Cuando se sienta a redactar una propuesta de venta, consulta con su asistente mejorado por IA para agilizar la creación y personalización de la propuesta. Luego, le pide al asistente que analice rápidamente el lenguaje del contrato, recibiendo información sobre cómo minimizar el riesgo de IBM y maximizar sus ingresos. Además, cuando se trata del proceso tradicionalmente largo de gestionar las actividades de facturación de los clientes, confía en otra aplicación de autoservicio para simplificar las tareas.

Desde que se sumergió en procesos que fluyen con más rapidez y fluidez que nunca, Nicole puede trabajar con eficacia, prestar un mejor servicio a los clientes y tener tiempo para innovar. También considera que su trabajo es más significativo.

Nicole es solo uno de los cientos de miles de empleados de IBM cuyo trabajo diario se ha sometido a transformaciones drásticas mediante el uso de tecnologías de IA y nube híbrida.

El primer paso adelante fue crear una arquitectura de negocio común, la lógica organizativa que reflejaba la visión estratégica y el modelo operativo de IBM, que comprendía ocho flujos de trabajo inteligentes y dos funciones de soporte. El segundo paso fue ponerse manos a la obra para darle vida en toda la empresa.

Afortunadamente, IBM tiene una potente consultoría tecnológica y de clase mundial para acelerar este tipo de esfuerzo entre organizaciones. La empresa utilizó su propio marco de transformación de IBM Garageque reúne personas, procesos y tecnología para implementar un conjunto de prácticas ágiles comprobadas que integran la experiencia del usuario, la implementación y el cambio cultural a escala.

Después de la ágil metodología IBM Garage centrada en el usuario junto con el método Design for AI, los equipos de ejecución generaron, probaron y escalaron rápidamente ideas innovadoras. Trazaron los flujos de trabajo (del cliente al cobro, la cadena de suministro, la atención al cliente y del origen al pago) e identificaron los puntos débiles en el contexto de los recorridos de los usuarios. Luego, crearon prototipos de soluciones tecnológicas y, a través de un proceso de iteración, pasaron de la producción piloto a la producción a gran escala.

Los consultores de IBM también se involucraron plenamente en la transformación. Aprovecharon su gran experiencia en la migración, integración y gestión de aplicaciones y cargas de trabajo en entornos de nube para simplificar y agilizar los flujos de trabajo. Al colaborar con funciones empresariales clave, incorporaron procesos con IBM® Watson, automatización, IBM® Blockchain, IoT y otras capacidades. Luego, brindaron estos nuevos servicios en una plataforma de nube híbrida abierta y rica en seguridad.

A lo largo de tres años, IBM diseñó e implementó flujos de trabajo verdaderamente transformados adaptados a las personas y las necesidades empresariales:

• Los vendedores, los clientes y las funciones de asistencia tienen ahora una experiencia unificada de principio a fin.
• Los usuarios pueden acceder a una única fuente de verdad para recibir información estratégica instantánea, impulsando significativamente la eficiencia empresarial y el rendimiento financiero.
  
• Las experiencias centradas en el ser humano facilitan la participación en actividades de alto valor y una resolución más rápida de problemas complejos.

Una mirada de cerca a cómo IBM reinventó cuatro flujos de trabajo principales revela las nuevas “operaciones habituales” de la empresa.

Las actividades diarias de Nicole como vendedora de IBM están impulsadas por el flujo de trabajo lead-to-cash de la empresa. Las actividades amplias y complejas lead-to-cash abarcan el desarrollo de oportunidades y clientes potenciales, la configuración de soluciones, precios, negociaciones, gestión de contratos, gestión de pedidos, facturación y gestión de efectivo.

El equipo de IBM Lead to Cash Intelligent Workflow Transformation se enfocó en resolver los principales problemas de los usuarios: procesos dispares caracterizados por una excesiva introducción manual de datos, redundancia e inaccesibilidad de los datos y múltiples transferencias. El equipo implantó una solución basada en IA que incluye asistencia virtual inteligente para vendedores, creación y personalización de propuestas basadas en IA y análisis del lenguaje contractual. También implementó la gestión sin contacto de las actividades de facturación con gestión dinámica de aprobaciones.

"Los elementos clave de nuestra experiencia han sido, número uno, trasladar nuestro trabajo a la nube, una única plataforma que aporta una experiencia mucho mejorada, incluso reinventada. Y una automatización que nunca antes habíamos visto", explica Theresa Dirker, Vicepresidenta de Transformación y Habilitación de Quote-to-Cash en IBM. "Y número dos, IA en el núcleo. No como una ocurrencia tardía o desde el punto de vista de una herramienta; más bien, incrustado en la experiencia. Esto impulsa la automatización y el autoservicio. Y tres, un enfoque en la modernización de algunos de nuestros sistemas centrales. Todo esto está respaldado con datos".

Los resultados incluyen las siguientes métricas:

• 13x ROI generado al optimizar el ciclo de ventas
• 35 % de aumento en la satisfacción del cliente
• Aumento del 40 % en ahorros operativos

La cadena de suministro global de IBM comprende instalaciones y capacidades estratégicas en todo el mundo, que soportan cientos de miles de entregas a clientes y satisfacen los requisitos de mantenimiento de la red. Al repensar el flujo de trabajo, el equipo de Operaciones y Transformación de la Cadena de Suministro de IBM ayudó a IBM a prepararse mejor para un mundo en el que las perturbaciones significativas en las cadenas de suministro, como las desencadenadas por COVID-19, son más comunes.

