WINDTRE, la empresa líder de telecomunicaciones de Italia, ha renovado su colaboración con IBM para desarrollar una solución de "automatización inteligente" basada en la IA y la automatización para analizar, enriquecer y resolver las reclamaciones automáticamente.
El objetivo de WINDTRE es optimizar la gestión de las reclamaciones de los usuarios sobre problemas del sistema y reducir las actividades repetitivas de su servicio de asistencia. Hasta la fecha, la solución ha sido capaz de manejar más de 200 000 informes de forma automatizada, alcanzando altos niveles de automatización.
El acuerdo entre ambas compañías, que comenzó en 2019, se basa en la combinación de servicios de IA disponibles en IBM® Cloud y sistemas de automatización.
WINDTRE confió en los expertos en tecnología y dominio de IBM® Consulting para diseñar, desarrollar y gestionar la solución, que está impulsada por tecnologías como IBM® watsonx Assistant, IBM® watsonx Knowledge Studio e IBM watsonx Natural Language Understanding. La plataforma watsonx Assistant clasifica informes, watsonx Knowledge Studio crea anotadores basados en reglas y aprendizaje automático para "entrenar" a IBM watsonx en temas específicos del dominio de WINDTRE, y watsonx Natural Language Understanding extrae información relevante del texto. Estas soluciones aplican capacidades de aprendizaje automático para comprender el lenguaje humano, el motivo, extraer información, sugerir hipótesis para la interpretación, aprender, optimizar y simplificar la gestión de incidencias.
Tras la fase de análisis, las incidencias se enriquecen con la información recopilada en los sistemas de información de WINDTRE y se envían a los sistemas de automatización para su resolución. La fase de procesamiento de incidencias la gestiona ahora la automatización de procesos robóticos (RPA) para optimizar el proceso. Esta solución consta de dos componentes principales: el "despachador", que toma las incidencias que hay que procesar y las coloca en una cola dentro de la solución, y el "ejecutante", que realiza las acciones de resolución. A nivel de arquitectura, el componente robótico se libera en máquinas virtuales en la nube, lo que hace que la solución de IBM sea rica en seguridad y escalable.
La integración se llevó a cabo utilizando el método de trabajo Agile, seguido de momentos de intercambio y comunicación entre la administración de WINDTRE e IBM para revisar objetivos, resultados y prioridades. Un panel dedicado y sistemas de elaboración de informes monitorean continuamente el rendimiento, el volumen y los beneficios esperados.
Hoy en día, gracias a la solución, más de 10 000 informes al mes, de los cuales el 60 % no están relacionados con el servicio de asistencia, se manejan de tres maneras:
- Incidencia “resuelta automáticamente”: la alerta se resuelve completamente mediante IA sin intervención de un operador.
- Incidencia “parcialmente resuelta”: la alerta es analizada, clasificada y enriquecida con información obtenida de los sistemas de WINDTRE, con el fin de atender tanto a los operadores de primer nivel como de segundo.
- Incidencia “enrutada”: la alerta se analiza y se asigna automáticamente al equipo de operadores más adecuado.
Los beneficios de la integración de IBM watsonx han sido innumerables, empezando por el reconocimiento de la solución por parte del personal del servicio de asistencia y el personal administrativo. Ahora, las tareas más repetitivas se gestionan a través del sistema de automatización inteligente, lo que permite a la empresa ahorrar tiempo y volver a destinar a las personas a tareas de mayor valor agregado.
El tiempo de respuesta es 10 veces más rápido que antes, los errores humanos se reducen debido a la definición oportuna de los procedimientos, y la capacidad de activar múltiples robots en paralelo para manejar alertas simultáneamente proporciona una escalabilidad sin precedentes.
"Estamos entusiasmados con la colaboración con WINDTRE", afirma Tiziana Tornaghi, socia ejecutiva de IBM Consulting para Italia. "En los últimos años hemos afrontado los retos relacionados con la transformación digital con un gran espíritu de unidad, logrando resultados muy importantes. El futuro es aún más prometedor gracias a la flexibilidad que ofrecen los entornos en la nube y al enorme potencial de las tecnologías de vanguardia, como la IA generativa y la automatización inteligente".
WINDTRE e IBM han decidido elevar aún más los niveles de automatización esperados y, al mismo tiempo, ampliar el alcance de la intervención a través del procesamiento de incidentes de infraestructura. Utilizando IA y algoritmos de analytics avanzados, el objetivo es identificar las principales causas de los problemas recurrentes para anticipar su resolución.
El siguiente objetivo es crear un equipo multidisciplinario para trabajar de manera conjunta en IA y automatización.
WINDTRE (enlace externo a ibm.com) es el operador multiservicio que ofrece conexiones, energía y productos de seguros*. Un punto de referencia para las familias que piden confiabilidad, comodidad y transparencia en las soluciones. WINDTRE se posiciona como el operador de telecomunicaciones móviles número uno en Italia gracias a una infraestructura de vanguardia, llamada Top Quality Network.
*Servicios de energía y seguros ofrecidos por socios externos. Wind Tre S.p.A. intermediario de seguros registrado en la sección A-Agents of the RUI, sujeto a supervisión de IVASS.
Legal
© Copyright IBM Corporation 2023. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Producido en los Estados Unidos de América, diciembre de 2023.
IBM, el logotipo de IBM, ibm.com, IBM Cloud, IBM Consulting, IBM watsonx y watsonx son marcas comerciales o marcas registradas de International Business Machines Corporation, en Estados Unidos y/o en otros países. Otros nombres de productos y servicios pueden ser marcas registradas de IBM o de otras empresas. Una lista actualizada de las marcas registradas de IBM está disponible en ibm.com/legal/copyright-trademark.
Este documento está vigente a partir de la fecha inicial de publicación, pero IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.
Todos los ejemplos de clientes citados o descritos se presentan como ilustraciones de la forma en que algunos han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber logrado. Los costos ambientales reales y las características de rendimiento variarán según las configuraciones y condiciones individuales del cliente. En general, no se pueden proporcionar los resultados esperados, ya que los resultados de cada cliente dependerán completamente de los sistemas y servicios que soliciten. LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA “TAL CUAL”, SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS LAS GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de conformidad con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los cuales se proveen.