Con 1380 millones de habitantes, India es uno de los mayores mercados de telecomunicaciones del mundo. Hasta 2016, había más de una docena de proveedores de servicios de telecomunicaciones en el país.
Pero en 2016, un nuevo proveedor entró en el mercado, lo que provocó importantes alteraciones en el mercado de las telecomunicaciones y desencadenó cambios masivos, entre ellos una mayor competencia y guerras de precios.
Para adaptarse a estos cambios, dos de los principales proveedores de telecomunicaciones del país, Vodafone India e Idea Cellular, decidieron fusionarse para convertirse en Vodafone Idea Limited (Vi). Según Vineet Chauhan, vicepresidente y director de tecnología digital de Vi, las dos empresas decidieron adaptarse a los cambios del mercado. “Fue una gran oportunidad para dar servicio a cada vez más clientes a través de nuestra red en constante mejora, las mejores velocidades de datos de su tipo, y excelentes productos y servicios”, afirma.
Una fusión de esta envergadura no tenía precedentes. Las dos empresas necesitaban consolidarse sin interrumpir significativamente las operaciones o el servicio a los clientes. Al mismo tiempo, Vi quería ejecutar su visión de convertirse en una empresa digital-first.
Crecimiento rápido
Una nueva plataforma de aplicaciones para minoristas digitales agrega 7 millones de suscriptores al mes
Gestión de ingresos
La aplicación digital para minoristas se utiliza para administrar ingresos de 200 millones de dólares cada mes
Vi tenía una larga historia con IBM, por lo que recurrió a IBM® Consulting para ayudar a planificar y ejecutar su transformación digital masiva y sus proyectos de consolidación e integración. “Nos asociamos con IBM para impulsar la transformación digital a la escala que necesitábamos”, dice Chauhan. “Y en esta asociación con IBM, nuestros tres pilares son la confianza, la transparencia y la agilidad”.
Un componente clave de la fusión fue la transformación digital. “Nos propusimos transformarnos”, dice Chauhan. “Como organización digital-first, queríamos asegurarnos de deleitar a los consumidores en cada punto de contacto, en todo momento. Tenemos el tipo de productos y ofertas que son innovadores, personalizados, contextuales y relevantes”.
Junto a IBM, Vi creó una “fábrica digital” para ayudar a transformar las diversas propiedades digitales de Vi, incluidos sitios web, aplicaciones móviles y nuevas plataformas digitales. Mientras lanzaba la nueva marca Vi, la empresa lanzó estos nuevos sitios web y aplicaciones móviles durante el día sin tiempo de inactividad. “Nuestros consumidores utilizan el sitio web para obtener información, suscribirse o recargar su teléfono prepago”, dice Chauhan. “Nuestros suscriptores de pospago realizan el pago de una factura. Y podemos presentar ofertas interesantes. Entonces, cambiamos todas estas funciones y pudimos realizar perfectamente la transición a la nueva marca”.
La transformación digital habilitó nuevas plataformas digitales para los socios de canal de Vi. Vi trabajó en colaboración con IBM en la fábrica digital para lanzar varias soluciones de primera clase, como una nueva plataforma de aplicaciones móviles para minoristas digitales, que admite recargas y transferencias de saldo sin contacto basadas en UPI. Con la aplicación digital para minoristas, los clientes pueden recargar su teléfono prepagado fácilmente mientras mantienen el distanciamiento social requerido para la seguridad en materia de COVID-19. Además, los distribuidores pueden realizar transferencias de saldo sin contacto basadas en UPI, para que los minoristas siempre puedan obtener las recargas que necesitan sin requerir que los representantes vayan a tiendas minoristas.
Estas iniciativas ayudan a unos 300 millones de ciudadanos indios a mantenerse conectados, sin ningún problema, durante la pandemia de COVID-19. Con la nueva aplicación digital minorista, Vi obtiene siete millones de nuevos suscriptores al mes y gestiona ingresos mensuales de 200 millones de dólares. Además, la empresa lanzó una nueva plataforma de adquisición de ventas digitales, impulsando un aumento del 100 % en adquisiciones digitales en tres meses.
Nirupmay Kumar, vicepresidente ejecutivo de tecnología de Vi, supervisó la estrategia de integración, el diseño de soluciones y la administración de la demanda para empresas y negocios de consumo durante los proyectos de consolidación e integración. “Interactuamos muy estrechamente con IBM para identificar nuestros requisitos comerciales y determinar cómo diseñar los sistemas”, dice Kumar. “IBM también nos ayudó a detallar todos nuestros requisitos para asegurarnos de que nada se omitiera”.
Kumar y su equipo manejaron el trabajo de diseño de consolidación de los sistemas de TI tanto de Vodafone como de Idea. “Entonces el desafío fue cómo identificar el conjunto correcto de aplicaciones que puedan admitir el doble de la base de suscriptores, junto con el crecimiento y las funcionalidades futuros”, dice Kumar. Esta no fue una tarea fácil, considerando el tamaño y la madurez del panorama de TI de las dos empresas. “El proyecto de transformación de TI para una empresa de telecomunicaciones es como cambiar el motor mientras el vuelo está en el aire; hay que actualizar con un mínimo o cero tiempo de inactividad”, dice Kumar.