"Una de las mayores oportunidades que tenemos es aprovechar realmente las nuevas tecnologías y datos para reimaginar el futuro de la cadena de suministro, un futuro en el que las cargas de trabajo de visibilidad e inteligencia de extremo a extremo impulsarán la agilidad, la adaptabilidad y la resiliencia", afirma Ron Castro, vicepresidente y director de la cadena de suministro de IBM.

El equipo implementó la IA para predecir e identificar las interrupciones y prescribir las mejores acciones para optimizar el rendimiento, el costo y la calidad. También integró sensores de IoT para el seguimiento de precisión en tiempo real e infundió otras tecnologías exponenciales como automatización, soluciones de la Industria 4.0, información visual, realidad aumentada, IBM Blockchain y computación perimetral.

Los resultados incluyen las siguientes métricas:

• Reducción de días a horas en la mitigación de interrupciones
• 95 % mayor eficiencia en la resolución de desafíos persistentes de la cadena de suministro
• Reducción del 10 % en los costos estructurales de la cadena de suministro

IBM Support es la organización mundial de asistencia técnica para aproximadamente 7,000 productos IBM. El camino hacia la creación de un flujo de trabajo inteligente de asistencia al cliente para esta función de misión crítica se basaba en las experiencias de los usuarios.

"Los clientes buscaban nuevas e innovadoras formas de obtener soporte en las opciones de autoservicio", dice Bob McDonald, vicepresidente, Transformación del soporte al cliente de IBM y Experiencia global de CRM. "Los profesionales de soporte querían asegurarse de que estaban dando una respuesta oportuna a nuestros clientes".

El equipo lanzó la plataforma IBM Client Support, que combina soporte de software, atención al cliente, servicio de campo y traducción de IA para crear un único ciclo de vida del cliente. Varias soluciones nuevas impulsadas por la IA y la automatización y basadas en datos de casos y clientes ayudan a mejorar la experiencia del cliente y permiten una resolución más rápida de los problemas.

Una solución de priorización de casos evalúa el estado de cada caso, incluida la gravedad, la última actualización y el tono para determinar la prioridad. Otra solución analiza los problemas, los activos de información y el diálogo del cliente para seleccionar el contenido para que los agentes puedan encontrar rápidamente la información técnica adecuada para resolver problemas.

Los resultados incluyen las siguientes métricas:

• 70 Net Promoter Score (NPS), lo que indica una experiencia de cliente de clase mundial
• Se ahorraron hasta 45 minutos al día para los agentes de soporte con priorización automática de casos
• Reducción del 26 % en el tiempo hasta la resolución del caso

El alcance de las funciones del abastecimiento al pago de IBM cubre las experiencias de compra y cuentas por pagar de punta a punta para aproximadamente 13,000 proveedores en todo el mundo. Antes de la transformación del flujo de trabajo, el análisis de datos era en gran medida manual y no repetible ni escalable, lo que frustraba la toma de decisiones estratégicas por parte de los profesionales de cuentas por pagar y compras.

El equipo de transformación IBM Source to Pay adoptó un enfoque integral hacia el cambio. La implementación de una base de datos sólida para permitir el análisis de datos y la visibilidad en toda la empresa fue un pilar.

"Necesitamos aprovechar al máximo nuestros datos y proporcionar a la empresa la información estratégica que necesita de manera intuitiva y consumible", explica Jason Mudd, director de IBM Source to Pay Transformation and Operations.

Junto con los datos, otros tres equipos abordaron procesos, tecnología y personas. La experiencia ha llevado al equipo a implementar varias soluciones nuevas. Una solución de fijación de precios cognitiva permite la negociación de mejores tarifas utilizando información estratégica del mercado sobre acuerdos de vuelo. Otras dos soluciones utilizan la plataforma IBM Blockchain, una para proporcionar una fuente confiable de información de proveedores e identidad digital y otra para incorporar sin problemas nuevos proveedores y ayudar a eliminar disputas.

Los resultados incluyen las siguientes métricas:

• 10 minutos para completar un análisis de precios, en lugar de dos días
• Reducción del 90 % del tiempo dedicado al análisis por lotes de múltiples contratos
• Incorporación 10 veces más rápida de nuevos proveedores

En su camino hacia convertirse en una empresa virtual, IBM ha medido su progreso. Hasta la fecha, la empresa ha impulsado 2,600 millones USD en valor de negocio al capitalizar las soluciones de IA y en la nube. Infundió el 65 % de los flujos de trabajo integrales de IBM con IA, mejorando la toma de decisiones con información estratégica en tiempo real. Además, ahorró cuatro millones de horas de trabajo gracias a la automatización, la racionalización de los procesos y el aumento de la productividad.

Además, con menos tareas rutinarias que realizar, los empleados pueden centrarse en actividades de mayor impacto y más significativas. Además de una mayor satisfacción laboral, los empleados de IBM están más comprometidos con su trabajo, medido por un salto de 20 puntos en el Net Promoter Score (NPS).

En colaboración con IBM Garage e IBM Consulting, IBM sigue creando flujos de trabajo empresariales inteligentes que potencian a empleados, socios y clientes. También mira hacia afuera y ha lanzado al mercado 25 de sus activos de IA. A medida que el mundo entra en una nueva era de sistemas de información, y la adopción de nuevas tecnologías se generaliza, IBM puede ayudar a impulsar una productividad significativa y crear nuevas formas de competir en todos los ecosistemas.