Wix, una plataforma líder de creación de sitios web SaaS para crear, gestionar y hacer crecer una presencia digital global para más de 263 millones de usuarios en todo el mundo, fue uno de los primeros en adoptar la innovación y la tecnología que permite a las empresas construir una poderosa presencia digital en Internet. Los representantes de atención al cliente de Wix son responsables principalmente de guiar a los clientes de Wix en la creación y configuración de sus negocios en línea.
La atención al cliente de Wix para los usuarios de Wix sucede en conversaciones, que a veces pueden volverse bastante largas, naturalmente. Los modelos tradicionales de análisis de sentimiento no admiten conjuntos de datos de conversación, especialmente los largos. Otra deficiencia del análisis tradicional de sentimiento es la falta de apoyo para temas altamente subjetivos, como cuando se dice que algo es bello. El servicio de atención al cliente de Wix se fijó el objetivo de comprender y anticipar el sentimiento de sus clientes hacia los productos de Wix y el sentimiento por los servicios de soporte reales. Las formas tradicionales de lograr esta comprensión son a través de encuestas, que solo completan alrededor del 20 % de los usuarios, y los resultados de la encuesta pueden estar muy sesgados. Realizar estas encuestas también lleva tiempo, lo que retrasa la responsabilidad principal de los representantes de ayudar a los clientes a crear sitios web.
Wix recurrió a la experiencia de IBM® CTO Office, IBM® Research, IBM® Expert Labs e IBM® Client Engineering para abordar un reto crítico: comprender exhaustivamente el sentimiento de cada interacción de los clientes de Wix con el soporte de Wix, de forma rápida y precisa. En colaboración, IBM y Wix investigaron y desarrollaron un modelo de aprendizaje automático con el estudio de IA IBM® watsonx.ai. Luego, watsonx.ai permitió a los equipos colaborar en un entorno de desarrollo compartido mediante computadoras portátiles, compartir datos mediante Wix, entrenar y probar el sistema rápido y, eventualmente, integrar el sistema con GPU para garantizar una inferencia rápida de forma directa desde las computadoras portátiles, agilizando todo el proceso.
La prueba fue un éxito. El producto desarrollado se desplegó en producción y la administración de atención al cliente de Wix ahora lo utiliza activamente para monitorear de manera continua el sentimiento de los usuarios hacia los productos y servicios de soporte de Wix. Si bien cumple con estrictas regulaciones de protección de datos, el modelo ahora está activo en aproximadamente el 50 % de las interacciones de soporte de Wix y pronto se expandirá al 100 %. Se utiliza para crear un KPI importante que mide la calidad del soporte de Wix y gana la confianza de la atención al cliente en el análisis del modelo de IA.
Ser capaz de monitorear el sentimiento de los usuarios en tiempo real permite a la gestión de atención al cliente de Wix optimizar las operaciones de sus representantes, así como ajustar los productos Wix de acuerdo con los comentarios de los usuarios. La implementación de este proyecto fue tan exitosa que la predicción de sentimiento de este modelo se ha convertido en uno de los principales KPI de Wix que rastrea y utiliza para guiar a toda su organización en consecuencia.
Fundada en 2006, Wix (enlace externo a ibm.com) es una plataforma líder de creación de sitios web SaaS que ofrece una solución completa, desde infraestructura y funciones empresariales hasta herramientas avanzadas de SEO y marketing, lo que permite a cualquiera crear y crecer en Internet.
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Producido en los Estados Unidos de América, abril de 2024.
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