Con el fin de mantener su posición como líder mundial en telecomunicaciones, Vodafone siempre está explorando nuevas oportunidades para optimizar su estrategia digital y ofrecer una atención excepcional al cliente.
En colaboración con IBM® Technology Expert Labs, Vodafone Ireland llevó a cabo recientemente una modernización de su asistente virtual TOBi, que funciona con IBM® watsonx Assistant, una plataforma diseñada para ayudar a brindar una atención al cliente congruente e inteligente. La empresa había estado satisfecha con el impacto del asistente hasta el momento, pero, dado que se estaba ejecutando en una versión anterior de la solución, había muchas capacidades incluidas en la última versión que el equipo aún no aprovechó. Esto significó que los objetivos de contención que el equipo estableció para el asistente eran cada vez más difíciles de lograr, y la tasa de resolución del asistente se quedó estancada en 35 %.
Por lo tanto, Vodafone Ireland trabajó con Expert Labs para volver a desplegar TOBi en la plataforma watsonx Assistant más reciente, que contiene capacidades de IA generativa. Estas nuevas características aprovechan los modelos de lenguaje grandes (LLM) para la generación aumentada por recuperación (RAG), diseñada para generar respuestas precisas y conversacionales basadas en el contenido de Vodafone. La solución también incluye un motor de comprensión del lenguaje natural (NLU) que emplea un nuevo modelo fundacional basado en la arquitectura transformadora para comprender mejor el lenguaje humano y clasificar las solicitudes con una fracción del esfuerzo de entrenamiento. También es de autoaprendizaje, lo que significa que emplea algoritmos que aprenden automáticamente de interacciones pasadas la mejor manera de responder preguntas y mejorar el enrutamiento del flujo de conversación.
Una vez que la migración estuvo en marcha, el equipo llevó a cabo una reconstrucción integral de todos los recorridos conversacionales de TOBi y ejecutó los ajustes necesarios en su propia infraestructura de aplicaciones. La migración derivó en resultados convincentes:
- Mejora del triple en el tiempo de respuesta para crear nuevos recorridos conversacionales
- Un aumento significativo en las tasas de contención: hasta un 20 % en ciertas áreas
- Una reducción del 80 % en las opiniones no comprendidas de los clientes a pesar de una reducción en los datos de entrenamiento de NLU
Estas mejoras son solo el comienzo. Vodafone Ireland está comprometida con IBM® Client Engineering e IBM® Consulting para continuar maximizando la adopción de la nueva plataforma por parte de la empresa y explorar dónde la IA generativa puede aumentar aún más sus esfuerzos.
Vodafone (enlace externo a ibm.com) es una empresa europea y africana de telecomunicaciones. Las redes y la tecnología de Vodafone mantienen conectados a familiares, colegas, empresas y gobiernos. Su tecnología permite el acceso a servicios financieros, educación y atención médica. La empresa tiene 323 millones de clientes móviles en 21 mercados y 48 mercados asociados en todo el mundo.
Legal
© Copyright IBM Corporation, mayo de 2024. IBM, el logotipo de IBM, ibm.com, IBM Consulting y watsonx son marcas comerciales o marcas registradas de IBM Corp. en Estados Unidos o en otros países. Este documento está actualizado a la fecha inicial de publicación e IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.
Los ejemplos de los clientes se presentan como ilustraciones de cómo esos clientes han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber logrado. El rendimiento real, el costo, los ahorros u otros resultados en otros entornos operativos pueden variar.