Versandhaus Walz está creando nuevas tiendas en línea para impulsar el crecimiento y tener mejores insights del comportamiento de los clientes. Al aprender más sobre las preferencias de los clientes, la empresa tiene como objetivo dirigirse a cada cliente con mensajes de marketing personalizados y presentar a cada persona la oferta adecuada en el momento adecuado para aumentar la satisfacción y las ventas.
El objetivo de Versandhaus Walz era fidelizar a sus clientes y aumentar la cuota de cartera, empezando por su marca Baby-Walz. Para ello, la empresa necesitaba obtener insights más detallados de las preferencias únicas de los clientes.
Versandhaus Walz está creando una nueva tienda en línea y recopilando datos detallados sobre el comportamiento del consumidor, lo que le permite optimizar sus interacciones con los clientes en todos los canales.
La competencia en la industria minorista es más intensa que nunca. A medida que las empresas refinan constantemente sus ofertas en un esfuerzo por ganar participación en el mercado, es esencial reaccionar rápidamente ante los nuevos desarrollos.
Para Versandhaus Walz, esa presión es aún mayor, ya que Johannes BernHardt, CEO, explica: “Nuestra marca insignia baby-walz representa una proporción importante de nuestras ventas. Algunos de los segmentos de productos de baby-walz satisfacen las necesidades de los clientes durante el embarazo y la primera parte de la vida del bebé. Con un margen tan estrecho para captar clientes, fidelizarlos y maximizar nuestra cuota de cartera, es fundamental que cada interacción con los clientes sea correcta”.
Hoy en día, el comercio electrónico representa el 70 por ciento de nuestros ingresos de la marca baby-walz, así que, junto con el comercio minorista tradicional, es un canal de ventas muy importante. Queríamos facilitar aún más para los clientes navegar y comprar desde nuestro sitio web. Pero nos topamos con un obstáculo: nuestro enfoque anterior del comercio electrónico dificultaba la captura de datos sobre el modo en que los clientes interactuaban con el canal digital, y el uso de esa información para determinar los recorridos de clientes individuales y sin inconvenientes”.
Al unirse con IBM y su asociado de negocios piazza blu2, Versandhaus Walz creó una nueva y sofisticada tienda en línea para la marca baby-walz. La integración con el sistema de gestión de inventarios de la empresa permite a los clientes ver en tiempo real si los artículos que desean están en stock, y las funciones de búsqueda avanzada facilitan y agilizan la compra en el amplio catálogo de baby-walz. De manera crucial, la nueva plataforma de comercio electrónico permite obtener insights más detallados sobre la forma en que los clientes pasan por el sitio, lo cual ayuda a la empresa a profundizar su comprensión de las preferencias individuales de cada cliente.
“En la actualidad, el setenta por ciento de nuestros compradores en línea navegan por nuestros productos a través de sus dispositivos móviles, por lo que era prioritario ofrecer experiencias fluidas en el canal móvil”, explica Johannes Bernhardt. “Hemos lanzado una nueva versión móvil del sitio baby-walz, que facilita más que nunca para nuestros clientes encontrar los productos que buscan. También estamos dando un nuevo aspecto a nuestro sitio web para computadoras de escritorio, que ofrecerá a los clientes un recorrido motivador desde que lo exploran hasta que finalizan una compra”.
Johannes Bernhardt agrega: “Los clientes de hoy esperan comprar en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo que elijan, por lo que ofrecerles una experiencia minorista sin complicaciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana es vital para fomentar su lealtad. Estamos seguros de que nuestra nueva tienda de comercio electrónico ofrecerá la confiabilidad sólida que necesitamos para cumplir esa promesa a nuestros clientes”.
Una vez que se implemente la solución, Versandhaus Walz podrá identificar y reaccionar mucho más rápido a las preferencias individuales de los clientes, y aumentar la cuota de bolsillo.
“Una vez que nuestra nueva tienda de comercio electrónico esté completamente implementada, podremos analizar con más detalle las razones por las que nuestros clientes abandonan sus carritos y tomar medidas para determinar que completen sus transacciones en el futuro”, dice Johannes BernHardt. “Proyectamos que los insights más detallados del comportamiento de los clientes en el canal digital nos permitirá identificar y eliminar los ‘puntos conflictivos’ a lo largo del recorrido, así como confirmar una experiencia fluida para cada visitante.
“Además, personalizaremos nuestros mensajes de acuerdo con los artículos que cada cliente haya explorado recientemente en el sitio web. Tras ajustar nuestras comunicaciones con tanta precisión para que se adapten a las preferencias de los clientes, estamos seguros de que podremos aumentar nuestra cuota de bolsillo en una industria competitiva”.
Con base en su éxito inicial, Versandhaus Walz se ha propuesto perfeccionar muchos aspectos de sus actividades de marketing para aprovechar al máximo el marketing basado en datos.
“Llevamos varios años utilizando analytics para estimar cuándo nacerá el bebé de cada cliente y predecir cuál de nuestros productos será más adecuado para sus necesidades particulares”, agrega Johannes Bernhardt. “Nuestro enfoque integrado del comercio electrónico facilitará aún más capturar nuevos datos y refinar nuestros modelos predictivos, lo que nos abrirá la puerta para desarrollar nuevos servicios de marketing basados en datos para el negocio”.
Versandhaus Walz planea ahora unir sus mundos online y offline para obtener una visión de 360 grados de cada cliente a través de todos los canales.
“Al examinar cómo interactúan los clientes con nosotros en tiendas físicas, dispositivos móviles, la web y otros canales, podemos entender mejor sus necesidades y preferencias”, comenta Johannes BernHardt. “También podemos determinar el canal óptimo para comunicarnos con cada cliente y enviarle ofertas futuras a través del mejor método de contacto. Además, como tendremos una visión clara del ROI de cada canal de marketing, podremos tomar mejores decisiones sobre nuestra futura estrategia de marketing”.
En última instancia, Versandhaus Walz podrá desarrollar nuevas capacidades de marketing más rápido y a un menor costo que nunca, lo que mejora su ventaja competitiva.
Johannes Bernhardt concluye: “Estamos transformando nuestro enfoque de los recorridos de los clientes en el canal digital, y confiamos en que nuestro trabajo de hoy nos ayude a mejorar la experiencia de compra y a ganar más cuota de mercado en el futuro”.
Versandhaus Walz (enlace externo a ibm.com) es un grupo minorista líder con sede en Bad Waldsee, Alemania, que gestiona una cartera de marcas de gran éxito en línea y de pedidos por correo. La empresa emplea a 1400 personas y genera ingresos anuales de aproximadamente 300 millones de euros (336 millones de dólares). Versandhaus Walz opera 39 tiendas exclusivas en la región de habla alemana para su marca insignia baby-walz, que ofrece la mayor selección de ropa y accesorios para bebés y madres de Europa, con más de 30 000 artículos.
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