Precios dinámicos

Los precios dinámicos, implementados principalmente por las empresas de viajes compartidos, pero que cada vez más se utilizan en otros mercados, permiten a los minoristas ajustar los precios en tiempo real en función de factores como la demanda, los niveles de inventario y los precios de la competencia. Para algunas empresas de comercio electrónico, los precios dinámicos pueden ayudar a maximizar los ingresos sin dejar de ser competitivos en el mercado, aunque es crucial seleccionar cuidadosamente los parámetros de la IA para evitar estructuras de precios poco realistas que puedan disuadir a nuevos clientes.

Chatbots y asistentes virtuales

Según Gartner, en 2027 los chatbots se convertirán, para una cuarta parte de las organizaciones, en la tecnología que brindará atención al cliente personalizada y en lenguaje natural, respondiendo preguntas y abordando las inquietudes de los consumidores en tiempo real. Como advirtieron algunos investigadores (enlace externo a ibm.com), es imprescindible encontrar una sinergia entre el servicio de atención al cliente conversacional asistido por IA y los humanos que lo gestionan, para garantizar que los clientes tengan una experiencia de compra en línea productiva de principio a fin.

Búsqueda y descubrimiento

Los motores de búsqueda y recomendación impulsados por IA utilizan algoritmos de aprendizaje automático para capturar mejor la intención del usuario, mejorar la pertinencia de las búsquedas y mejorar el descubrimiento de productos. Por ejemplo: los grandes minoristas están recurriendo a IA de terceros (enlace externo a ibm.com) para simplificar la búsqueda de productos en lenguaje natural, de modo que los compradores puedan buscar por patrón o estilo y encontrar el artículo exacto que buscan comprar.

La revolución de la IA también ha facilitado la creación de nuevos tipos de marcas de comercio electrónico basadas en la tecnología. En los últimos años, por ejemplo, las empresas de comercio electrónico basadas en un modelo de suscripción Blue Apron y BarkBoxhan crecido más del 1000 % (enlace externo a ibm.com). Las marcas de suscripción directa al consumidor como estas a menudo aprovechan la IA y los análisis avanzados para ofrecer a sus clientes selecciones de productos personalizadas.

Con el avance de las tecnologías de realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR), las marcas cada vez más tienen la capacidad de mejorar las experiencias digitales y tejer puntos de contacto digitales en los canales de compra tradicionales. Para las compras que dependen en gran medida del contexto ambiental, por ejemplo, un nuevo sofá para la sala de estar, los consumidores pueden reducir la incertidumbre y la probabilidad de devolver un producto “probándolo” en su sala de estar. En particular, en mercados como los viajes, el sector hotelero y el comercio minorista, la RA y la RV tienen el potencial de mejorar las experiencias de los clientes al brindarles la mejor vista previa posible de un producto antes de comprarlo.

Visualizaciones mejoradas de productos

Uno de los principales beneficios de integrar la RA y la RV en el comercio electrónico es la capacidad de ofrecer a los clientes una vista previa realista e inmersiva de un producto. Esta función puede ser útil en industrias donde los consumidores realizan compras grandes y sensibles al contexto. En la industria inmobiliaria, varias empresas han experimentado (enlace externo a ibm.com) con tecnologías que permiten a los clientes ver propiedades de forma remota. En los últimos años, IKEA ha lanzado una exitosa aplicación móvil de RA (enlace externo a ibm.com) que permite a los clientes ver los productos del minorista de muebles en sus propios hogares.

Experiencias de prueba virtual

Las experiencias de prueba virtuales, cuando se diseñan de manera adecuada, tienen el potencial de transformar las industrias de la moda y la belleza. Con esta tecnología, los clientes pueden usar sus teléfonos inteligentes o cámaras web para probar ropa, accesorios o maquillaje de forma remota. Por ejemplo, varios minoristas de productos de óptica permiten a los consumidores “probarse” de forma digital un par de anteojos. Y Sephora tuvo un gran éxito con una aplicación que representa selecciones de maquillaje (enlace externo a ibm.com) en la cara del usuario en tiempo real.

El comercio en tiempo real se originó en China. Solo seis años después de su surgimiento en 2016, se proyectó que la industria generaría USD 647 mil millones en el país (enlace externo a ibm.com). En los Estados Unidos, el mercado aún está emergiendo, con una previsión de USD 32 000 millones a partir de 2023.

Durante los eventos de comercio en tiempo real, los clientes pueden interactuar con un anfitrión a través de una transmisión en tiempo real mientras compran productos, a menudo empleando billeteras digitales, en tiempo real. La táctica de ventas, que comenzó con la red social china Alibaba, fue adoptada por empresas como TikTok, Amazon y la plataforma de reventa de ropa Poshmark. Durante los eventos de compras, los influencers o celebridades pueden ofrecer productos específicos, animando a los consumidores a hablar sobre el artículo y la futura venta a través de un cliente de chat. Al emplear el comercio en tiempo real, las empresas pueden destacar descuentos o promociones, fomentando un sentido de camaradería en torno a un evento específico.

La estrategia de comercio electrónico que combina las ventas digitales con las ventas en tiendas físicas (O2O) se refiere a una amplia variedad de experiencias de comercio electrónico que integran perfectamente los canales digitales con las experiencias minoristas físicas, creando así un recorrido integral del cliente que abarca puntos de venta digitales como puntos de venta físicos. Y aunque inicialmente pueda parecer contradictorio, lograr que los clientes vuelvan a comprar en la tienda física se convirtió en un factor imprescindible para algunos minoristas de comercio electrónico (enlace externo a ibm.com). Ofrecer experiencias selectas en ubicaciones físicas puede generar lealtad en los clientes y descubrir nuevos mercados objetivo.