A medida que Kumar y su equipo trabajaban con IBM para determinar qué aplicaciones empresariales podían apoyar mejor a la organización recién fusionada, en ocasiones se dieron cuenta de que la mejor opción era transformar un sistema existente en lugar de consolidarlo. En algunos casos, crearon nuevas funcionalidades. En el pasado, ninguna de las dos empresas tenía una plataforma digital para el consumidor empresarial, por lo que Vi e IBM crearon una nueva plataforma digital para proporcionar opciones de autoservicio a los clientes empresariales de Vi. De hecho, la plataforma digital empresarial Vi ganó cinco premios en el prestigioso concurso ICMG Architecture Excellence Awards. La nueva plataforma digital empresarial ha brindado un aumento del 35 % en los pagos, un crecimiento del 60 % en el autoservicio del cliente y un aumento del 70 % en las nuevas inscripciones de clientes en un año.
Sanjeev Vadera, vicepresidente y jefe de gestión del programa de integración de Vi, se encargó de la consolidación y las operaciones de los proyectos de consolidación e integración. Parte del programa de consolidación implicó trasladar muchas aplicaciones y servicios a una nube virtualizada para reducir el costo de propiedad. “En el fondo, siempre buscábamos formas de pasar a la nube tanto como fuera posible”, dice Vadera. “También hicimos mucha virtualización”. El equipo de IBM y Vi ejecutó con éxito 32 programas de transformación paralelos en solo 18 meses. Estos proyectos tuvieron un impacto en casi 300 millones de clientes (o aproximadamente uno de cada cuatro ciudadanos indios) y dos millones de socios de canal en más de 700 procesos comerciales.
Aunque originalmente se proyectó que el programa de consolidación e integración tomaría de tres a cinco años, Vi pudo completarlo en 24 meses con la ayuda de IBM. La empresa también completó la transformación digital con un impacto mínimo en sus consumidores. “Para la mayoría de nuestros proyectos de consolidación, nos aseguramos de que no haya ningún impacto en el cliente”, dice Vadera. “Con la ayuda de IBM, hicimos iteraciones de migraciones simuladas para crear estrategias para reducir el tiempo de inactividad”.
En total, Vi e IBM consolidaron más de 350 aplicaciones en aproximadamente 200. Además, los equipos migraron 140 aplicaciones de tres centros de datos a un centro de datos. En última instancia, el proyecto supondrá la consolidación de cuatro centros de datos en uno solo. A través de esta consolidación, Vi ha ahorrado 600 millones de dólares hasta ahora.
Además, IBM está ayudando a Vi con sus dominios de red. Vi colaboró con IBM para lograr su primer hito importante en la producción de funciones de red centrales en su nube híbrida universal abierta, impulsada por IBM y Red Hat. La plataforma permite que las aplicaciones de TI y de red se ejecuten en una arquitectura de nube común, que está diseñada para ofrecer mejoras en el ROI a través de la optimización de CapEx, OpEx, habilidades e inversiones en automatización, tanto en la red como en los dominios de aplicaciones TI. La nube híbrida se basa en tecnología y estándares abiertos de IBM y Red Hat, y ofrece una amplia gama de capacidades, como IBM® Watson IA y Red Hat® Ansible® Automatización Platform (enlace externo a ibm.com), que pueden ayudar a reforzar las capacidades de Vi en materia de planificación de redes y TI.
Vadera y su equipo también se asociaron con IBM para implementar el programa Big Data Lake en Vi. El programa Big Data Lake es uno de los mayores lagos de datos de código abierto implementados globalmente en una empresa de telecomunicaciones. “Las necesidades de inteligencia y analytics de negocio para la nueva empresa debían ser muy diferentes de las herramientas y aplicaciones existentes utilizadas por Vodafone e Idea, por lo que decidimos construir un sistema completamente nuevo”, dice Vadera.
El lanzamiento de la nueva plataforma de datos Big Data Lake ha aportado un valor significativo a Vi. “El programa ha aportado inmensos beneficios empresariales a Vi, con cerca de un 40 % de reducción de costos y un 60 % de reducción de la complejidad operativa”, afirma Aditya Ghosh, vicepresidente asociado de TI para analytics en Vi. “Vamos a adelantarnos a los acontecimientos con una plataforma preparada para el futuro, moderna y de código abierto”.
La nueva plataforma de datos, que reemplazó dos plataformas de almacén de datos existentes, procesa más de 15 mil millones de registros por día, creando más de 2000 KPI de negocio diariamente. El lago de datos es una plataforma masiva de 10 petabytes. Está ayudando a Vi a dar el siguiente gran paso en el dominio de la IA, con la implementación de importantes casos de uso relacionados con la IA y el aprendizaje automático para mejorar la experiencia de la red, la nueva planificación y la mejora de la experiencia del cliente.
Según Himanshu Jain, vicepresidente sénior de Vi, la colaboración con IBM fue clave para el éxito del proyecto. “IBM aporta un sólido marco de gobernanza, agilidad de ampliación y experiencia en el sector”, afirma. “IBM nos ha ayudado realmente a digitalizar nuestra organización en tiempos difíciles debido a la COVID-19”.
Vi anticipa que continuará trabajando con IBM para lograr sus objetivos. “Ahora tenemos una plataforma muy sólida que podemos usar como trampolín para más innovación y más funciones”, dice Kumar. “Nuestra relación con IBM crece cada día más y espero trabajar con IBM como asociado confiable durante muchos años”.
Vi (enlace externo a ibm.com) es uno de los principales proveedores de telecomunicaciones de la India. La empresa atiende a aproximadamente 300 millones de suscriptores en más de 480 000 ciudades y pueblos en toda la India. Además de tener la red de telecomunicaciones más grande de la India, Vi ofrece servicios de voz y datos en toda la India a través de plataformas 2G, 3G y 4G. Tiene su sede central en Bombay y Gandhinagar y reportó ingresos de 6.4 mil millones de dólares en 2020.
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Producido en los Estados Unidos de América, julio de 2021.
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