Mediante la tecnología IBM® watsonx.ai, Wipro creó varios aceleradores de servicio al cliente impulsados por IA  que pueden revolucionar las operaciones de servicio de contacto de los clientes. IBM watsonx.ai es una plataforma de IA y datos, una solución integral impulsada por IA generativa. Esta combinación de capacidades aborda desafíos comunes de atención al cliente y ofrece las siguientes características clave:

• Autoservicio basado en correo electrónico, que permite a los clientes enviar consultas por correo electrónico: watsonx.ai automatiza las respuestas a preguntas rutinarias mientras escala problemas más complejos para la intervención humana. Esto se traduce en una reducción de los tiempos de espera de los clientes y una carga de trabajo más ligera en el centro de atención telefónica.
  
  
• Enrutamiento inteligente de llamadas, que mejora la eficiencia del centro de atención telefónica clasificándolas en función de las interacciones iniciales del usuario. Una mayor capacitación puede mejorar la precisión de la clasificación de llamadas, garantizando que estas se dirijan a las colas más adecuadas. Así se reducen las transferencias de llamadas, lo que se traduce en tiempos de espera más cortos y resoluciones de problemas más rápidas.
  
  
• El asistente de agente virtual, que está equipado con conocimientos de guías de solución de problemas, preguntas frecuentes e interacciones pasadas, lo que agiliza los flujos de llamadas y minimiza la necesidad de intervención humana. Esto reduce los tiempos de espera, el volumen de llamadas y la necesidad de agentes humanos, lo que, en última instancia, conduce a un ahorro de costos.
  
  
• La asistencia de agente, que emplea IA generativa para apoyar a los agentes humanos en tiempo real mediante respuestas, análisis de los sentimientos de los usuarios y recomendación de soluciones. Esto eleva el rendimiento de los agentes, reduce los tiempos de manejo de llamadas y mejora la satisfacción general del cliente.
  
  
• La característica de cartas de cierre de quejas, que automatiza la generación de estas cartas con un resumen de la información de varias fuentes. Esto acelera el proceso de resolución de quejas y genera importantes ahorros de tiempo y costos para la organización.
  
  
• Resumen de chat, que simplifica el análisis de las transcripciones de chat, lo que reduce los tiempos de manejo de llamadas cuando se transfieren y mejora la satisfacción del cliente. También agiliza las evaluaciones posteriores a la llamada para los gerentes.

En general, Wipro AI Practice, junto con watsonx.ai, ofrece una solución integral para optimizar la atención al cliente, agilizar las operaciones y mejorar la experiencia del cliente, al tiempo que ofrece importantes ahorros de costos para las organizaciones.  Los beneficios incluyen

Con base en una prueba de concepto (POC) que duró 30 días, Wipro puede ofrecer los siguientes beneficios a sus clientes de centros de atención telefónica empresariales*:

• Tiempos de espera reducidos: los clientes pueden experimentar tiempos de espera más cortos, un 30 % en promedio, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
  
  
• Mejora de la eficiencia operativa: la automatización de consultas rutinarias y el enrutamiento de llamadas conduce a ahorros de costos y una mejor utilización de los recursos del centro de atención telefónica. Entre el 20 % y el 40 % de las llamadas se pueden automatizar, lo que reduce la necesidad de intervención de agentes humanos.
  
  
• Resolución de problemas más rápida: los problemas se resuelven más rápido, lo que reduce la necesidad de transferencias de llamadas y mejora las tasas de resolución por primera vez (FTR). Se puede lograr una reducción aproximada del 25 % en las transferencias de llamadas.
  
  
• Rendimiento mejorado de los agentes: los agentes reciben asistencia en tiempo real, lo que mejora la atención al cliente y ahorra costos para la organización. En promedio, se puede lograr una disminución del 25 % en los tiempos de manejo de llamadas.
  
  
• Cierre eficiente de quejas: las cartas de cierre de quejas se generan automáticamente, ahorrando tiempo y esfuerzo para los agentes humanos. El ahorro ha sido de unos cinco minutos de tiempo humano por carta.
  
  
• Evaluación posterior a la llamada optimizada: el resumen del chat simplifica el proceso de análisis posterior a la llamada para los gerentes, ahorrando alrededor de cinco minutos de tiempo humano por llamada en promedio.

En general, la implementación de watsonx.ai y las soluciones de IA de Wipro relacionadas ayudan a optimizar la atención al cliente, agilizan las operaciones y mejoran la experiencia general del cliente, al tiempo que generan importantes ahorros de costos para los clientes de Wipro.

* Los números se proyectan y pueden variar según el caso.

Wipro (enlace externo a ibm.com) es una corporación multinacional india sólidamente establecida que opera en los campos de tecnología de la información, consultoría y servicios de procesos empresariales. Como empresa líder en la industria de la tecnología, Wipro ofrece una amplia gama de servicios, que incluyen computación en la nube, seguridad informática, transformación digital, IA, robótica, analytics de datos y diversos servicios de consultoría tecnológica. Con presencia global, Wipro atiende a clientes en 167 países, lo que lo convierte en un actor importante en el escenario internacional de tecnología y consultoría.