Inicio consulting resources Transformación de experiencia liderada por datos de diseño Adoptamos un enfoque basado en datos y diseño para experimentar la transformación
El 60 % de los directores ejecutivos (CEO) dicen que ofrecer una mejor experiencia al cliente está entre sus principales prioridades en los próximos 2 o 3 años
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Ilustración abstracta de una mano que apunta a un punto sobre un fondo en forma de pirámide
Descripción General

Las empresas se enfrentan a muchos obstáculos en su camino hacia la transformación de la experiencia, como la gobernanza de los datos, la complejidad tecnológica y la desalineación organizativa. Para competir y ganar en esta era, las empresas deben convertir la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) en prioridades estratégicas y unir la organización para ejecutarla plenamente.
Ventaja competitiva
Cree una ventaja competitiva mediante una experiencia excepcional El enfoque antiguo: las cadenas de suministro son un costo que debe reducirse y un proceso que debe optimizarse. El enfoque nuevo: las cadenas de suministro más sostenibles y resilientes impulsan la innovación, una mejor experiencia del cliente y el crecimiento.
La experiencia se está convirtiendo en el futuro de los negocios. Las organizaciones que enfrentan este desafío tienen más probabilidades de ser líderes en el mercado. Matt Candy Global Managing Partner IBM iX
3 veces

crecimiento de ingresos en dos años para empresas centradas en el cliente¹

  55 %

de las empresas afirman que las limitaciones tecnológicas reducen su capacidad de personalización de estrategias²
Centrada en las personas
Impulsar la transformación empresarial centrada en las personas con diseño

Para satisfacer las expectativas cada vez mayores de los clientes, muchas organizaciones están adoptando un enfoque basado en el diseño para la transformación de la experiencia del cliente (CX). IBM® Consulting lleva esto un paso más allá con su enfoque de Diseño empresarial, que se centra no solo en la experiencia del usuario, sino también en los resultados empresariales y temas culturales más amplios, para crear valor y, al mismo tiempo, beneficiar a los clientes y a la sociedad en general.
Aporte

"Ahora, ¿qué es un buen diseño? En IBM siempre hemos sentido que el buen diseño debe servir a las personas. En resumen, creemos que un buen diseño es un buen negocio".
82 %

de las empresas centradas en el diseño obtienen más ingresos.¹

 175 %

de crecimiento de los ingresos de estas empresas.¹
Insights
Personalización basada en datos: uso de datos e IA Las experiencias modernas no solo son personalizadas, sino también proactivas e incluso predictivas, y utilizan insights basados en datos para ofrecer experiencias más significativas en tiempo real. Para entregarlos, necesita datos sólidos y una estrategia de IA.
Todas las interacciones de los clientes con una marca brindan oportunidades para la captura de datos, pero debe ser estratégico para asegurarse de recopilar la información correcta y proteger sus datos personales confidenciales. Rich Berkman Global Digital Commerce Lead IBM iX
Habilitado por tecnología
Resuelva la complejidad de la tecnología para liberar la innovación

Las organizaciones pueden tener dificultades para mantenerse al día con la modernización de la tecnología y conciliar lo que a menudo se ha adoptado de manera poco sistemática. Al simplificar su panorama tecnológico, liberan a los empleados para que puedan centrarse en la innovación, el crecimiento y la experiencia transformación.
Aporte

Resolver la complejidad técnica, con la inversión en plataformas basadas en la nube, permite una innovación de experiencia del cliente (CX) más ágil.
56 %

de las organizaciones tienen dificultades con diversos requisitos de plataforma.¹

 

 49 %

tienen fuentes de datos aisladas y falta de transparencia.¹
Nuevas formas de trabajar
Cómo superar los obstáculos organizacionales

La complejidad organizacional también puede obstaculizar la transformación. La estrategia de experiencia del cliente (CX) debe abarcar toda la empresa, ya que requiere colaboración multifuncional para su ejecución. Los flujos de trabajo abiertos e inteligentes que conectan a la parte interesada entre funciones también son fundamentales para romper silos y compartir una visión común.
76 %

aumento de la productividad empresarial al utilizar los flujos de trabajo de Salesforce.³

 83 %

mayor satisfacción de los empleados.³

 

 86 %

mayor satisfacción del cliente.³
La transformación cultural interna es vital. La cultura organizacional, al igual que la experiencia del cliente (CX), se puede revolucionar a través de formas de trabajo ágiles y basadas en el diseño. Billy Seabrook Global Chief Design Officer IBM iX
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Descubra cómo una estrategia de experiencia del cliente (CX) personalizada y basada en datos ofrece retornos económicos y eficiencias operativas, así como retención de clientes y satisfacción de los empleados, brindando a su organización una ventaja sobre sus competidores.
Notas de pie de página

¹ CEO Study: Own your impact, IBM Institute for Business Value, mayo de 2022.
² Un documento sobre liderazgo intelectual de Forrester Consulting encargado por IBM, junio de 2022.
³ The State of Salesforce, informe encargado por IBM, octubre de 2020.