Un ejemplo destacado es el de Amazon, que compró Whole Foods e integró las compras de comestibles en la tienda física con el ecosistema digital del gigante del comercio electrónico. Pero una gran cantidad de otras empresas, desde la enorme empresa de redes sociales Alibaba en China hasta la pequeña marca de muebles de venta directa al consumidor Magnolia Market, también abrieron puntos de venta físicos basados en sus tiendas de comercio electrónico.

Algunos ejemplos de iniciativas de comercio electrónico en línea y fuera de línea incluyen:

• Experiencias de compra omnicanal en las que un cliente pide un producto en línea y lo recoge en una tienda
• Salas de exposición físicas para muebles que se pedirán en línea y se entregarán en el domicilio del cliente
• Códigos QR u otros códigos de barras que se pueden escanear en la tienda física para obtener más información sobre un producto en línea

Se espera que el comercio social, una forma de comercio electrónico en la que una plataforma de redes sociales funcione como canal de marketing y destino de compras, crezca más del 50 % (enlace externo a ibm.com) entre 2021 y 2025. Al igual que el comercio en vivo, a menudo toma la forma de una experiencia de compra móvil y es una tendencia de comercio electrónico líder que se espera que genere USD 1.2 billones a nivel mundial para 2025 (enlace externo a ibm.com).

Con este enfoque, las organizaciones pueden aprovechar el alcance de las redes sociales para facilitar el descubrimiento de productos, fomentar las decisiones de compra en redes sociales y fomentar la interacción del cliente. Varias plataformas, entre ellas Facebook, Instagram y TikTok, incorporaron el comercio social en sus plataformas para facilitar el proceso.

Las experiencias de compra fluidas a través de un canal de redes sociales capitalizan los comportamientos sociales existentes y agilizan el camino hacia la compra, aumentando las tasas de conversión. Mediante procesos de recomendación y descubrimiento social, los clientes pueden encontrar los productos más relevantes. Con frecuencia, las marcas que utilizan el comercio social se asocian con personas influyentes o interactúan con contenido generado por el usuario para conectarse con su público. Marcas como Clinique lograron interactuar con mercados nuevos y más jóvenes a través de una combinación de marketing inteligente en redes sociales y comercio social.

Los asistentes de voz integran tecnologías habilitadas por voz, como altavoces inteligentes, para facilitar el proceso de compra y agilizar las interacciones entre los consumidores y los minoristas en línea. Este enfoque emplea IA para permitir a los usuarios buscar productos y realizar pedidos a través de varios métodos de pago. Los usuarios pueden rastrear los envíos y seleccionar la opción de recibir recomendaciones personalizadas mediante comandos de voz.

Además de fomentar una experiencia de compra inclusiva para aquellos que puedan tener dificultades para navegar por las interfaces tradicionales, el comercio electrónico asistido por búsqueda mediante la voz ofrece una experiencia cómoda y manos libres para los compradores en línea que pueden realizar múltiples tareas a la vez. La naturaleza intuitiva de los pedidos por voz puede ser útil para las empresas que venden alimentos básicos o artículos para el hogar. Aunque las empresas están desarrollando, cada vez más, descripciones de productos que puedan utilizarse para la búsqueda por voz y creando sus propios productos de asistente de voz de back-end, la tendencia ha sido creciente durante varios años. Por ejemplo, desde 2017, Dominos opera su propia aplicación para dispositivos móviles a través de la cual los clientes pueden pedir una pizza rápidamente.

Dada la velocidad a la que se está expandiendo el comercio electrónico a nivel global, están apareciendo nuevas formas de comercio digital a un ritmo rápido. En países avanzados como China, que representa más de la mitad de todas las ventas minoristas digitales a nivel mundial, nuevas tendencias de comercio electrónico, como el comercio social y el comercio en tiempo real, se desarrollaron a un ritmo sorprendente. En un periodo de menos de cinco años, el comercio en tiempo real en China pasó de ser una innovación emergente para convertirse en un canal a través del cual dos tercios de los consumidores del país compraron un producto en el transcurso de un año (enlace externo a ibm.com).

Para la mayoría de las organizaciones, ya no es suficiente enumerar los artículos de una tienda física en una plataforma de comercio electrónico o simplemente permitir integraciones con PayPal. Según el IBM Institute for Business Value, solo el 14 % de los 20 000 consumidores encuestados recientemente en 26 países estaban satisfechos con las compras en línea. Todavía queda mucho por hacer para que la innovación proporcione una experiencia de comercio electrónico agradable.

Acéptelo: el comercio es complicado. El comercio electrónico poderoso y las experiencias de comercio omnicanal impulsadas por IA son impulsores de crecimiento en el corazón de la consultoría empresarial. IBM iX brinda a los clientes experiencia en consultoría integral completa y asociaciones de ecosistemas de clase mundial, que abarcan estrategia digital, diseño, implementación, integración y operaciones.

Al aprovechar el poder de los datos y la IA, las mejores prácticas de la industria del comercio electrónico y el innovador IBM iX Experience Orchestrator, una infraestructura de código abierto, los expertos de IBM Consulting ayudan a las empresas a implementar estrategias líderes en el mercado y alcanzar sus objetivos. El resultado son experiencias del cliente basadas en información e impulsadas por resultados que generan confianza y amplían el alcance y la relevancia de su negocio.