El futuro de la experiencia del cliente (CX) es más: más datos, más tecnología, más sorpresas y disfrute También es más presión para retener a los clientes, ya sea que esas interacciones ocurran en línea o en la tienda física. A medida que cambian las expectativas y los hábitos de los clientes, también debe hacerlo la CX que proporcionan las organizaciones.
Un estudio tras otro demuestra que la fidelidad del cliente está disminuyendo, ya que los clientes son más exigentes con los proveedores de bienes y servicios y muestran su descontento cambiando de marca. Identificar los posibles puntos débiles y resolverlos antes de que se ocurra un problema es la mejor manera de evitar que los clientes cambien de proveedor.
Una de las razones más importantes por las que las organizaciones adoptan cada vez más la transformación digital es revolucionar la forma en que atienden al cliente. El futuro de la experiencia del cliente debe estar entrelazado con el servicio al cliente para seguir el ritmo de las necesidades del cliente y garantizar que las organizaciones brinden una alta satisfacción al cliente.
Presentamos cinco formas en que las organizaciones pueden emplear mejor la experiencia del cliente para mantenerse a la vanguardia de sus competidores:
Es un eufemismo decir que las organizaciones deben priorizar al cliente. Sin clientes, no hay ingresos, rentabilidad ni negocio. Y, sin embargo, las organizaciones históricamente no han logrado garantizar que todos los empleados involucrados tengan a mano la información correcta para tomar decisiones importantes. Las organizaciones que se esfuerzan por convertirse en “organizaciones centradas en el cliente”, lo que significa priorizar las necesidades de los clientes, encontrarán que los clientes devuelven el favor con fidelidad.
En los últimos años, las organizaciones adoptaron temas como la diversidad, la equidad y la inclusión (DEI), además de la protección del medio ambiente y otros temas de justicia social. Aunque no todos los clientes estarán de acuerdo con las decisiones de una organización, muchos quieren comprar a una organización que defiende algo en lo que ellos también creen. La identificación y adopción de cuestiones clave que la organización y su directivos apoyan comunica a los clientes que la organización comparte sus valores.
Las organizaciones necesitan tratar a cada cliente como si fuera el cliente más valioso del mundo. Eso significa ofrecerles la experiencia de usuario ideal y exacta a través de la personalización. Las organizaciones pueden personalizar mejor a escala mediante el uso de datos.
Las organizaciones pueden personalizar su marketing al dirigirse a los clientes donde prefieren recibir mensajes únicos y pertinentes para ellos. Pueden tener una mejor idea de las necesidades de sus clientes al solicitar comentarios individuales de los clientes sobre compras, consultas y solicitudes de servicio.
La personalización también puede ocurrir a nivel del producto. Por ejemplo, los hoteles ofrecen cada vez más experiencias personalizadas basadas en encuestas y visitas anteriores. Un huésped del hotel puede preferir un masaje gratis, mientras que otro puede preferir obtener su primera bebida gratis en el bar del hotel. Al diseñar experiencias pertinentes para cada huésped, es probable que el hotel retenga a esos clientes frente a un competidor que trata a todos los huéspedes de la misma manera.
A estas alturas, está muy claro que tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) revolucionarán la forma en que las organizaciones centradas en el cliente interactúan y entregan valor a todas las partes interesadas, en especial a sus clientes. Estas tecnologías influirán cada vez más en múltiples puntos de contacto con los clientes, desde potenciales clientes que piden más información y mensajes personalizados después de la compra hasta equipos de atención al cliente que ayudan a solucionar problemas.
Los clientes utilizarán herramientas de autoservicio impulsadas por IA y ML, como aplicaciones de IA generativa y chatbots de IA conversacional, para obtener la información que necesitan. Y si es absolutamente necesario hablar con un profesional de atención al cliente, esos empleados utilizarán IA y ML para responder mejor y de manera más eficiente a sus preguntas. Las organizaciones también aumentarán el uso de la automatización para minimizar el esfuerzo en tareas laboriosas para que los profesionales de atención al cliente puedan atender mejor a sus clientes.
Otra importante tendencia tecnológica que las organizaciones deberían adoptar es la realidad aumentada (RA). Por ejemplo, una carga clave para los clientes y un costo importante para las organizaciones se produce cuando a un cliente no le gusta un producto que compró en línea y trata de devolverlo. La realidad aumentada podría permitir a los clientes probar el producto en su entorno antes de comprarlo.
Las organizaciones ahora pueden rastrear y analizar cada interacción con los clientes, e especial las empresas de comercio electrónico. El uso de métricas derivadas de las interacciones con los clientes puede generar un valor comercial significativo. Como tal, las futuras estrategias de CX estarán más basadas en datos que nunca.
Por ejemplo, los chatbots impulsados por IA pueden comprender mejor lo que quieren los clientes y entregarles la solución más rápido porque fueron entrenados con datos de clientes anteriores.
La desaparición de las cookies de terceros, que rastreaban a los clientes y permitían la segmentación en el sitio web abierto, obligó a las organizaciones y a los responsables de CX a replantear sus estrategias. Ahora deben basarse en datos que el cliente comparte directamente con ellos (de manera proactiva e intencional) y datos de primera fuente, es decir, información que las organizaciones obtienen a partir del seguimiento omnicanal en sitios web propios, redes sociales como LinkedIn e Instagram, y aplicaciones.
Y, sin embargo, a pesar de la información de CX disponible, las organizaciones siguen teniendo dificultades para tomar decisiones en tiempo real. Según un estudio de McKinsey, los responsables de CX (enlace externo a ibm.com) priorizaron las acciones de los clientes en tiempo real, pero solo el 13 por ciento de los responsables sintió que tenían las herramientas para lograrlo con los sistemas existentes.
La solución, como lo analiza McKinsey, es crear un lago de datos donde todos los grupos de datos recopilados y las partes involucradas tengan acceso a información agregada para tomar decisiones más inteligentes. Luego, los profesionales de CX y de atención al cliente pueden usar herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para tomar medidas sobre estos datos.
IBM ha estado ayudando a las empresas a aplicar IA confiable en este espacio durante más de una década y la IA generativa tiene un mayor potencial para transformar de manera significativa el servicio al cliente y de campo con la capacidad de generar respuestas conversacionales más parecidas a las humanas. IBM Consulting sitúa la estrategia de experiencia del cliente en el centro de su negocio, ayudándole a ofrecer una atención al cliente coherente e inteligente con IA conversacional.
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